ServiceNow - ITIL

ITIL sta per Information Technology Infrastructure Library. È stato introdotto dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del governo britannico negli anni '80.

ITIL è una raccolta di libri con processi e best practice stabiliti al fine di raggiungere l'efficienza IT (Information Technology) Service Management (ITSM) ed elaborare tutte le attività richieste per fornire servizi IT end-to-end in qualsiasi organizzazione.

ITIL definisce il servizio come "mezzo per fornire valore ai clienti facilitando i risultati che i clienti desiderano ottenere, ma senza la proprietà di costi e rischi specifici". ITSM afferma l'approccio sistematico alla progettazione, fornitura e gestione dei servizi IT all'interno dell'organizzazione.

Fasi di ITIL

ITIL è suddiviso in cinque fasi principali. Ogni fase ha un ruolo specifico da svolgere in un ciclo di vita del servizio e forma lo scheletro di ITIL. Esaminiamo brevemente ciascuna fase.

Strategia di servizio

È la prima fase di ITIL, che definisce il progetto di un nuovo servizio (o modifiche a un servizio esistente). In questa fase vengono preparati il ​​piano e la tabella di marcia appropriati del servizio. In questa fase vengono discussi tutti gli aspetti dei servizi come la creazione di valore, le risorse, le capacità, gli investimenti, il portafoglio, ecc.

Progettazione del servizio

Questa è la fase successiva di ITIL, in cui ha luogo l'architettura del servizio nuovo o modificato, secondo la strategia del servizio. Stabilisce inoltre i processi, le politiche e le soluzioni secondo i requisiti aziendali.

Transizione del servizio

Questa è la terza fase di ITIL e l'obiettivo principale di questa fase è pianificare, gestire, costruire e distribuire il servizio IT nuovo o modificato nella produzione (mondo reale). Questa fase definisce anche la gestione del rischio e piani di back-out. La gestione del cambiamento è uno dei processi importanti che rientra nella transizione del servizio, che verrà spiegato in seguito.

Operazione di servizio

Questa fase di ITIL si concentra sui servizi IT quotidiani, che vengono forniti ai clienti. Lo assicura; ogni servizio IT viene fornito in modo efficiente senza interruzioni (o al minimo possibile). Questa fase introduce vari processi, che devono essere eseguiti in caso di interruzione del servizio, tra cui la gestione degli incidenti e la gestione dei problemi.

Miglioramento continuo del servizio (CSI)

Questa fase evidenzia i passaggi che potrebbero essere intrapresi per aumentare l'efficienza e le prestazioni complessive del servizio. Il CSI lavora a stretto contatto con tutte le altre fasi e identifica le opportunità di miglioramento con un approccio basato sulle metriche.

Processi in ITIL

Ora esaminiamo i tre processi principali in ITIL. IlChange Management rientra in Service Transition e Incident Management e Problem Management rientra nelle operazioni di servizio.

Cambio gestione

È un approccio che guida su come preparare, gestire e supportare la transizione nel servizio. Si occupa di qualsiasi tipo di cambiamento all'interno dell'organizzazione. Potrebbe trattarsi di cambiamento tecnologico, cambiamento di processo, ristrutturazione organizzativa, modifiche relative al datacenter fisico, modifiche relative al software, modifiche relative al server, ecc.

richiesta di modifica specifica viene sollevata in qualsiasi strumento ITIL come ServiceNow, Remedy, ecc. per tenere traccia della modifica. La richiesta di modifica subisce diverse fasi come revisione, approvazione, budget, documentazione, ecc. Che possono variare in base alle politiche dell'organizzazione.

Gestione degli incidenti

È un approccio per identificare, analizzare, gestire e ripristinare qualsiasi interruzione causata nel servizio. La gestione degli incidenti garantisce che la prestazione del servizio sia all'altezza e qualsiasi interruzione nella qualità del servizio venga ripristinata il prima possibile.

Un record di incidente specifico con numero di ticket univoco viene generato nello strumento ITIL, dal responsabile del supporto / service desk per ogni interruzione segnalata. Il team corrispondente analizza e ripristina ulteriormente il servizio e aggiorna di conseguenza il ticket Incidente nello strumento ITIL.

Gestione dei problemi

Lo scopo della gestione dei problemi è trovare una causa principale permanente per gli incidenti ricorrenti. La gestione dei problemi mitiga l'impatto degli incidenti ricorrenti nei servizi. Secondo la pratica ITIL, viene generato un record di problemi per i tipi di incidenti ricorrenti.

