Moduli funzionali

L'intero Microsoft Dynamics CRM è progettato attorno ai seguenti moduli funzionali.

  • Sales
  • Marketing
  • Gestione del servizio

Questi moduli funzionali sono spesso chiamati come Work Areas.

Comprensione dei moduli funzionali CRM

L'intera applicazione CRM è suddivisa funzionalmente per diversi tipi di utenti e team. Quindi, se un'organizzazione utilizza CRM per gestire i propri processi, gli utenti del team di vendita utilizzerebbero le funzionalità che rientrano nel modulo di vendita, mentre gli utenti del team di marketing utilizzerebbero funzionalità che rientrano nel modulo di marketing.

Tutti e tre questi moduli funzionali si uniscono per guidare l'intero ciclo di vita dell'acquisizione di un nuovo cliente (Marketing), vendendo loro i servizi (Vendite) e mantenendo i clienti esistenti (Gestione dei servizi).

Per comprendere meglio questo flusso, si consideri una banca che vende carte di credito ai propri clienti. Il ciclo di vita tipico della vendita di una carta di credito a un cliente sarebbe il seguente. In ogni fase di questo ciclo di vita, vedrai come i moduli di vendita, marketing e servizio svolgono il loro ruolo.

Sales & Marketing- Il dirigente dell'ufficio del call center della banca riceve i dati dei potenziali clienti; spesso chiamato come Lead in CRM. Questi lead vengono acquisiti nel sistema CRM tramite campagne di marketing, iniziative di vendita, referral, ecc.

Sales- Il dirigente del call center comunica con questi Lead tramite telefonate / e-mail / ecc. Se il cliente è interessato all'offerta della carta di credito, il record del lead verrà convertito in un record dell'opportunità (lead vinto).

Service- Una volta che un cliente diventa parte del sistema, l'azienda lo assiste con pagamenti, fatturazione, rimborsi, ecc. Ogni volta che il cliente ha domande o dubbi, chiamerà il call center e solleverà incidenti. L'esecutivo seguirà per risolvere il caso con l'obiettivo di fornire un servizio di qualità al cliente. Queste attività rientrano nella gestione del servizio CRM.

Navigazione nelle aree di lavoro CRM

Step 1 - Apri la home page di CRM.

Step 2 - Per impostazione predefinita, vedrai l'area di lavoro Vendite selezionata.

Step 3- Per modificare l'area di lavoro, fare clic sull'opzione Mostra aree di lavoro. Vedrai le opzioni per la selezione di Vendite, Assistenza e Marketing.

Step 4- Fare clic su Vendite. Questo ti mostrerà tutte le entità che rientrano in Vendite come Account, Contatti, Lead, Opportunità, Concorrenti, ecc. Ciascuna di queste entità è classificata in base al loro processo aziendale come Il mio lavoro, Clienti, Vendite, Collaterale, ecc.

Step 5 - Allo stesso modo, se fai clic sull'area di lavoro Marketing, vedrai tutte le entità relative alle funzionalità aziendali di Marketing.

Modulo di vendita

Il modulo Vendite di CRM è progettato per guidare l'intero ciclo di vita delle vendite di un nuovo cliente. Il modulo Vendite è costituito dai seguenti sottomoduli:

Leads- Rappresenta una persona o un'organizzazione che può essere un potenziale cliente per l'azienda in futuro. Questo è il primo passo per ottenere un potenziale cliente nel sistema.

Opportunities- Rappresenta una potenziale vendita al cliente. Una volta che un lead mostra interesse per l'offerta, viene convertito in un'opportunità. Un'opportunità verrà vinta o persa.

Accounts- Rappresenta un'azienda con cui l'organizzazione ha rapporti. Una volta che un'opportunità vince, viene convertita in un account o in contatti.

Contacts- Rappresenta una persona o qualsiasi individuo con cui l'organizzazione ha rapporti. Per lo più questi contatti sono i clienti delle organizzazioni (ad esempio tutti i clienti di carte di credito di una banca). Una volta che un'opportunità vince, viene convertita in un account o in contatti.

Competitors - Gestisce tutti i concorrenti di mercato dell'organizzazione.

