CRM - Creazione di valore per i clienti

"Il tuo rapporto con i clienti, non il rapporto del cliente con il tuo prodotto, è il canale attraverso il quale scorre il valore."

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

I termini cost e valuesono spesso fraintesi come uguali, sebbene questi due termini siano agli antipodi nel loro significato. Il costo di un prodotto non è altro che l'importo che un cliente paga al venditore per usufruire del prodotto. Quando il cliente afferma che un prodotto ha un "rapporto qualità-prezzo", significa che il prodotto offre ciò che dovrebbe in cambio di un costo ragionevole.

Cos'è il valore?

Il valore di un prodotto o di un servizio non è altro che la percezione del cliente del rapporto tra i benefici ricevuti e i sacrifici fatti durante l'acquisto di un prodotto o servizio da un'azienda.

Value = Benefits / Sacrifices

Il valore è influenzato direttamente dalla percezione del cliente, che può essere modificata positivamente aumentando i benefici e diminuendo i sacrifici.

Sacrifici del cliente

I clienti fanno i seguenti sacrifici quando si tratta di acquistare da un'azienda:

Tempo

Questo è il tempo necessario per arrivare fisicamente al punto vendita o per cercare online il prodotto richiesto e per confrontare vari prodotti simili rispetto a specifiche e costi. Include anche il tempo di attesa per usufruire del prodotto richiesto e il tempo prolungato quando un'azienda fornisce un prodotto con specifiche errate.

I soldi

È la preoccupazione principale. Oltre al costo del prodotto o dei servizi offerti dall'azienda, potrebbe trattarsi del costo dell'imposta sul valore aggiunto (IVA), della sovrattassa, degli interessi sui pagamenti in ritardo, ecc. Allo stesso modo, possono esserci sconti per i primi clienti o in base a qualsiasi altro programma .

Energia

I clienti investono energie per prepararsi, uscire per fare la spesa, guidare o viaggiare da casa al punto vendita. L'energia include anche il consumo di carburante per il trasporto.

Costi emotivi

L'acquisto di un prodotto può essere un'esperienza molto frenetica, frustrante e talvolta fastidiosa per i clienti. Fin dalla pianificazione di cosa e quando acquistare, budget, preparazione e uscita di casa per la spesa, essere in mezzo alla folla per strada, arrivare in negozio, trattare con il personale aziendale che non possiede una conoscenza adeguata del prodotto o schemi, pagare prezzi esagerati, trasportare pacchi pesanti, scambiare prodotti difettosi o obsoleti, ecc. A volte i clienti devono viaggiare in caso di maltempo solo per scoprire che l'ultimo pezzo del prodotto richiesto è stato appena prelevato da qualche altro cliente.

Durante l'acquisto del prodotto, il cliente deve affrontare vari rischi quali finanziari (relativi al prezzo del prodotto), fisici (possibilità che il prodotto diventi dannoso per il corpo del cliente) e prestazioni (possibilità di guasto del prodotto).

Fonti di valore

Esistono varie fonti di creazione di valore per i prodotti che il cliente acquista:

Valore attraverso l'eccellenza operativa

Comprende quanto segue:

• Essere innovativi nel design del prodotto.
• A seguito di una qualità rigorosa durante la produzione.
• Mantenere una media d'oro di prezzo e qualità.
• Gestire catene di approvvigionamento efficienti.
• Collaborare strettamente tra i fornitori.
• Soddisfare le aspettative dei clienti.

Valore attraverso la leadership di prodotto

Implica l'impegno dell'azienda nella continua innovazione del prodotto per il miglioramento, una quota elevata di investimenti nella ricerca e sviluppo del prodotto insieme al rischio. L'azienda crea valore fornendo la migliore soluzione di prodotto o servizio di qualità in tempi adeguati.

Valore attraverso l'intimità del cliente

L'intimità del cliente viene generata e sviluppata attraverso la comprensione delle esigenze del cliente, l'offerta di prodotti personalizzati, la creazione della migliore atmosfera per l'outlet, il calore e l'interesse del personale aziendale mentre comunica con i clienti e mettendo il cliente al primo posto.

Valore attraverso il marketing mix

La forza di marketing di un'azienda combina insieme vari componenti del marketing mix (prodotto, prezzo, luogo e promozione) per creare il miglior valore per il cliente. Nel caso dei servizi, poiché sono intangibili a differenza dei prodotti, vengono considerati altri tre componenti: processo, prove fisiche e persone.

Il marketing mix è pianificato in modo da raggiungere un buon equilibrio tra cliente e entità aziendali, per soddisfare entrambi.