Il team corrispondente trova la causa principale esatta e propone una modifica o una correzione nel servizio per la risoluzione permanente dell'incidente. Viene generata una richiesta di modifica per la correzione / modifica proposta e viene implementata nella produzione attraverso il processo di gestione delle modifiche.

Esempio dell'intero processo ITIL

Facciamo un esempio di una startup BookWorm ltd., Che vende libri online attraverso il proprio sito web. L'azienda ha in programma di lanciare un servizio di noleggio di libri in città selezionate. Questo servizio prevede la consegna a domicilio e la restituzione dei libri noleggiati. L'azienda ha adottato un framework ITIL, sin dalla sua istituzione e poiché si tratta di un nuovo servizio, dovrebbe essere sottoposto a varie fasi di ITIL.

Strategia di servizio

La proposta di servizio viene prima presentata agli stakeholder. In questa fase si svolgono le discussioni su base clienti, ritorno sull'investimento (ROI), prezzi, ricerche di mercato, concorrenti e modello di business.

Progettazione del servizio

Il progetto del servizio è preparato dagli esperti nei rispettivi campi. In questa fase vengono finalizzati la tecnologia che verrà utilizzata per fornire il servizio al cliente, i piani di abbonamento, il metodo di pagamento, il design del portale online, il modello di consegna e restituzione e gli addebiti.

Transizione del servizio

A questo punto, l'ambito e il design del servizio sono già definiti. Nella transizione del servizio, inizia la preparazione per implementare il servizio. La richiesta di modifica viene presentata per il nuovo servizio e le attività come lo sviluppo del software, la definizione del budget, l'approvazione, le acquisizioni, la gestione dell'inventario vengono intraprese dai rispettivi team. La roadmap per il servizio è finalizzata e vengono stabilite le date fondamentali per la pubblicazione del servizio.

Operazione di servizio

Il servizio è ora in produzione e ogni problema (una tantum o ricorrente) segnalato durante l'erogazione del servizio dai clienti, dagli utenti o dal team interno viene monitorato e gestito dall'operazione del servizio.

Miglioramento del servizio continuo

In questo processo continuo, vengono identificate le opportunità per migliorare il servizio, ad esempio, il team IT interno suggerisce un nuovo strumento CMS (sistema di gestione dei contenuti) per il proprio sito Web, che fornisce metriche migliorate, facile accesso e funzionalità avanzate.

Gestione del cambiamento, degli incidenti e dei problemi

Di seguito viene discusso un esempio di BookWorm Ltd. per quanto riguarda la gestione del cambiamento, la gestione degli incidenti e la gestione dei problemi:

The BookWorm ltd. ha portato avanti l'idea di implementare il nuovo CMS come parte del miglioramento continuo del servizio. Il piano di miglioramento del servizio subisce varie fasi dell'ITIL: strategia del servizio, progettazione del servizio, transizione del servizio e infine il nuovo CMS viene implementato in produzione e viene monitorato come parte del funzionamento del servizio. Il nuovo CMS funziona come previsto e fornisce funzionalità avanzate.

Un bel giorno un cliente che utilizza il servizio di noleggio libri chiama il servizio clienti e segnala che aveva optato per l'abbonamento mensile del loro piano di base, ma gli è stato addebitato il piano premium. Il responsabile dell'assistenza clienti crea un ticket Incidente per il problema nello strumento ITIL e lo inoltra al rispettivo team. Questo è ilIncident management phase. Il team IT controlla il problema e corregge l'importo della fattura e il piano direttamente dal back-end (database) e contrassegna l'incidente come risolto.

Con il tempo, diversi incidenti simili sono stati segnalati da più clienti. Dopo aver risolto il problema mediante regolazione manuale dal back-end, il team IT decide di trovare una causa principale permanente e risolvere il problema. Aprono un record del problema per questo incidente ricorrente in uno strumento ITIL e iniziano le indagini. Questo è unproblem management phase. Dopo un'indagine, il team rileva un bug nel proprio script e identifica le modifiche richieste nello script come parte della correzione.

Il team IT ora solleva una richiesta di modifica nello strumento ITIL per correggere lo script del nuovo CMS e inizia a lavorare sulle modifiche al codice. Questo è ilchange management phase. La richiesta di modifica passa attraverso varie fasi di approvazione, prioritizzazione e budget e, infine, viene implementata in produzione secondo la data concordata.