CRM - Tendenze emergenti
"Le nuove tendenze CRM forniranno ai professionisti del marketing e delle vendite tutti i dati richiesti nella loro casella di posta."
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Fino ad ora, abbiamo imparato che il software CRM aiuta le aziende a gestire le relazioni con i clienti e a migliorare l'esperienza del cliente in modo efficiente. Aiuta anche le aziende a ottimizzare i programmi di marketing e utilizzare analisi di marketing per contemplare strategie future. Il CRM nei servizi migliora la soddisfazione del cliente aumentando così il ROI aziendale. Parliamo ora di quali nuove tendenze stanno emergendo nel campo del CRM.
Cos'è l'ECRM?
Questa è una nuova tendenza nel CRM che sfrutta la potenza di Internet. Electronic Customer Relationship Management (ECRM) mira a sviluppare e stabilire tutte le funzioni CRM con l'uso di strumenti di comunicazione digitale come EMail, chat, messaggistica istantanea, forum, ecc.
ECRM è motivato dalla facilità di accesso a Internet da vari dispositivi informatici come desktop, laptop, tablet e smartphone.
Caratteristiche di ECRM
Consente alle aziende di interagire con i propri clienti e datori di lavoro utilizzando Internet.
ECRM offre una perfetta integrazione dei processi CRM.
ECRM è veloce e affidabile.
È altamente protetto dalle minacce.
Differenza tra CRM ed ECRM
La tabella seguente evidenzia le differenze tra CRM ed ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| Il CRM convenzionale utilizza telefono, fax e negozio al dettaglio per contattare i clienti. | ECRM utilizza Internet con i dispositivi PDA (Personal Digital Assistant). |
| Si prende cura dei clienti tramite Internet. | Il cliente è in grado di prendersi cura di se stesso utilizzando internet. |
| È necessario che l'utente scarichi le app di supporto per accedere alle applicazioni abilitate per il web. | Nell'ambiente ECRM, non esiste tale requisito. |
| La progettazione del sistema CRM è orientata ai prodotti e alle funzioni. | Il sistema ECRM è orientato al cliente. |
| Il costo della manutenzione è elevato. | Il costo di manutenzione è inferiore. |
| Il tempo impiegato per la manutenzione è lungo. | Il tempo di manutenzione è minore. |
Future tendenze CRM
Ecco alcune tendenze imminenti che i fornitori di soluzioni CRM stanno seguendo:
Integrazione di dati da più canali
I fornitori di soluzioni CRM stanno lavorando per spostare i dati dei social media su un canale di comunicazione più sicuro. Stanno anche esplorando come integrare dati non strutturati provenienti da più canali come e-mail e smartphone mobili.
Gestione dei Big Data
Poiché i dati penetrano da più canali con volume, velocità e varietà elevati, i fornitori di soluzioni CRM stanno esplorando come gestire bene questi big data per poterli utilizzare in modo efficace.
Passaggio al CRM basato su cloud
Le aziende preferiscono il software CRM basato su cloud per superare i problemi con il software CRM in sede (in cui lo sviluppo di ogni nuova funzionalità richiede un aggiornamento costoso). Il CRM basato su cloud riduce anche il carico di lavoro per gli investimenti in infrastrutture.
CRM sociale
I clienti sono abituati a leggere recensioni, consigli e giudicare il prodotto o servizio prima di decidere di acquistare. Le aziende desiderano utilizzare strumenti di social CRM nel loro software CRM poiché i social media possono fornire una visione delle preferenze e del comportamento dei clienti.
Il CRM mobile dovrebbe essere potente
I fornitori di soluzioni CRM di oggi stanno investendo una cifra considerevole per portare più rigore nelle piattaforme mobili delle applicazioni CRM.
Utilizzo efficace dei dati CRM
I dati storici e attuali dei clienti sono così enormi che gli utenti del CRM trascorrono più tempo a inserirli nel sistema piuttosto che utilizzarli in modo efficace per scopi vantaggiosi. I fornitori di soluzioni CRM stanno anche lavorando per fornire modi più semplici e facili di gestire i dati dei clienti utilizzando dispositivi mobili.
Sistemi software CRM con dispositivi indossabili
È la prossima grande rivoluzione nello sviluppo di sistemi software CRM. Indossabili sono i dispositivi indossati dai consumatori per tenere traccia delle loro informazioni sulla salute e sulla forma fisica.
Se le applicazioni CRM sono integrate con dispositivi informatici indossabili, le aziende possono trarre vantaggio dall'avere informazioni in tempo reale sui clienti e accedere ai dati del proprio account. Le aziende possono quindi interagire efficacemente con i propri clienti e scoprire opportunità di vendita e migliorare le relazioni con i clienti.
Creazione delle migliori esperienze dei clienti
Sebbene la vita non sia tutta segregata tra momenti in bianco e nero; per i clienti e le aziende lo è. I clienti ricordano prodotti e servizi aziendali associandosi alle esperienze migliori e peggiori. Le aziende che utilizzano il CRM inseriscono le attività relative al far sentire bene i propri clienti nella loro lista delle priorità principali.
CRM a XRM
xRM è un CRM evoluto. C'è una piccola limitazione nella parola CRM che descrive il Customer Relationship Management. XRM è eXtreme Relationship Management o Any (sostituire X con qualsiasi valore) Relationship Management. L'ambito di XRM è diverso e più ampio dell'ambito di CRM.
Ad esempio, un'azienda gestisce contratti, reclami, polizze, beni immobili, violazioni dei parcheggi, tasse sulla proprietà, ecc. L'elenco è quasi infinito. Tutta questa gestione è curata da XRM, un'azienda può gestire la relazione di qualsiasi cosa al suo interno.