Products - Gestisce tutti i prodotti offerti dall'organizzazione ai propri clienti (Esempio, tutti i piani di carte di credito).

Quotes - Un'offerta formale per prodotti o servizi proposti a prezzi specifici inviata a un potenziale cliente (Esempio, prezzo annuale di un determinato piano di carta di credito inviato al cliente).

Orders - Un preventivo che viene accettato dal cliente si trasforma in un Ordine (Esempio, tra tutti i piani che l'organizzazione ti offre, potresti optare per un abbonamento di 6 mesi).

Invoices - Un ordine fatturato genera una fattura.

Modulo di marketing

Il modulo Marketing di CRM è progettato per guidare l'intero processo di marketing di un'organizzazione per i suoi clienti esistenti e potenziali. Il modulo Marketing è costituito dai seguenti sottomoduli:

Marketing Lists- Fornisce un modo per raggruppare i tuoi contatti, account e lead e interagire con loro inviando e-mail promozionali, dettagli sugli eventi, newsletter e altri aggiornamenti rilevanti per i clienti target. Puoi definire i criteri per creare le tue liste di marketing (Esempio, contatti di età compresa tra 25 e 35 anni).

Campaigns - Le campagne sono progettate per misurare l'efficacia e ottenere un risultato specifico, come l'introduzione di un nuovo prodotto o l'aumento della quota di mercato e possono includere vari canali di comunicazione come e-mail, annunci sui giornali, annunci YouTube, ecc.

Quick Campaigns - Una campagna rapida è simile alla campagna, tuttavia può essere correlata a un solo tipo di attività.

Tutti i moduli Marketing di cui sopra lavorano in stretto coordinamento con il modulo Vendite.

Modulo di gestione dei servizi

Il modulo di gestione dei servizi di CRM è progettato per focalizzare, gestire e tenere traccia delle operazioni del servizio clienti di un'organizzazione come supportare i servizi basati sugli incidenti, supportare i clienti utilizzando la pianificazione dei servizi, ecc.

Il modulo Gestione servizi copre i seguenti sottomoduli:

  • Cases (Incidents)- Supporta eventuali richieste, problemi o reclami dei clienti da monitorare tramite incidenti / casi. Un caso segue varie fasi di un processo di risoluzione del problema, quindi viene finalmente risolto e chiuso.

  • Knowledge Base - Mantiene un archivio principale per tutte le domande e le risposte comuni che il cliente chiede frequentemente.

  • Contracts - I contratti funzionano con i casi indicando tutti i contratti attivi che il cliente ha.

  • Resources/Resource Groups- Rappresenta le persone, gli strumenti, le stanze o le apparecchiature utilizzate per fornire un servizio. Queste risorse possono essere utilizzate per risolvere un problema specifico del cliente.

  • Services - Rappresenta tutti i servizi che l'organizzazione offre ai clienti.

  • Service Calendar - Utilizzato per pianificare gli orari di lavoro e le pianificazioni degli utenti che lavorano nell'organizzazione.

Gestione delle attività

Tutti i moduli spiegati sopra utilizzano il modulo Gestione attività di CRM. Un'attività rappresenta qualsiasi tipo di interazione con il cliente come una telefonata, e-mail, lettera, ecc. Queste attività possono essere correlate a qualsiasi entità spiegata in precedenza come account, contatto, lead, caso, ecc. Per impostazione predefinita, CRM fornisce i seguenti tipi di attività out-of-the-box:

  • Telefonata
  • Email
  • Task
  • Appointment
  • Appuntamento ricorrente
  • Letter
  • Fax
  • Risposta alla campagna
  • Attività della campagna
  • Attività di servizio
  • Attività personalizzate

Conclusione

In questo capitolo abbiamo appreso i tre principali moduli del CRM: vendite, marketing e gestione dei servizi. Abbiamo capito come sono organizzate le aree di lavoro in CRM e come funziona l'intero ciclo di vita di un'organizzazione CRM. Abbiamo anche esaminato il modulo di gestione delle attività del CRM che consente di creare telefono, e-mail, fax e altri tipi di attività di interazione con il cliente.