Supervisione dei dipendenti - Introduzione

Prendiamo un caso ipotetico per comprendere l'importanza della supervisione dei dipendenti.

Jessiera come una di quelle centinaia di dipendenti che troveresti in un'azienda; quelli che si lamenterebbero e si lamenterebbero se avessero un nuovo incarico di lavoro. Come risultato di questo,Colbert, Il manager di Jessi, non gli piaceva affidargli nuovi incarichi di lavoro.

Jessi ha sempre trovato le sue responsabilità lavorative totalmente irragionevoli e inutili, e Colbert non ha mai capito del tutto perché Jessi non facesse il suo lavoro con tutto il cuore, anche se tutti gli altri avevano lo stesso carico di lavoro. Se risparmierai qualche minuto dalla tua routine lavorativa e lo trascorrerai ad osservare i dipendenti che gestisci, è probabile che ne troverai alcuni che mostrano comportamenti difficili simili.

Anche per un manager "pratico", che crede nell'assumere gran parte del lavoro assegnato alla sua squadra, dipendenti come Jessi potrebbero causare un problema a lungo termine. Inizialmente, potrebbe non esserci un problema in quanto il manager riuscirebbe a creare una percezione nelle menti del suo staff che può fare tutto. Ciò potrebbe anche portare a una grande qualità dell'output poiché il manager stesso è coinvolto in tutti i diversi processi.

Tuttavia, questo approccio può funzionare solo quando il team è molto piccolo. Quando il numero di persone come Jessi continua ad aumentare e il processo inizia a fiorire, questo approccio "pratico" alla fine creerà il problema delle scadenze mancanti, il che crea unnegative ripple effect of unproductivity che si diffonde in tutta l'organizzazione.

Cos'è la supervisione dei dipendenti?

In termini più semplici, la supervisione è il tatto di portare a termine un lavoro amichevolmente attraverso gli altri. Questa definizione di supervisione stabilisce il rapporto tra i dirigenti ei loro subordinati. Questo, tuttavia, non spiega il modo in cui allenatori, istruttori e mentori motivano le persone ad assumersi responsabilità di leadership per la prima volta nella loro vita.

I manager appena nominati si trovano in un nuovo ruolo di coordinamento degli sforzi individuali per la causa di un team e quello requires quickly adjustinga nuovi ruoli, responsabilità e relazioni. Per essere considerati un supervisore di successo, hanno bisogno di sviluppare le proprie capacità in materia di amministrazione, tecnologia e comportamento interpersonale.

L'origine di questi comportamenti difficili ti darà le risposte al motivo per cui i dipendenti che gestisci o supervisioni mostrano questi comportamenti non professionali. Ci sono due fonti principali per questi:

• Hereditary

• Formative life experience

L'esperienza ereditaria e la prima infanzia sono le radici della personalità. Queste sono le origini del comportamento umano. Una volta identificate le caratteristiche ereditarie, fisiche, mentali ed emotive, puoi lavorarci adeguatamente per alterare o portare cambiamenti nel comportamento difficile che i tuoi dipendenti mostrano.

Persone che sono dentro customer service are especially prone to these shifts in behavior, principalmente perché trattano ogni giorno clienti diversi. A seconda dell'atteggiamento, dell'umore e della personalità del cliente, l'esperienza dei ragazzi del servizio clienti potrebbe variare da grande a addirittura offensiva.

Eppure, ci si aspetta che queste persone indossino un volto professionale e trattino allo stesso modo diversi tipi di persone. Mentre molti lo gestiscono magnificamente, ci sono persone che sperimentano un "punto di scatto". Nel mondo odierno dei social media, un piccolo errore da parte di uno qualsiasi di questi dipendenti potrebbe costare all'azienda la reputazione e l'immagine del marchio accuratamente affinata che si sono costruiti nel corso degli anni, nel giro di poche ore.

Il caso di uno sfortunato dipendente

Una cliente è entrata in un ristorante e ha affermato di aver ordinato una scatola di ciambelle il giorno prima e di averla pagata, ma di non aver ricevuto la ricevuta dell'acquisto. Ora, come politica di questo particolare ristorante, se un cliente afferma di non aver ricevuto una ricevuta per ciò che ha ordinato, l'azienda fornisce l'intero ordine gratuitamente. Ma c'è un problema.

Questo servizio è solo per quel giorno stesso, ed è esattamente ciò di cui questa particolare cliente era irritata: voleva un pasto gratuito per non aver ricevuto la ricevuta di un acquisto effettuato il giorno prima.

Sebbene le sue richieste non fossero coperte dalla politica dell'azienda e il rappresentante del servizio clienti abbia gentilmente chiarito che la sua richiesta sarebbe stata perfettamente rimborsabile se l'avesse presentata solo il giorno precedente, il cliente non era dell'umore giusto per muoversi e continuava a gridare imprecazioni, razzista insulti e insulti alla ragazza dietro il bancone, che ormai era al limite della sua intelligenza.

Alla fine, la pazienza della ragazza cedette e iniziò a confrontarsi parola per parola con il cliente. A questo punto, qualcuno in coda ha realizzato un video e lo ha pubblicato su alcuni siti di social network.

Coloro che l'hanno visto pensavano che fosse l'agente del servizio clienti che aveva iniziato la lotta e stava abusando del cliente, che sarebbe stata la prima impressione di chiunque poiché il video non aveva la parte in cui il cliente aveva iniziato tutto. È stato visto e recensito milioni di volte in tutto il mondo, provocando un grave imbarazzo per l'azienda e offuscando seriamente la sua immagine di azienda incentrata sul cliente.

Quando questo video è stato riprodotto durante una sessione di formazione da un manager della stessa azienda, di fronte ad altri dipendenti in prima linea, quasi tutti hanno convenuto che il rappresentante dell'assistenza clienti non aveva necessariamente scelto la cosa giusta da fare.

Però, they themselves were found short of ideasalla domanda su come avrebbero gestito una situazione simile. Ciò ha messo in luce la consapevolezza di distinguere tra giusto e sbagliato (buon senso) e sapere cosa fare in questa situazione in modo che l'azienda non avrebbe sofferto in quel modo.

Questo è esattamente il punto in cui avrebbe potuto intervenire un supervisore, al quale il rappresentante del servizio clienti avrebbe immediatamente inoltrato il problema. Un supervisore avrebbe affrontato questa spiacevole situazione in un modo molto migliore, che nella maggior parte dei casi è quello di dare educatamente al cliente quello che vuole, senza dargli il tempo di creare ulteriore putiferio e disturbo.