SAP Solman - Gestione degli incidenti
Quando si verifica un problema nel sistema SAP, un utente finale può creare un messaggio di incidente. Il processo di gestione degli incidenti si occupa della risoluzione degli incidenti, segnalati dagli utenti finali, dagli avvisi di sistema utilizzando il servizio di monitoraggio o dagli utenti chiave. Incident, Problem and Change Management fa parte del centro di lavoro per la gestione dei servizi IT in Solution Manager che fornisce la gestione centrale di processi e messaggi.
ITSM si basa sugli standard ITIL ed è progettato per supportare processi aziendali, incidenti, problemi, gestione delle modifiche e operazioni di service desk. SAP Solution Manager fornisce una serie di funzioni ITSM standard e predefinite che possono essere impostate utilizzando una procedura di configurazione guidata.
L'IT Service Management si basa sull'integrazione dei processi CRM ITSM e SAP Solution Manager. Fornisce le seguenti funzioni:
- Gestione dei problemi per impostare un processo verificato ITIL.
- Estendibilità con il servizio SAP CRM 7.0 o le funzioni SAP ERP.
- Processo di gestione della conoscenza migliorato.
- Supporto per modelli.
- Gestione SLA e gestione escalation.
- Interfaccia utente Web migliorata per gestire l'attività ITSM.
- Canali in entrata aggiuntivi.
- Funzionalità di reporting avanzate: query BI predefinite ITSM, dashboard utente interattivo.
- Integrazione di Application Lifecycle Management con IT Service Management e Solution Manager.
- Ruoli aziendali predefiniti per la gestione dei servizi IT - Richiedente di servizi IT, Solution Manager Professional e IT Service Desk.
Struttura di un incidente
Un incidente è costituito da intestazioni e blocchi di assegnazione aggiuntivi che possono essere utilizzati per fornire altre informazioni. L'intestazione è composta dai seguenti campi:
- Dati generali
- Elaborazione dei dati
- Dates
- Dati SAP
- Oggetti di riferimento
Blocco assegnazioni
Viene utilizzato per specificare qualsiasi altra informazione nell'incidente.