CRM - Gestione dei clienti

"Le persone dimenticheranno quello che hai detto, le persone dimenticheranno quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire."

- Maya Angelou

Lo scopo delle aziende è servire i clienti. L'obiettivo principale delle aziende odierne è mantenere i propri clienti soddisfatti perché senza clienti le aziende non esisterebbero e senza clienti soddisfatti non prospereranno.

Le aziende devono gestire i propri clienti in momenti diversi come l'acquisizione, lo sviluppo e la fidelizzazione.

I nuovi clienti

I clienti possono essere nuovi da due punti di vista:

  • Customer New to the Business Organization- Sono i clienti che potrebbero deviare dal concorrente a un'azienda se un'azienda offre varietà di prodotti o servizi o offerte migliori. Questi clienti possono essere molto costosi da acquisire se sono fedeli al loro fornitore esistente.

  • Customer New to the Product or Service- Questi sono i clienti che trovano nuove soluzioni per le loro esigenze nuove o esistenti. In tal caso, possono usufruire di un prodotto completamente diverso. Ad esempio, un genitore acquista i pannolini per il proprio bambino indipendentemente dal sesso del bambino. Ma quando il loro bambino diventa un bambino, acquistano una bambola o un'auto giocattolo, a seconda del sesso del bambino.

I clienti scelgono anche un altro prodotto della stessa categoria di prodotti. Ad esempio, aumentando la forza della famiglia, i clienti preferiscono optare per un'auto più grande.

Strategie per l'acquisizione di clienti

I nuovi clienti contribuiscono alla crescita del business e alla redditività futura. Due tipi di clienti possono essere acquisiti da un'azienda:

  • Nuovi clienti (che non hanno mai acquistato alcun prodotto dall'azienda).
  • Clienti deviati (che hanno lasciato l'acquisto di prodotti o servizi per formare un'azienda).

Consapevolezza del prodotto

Nuovi clienti possono essere acquisiti con i seguenti mezzi:

  • Comunicare con i clienti tramite e-mail, posta aerea, supporti elettronici o stampati e creare consapevolezza del prodotto e delle offerte.

  • Pubblicità in televisione o Internet.

  • Offerta di prodotti di esempio a costo zero.

Migliori affari

L'acquisizione di clienti deviati sta principalmente riconquistando i clienti che si sono dirottati verso i concorrenti per alcuni motivi. Le aziende formano le strategie per offrire prezzi migliori, servizio di manutenzione gratuito o offrire alcuni vantaggi aggiuntivi ai clienti.

Strumenti CRM per l'acquisizione di clienti

I seguenti strumenti vengono utilizzati per acquisire nuovi clienti:

  • Lead Management
  • Gestione della campagna
  • Marketing basato su eventi
  • Analisi CRM

Fasi di sviluppo del cliente

Lo sviluppo del cliente è un processo importante in qualsiasi sviluppo di prodotto con cui un'azienda utilizza il feedback dei clienti per definire e sviluppare il proprio prodotto. Le quattro fasi fondamentali dello sviluppo del cliente (quattro passaggi per l'Epifania) sono come indicate:

Scoperta del cliente

In questa fase, un'azienda valuta come può affrontare le esigenze oi problemi del cliente. L'azienda conosce il cliente target. L'azienda raccoglie il feedback dei clienti sulle loro esigenze.

Convalida del cliente

Questa è una fase in cui i clienti comprendono l'idea del prodotto e convalidano il prodotto rendendosi conto che il prodotto sarà in grado di risolvere i loro problemi. In questa fase, un'azienda conosce il problema e la soluzione.

Creazione del cliente

L'azienda valuta quindi il feedback dei clienti e pianifica una strategia per il lancio del prodotto e il posizionamento del prodotto sul mercato in base al feedback.

Edificio aziendale

Comprende la trasformazione di idee e concetti per l'esecuzione e il ridimensionamento dell'impresa commerciale.

Strategie per la fidelizzazione dei clienti

Poiché i clienti esistenti guidano la redditività aziendale corrente, mantenerli è vitale per qualsiasi azienda. La fidelizzazione dei clienti è il processo per mantenere rapporti commerciali continui a lungo termine. Può essere ottenuto con le seguenti strategie:

Strategie negative

Le clausole di penalità, i costi di trasferimento e gli alti costi di uscita fanno sentire i clienti intrappolati nell'attività. Se l'azienda applica tali strategie, rischia la reputazione con il passaparola negativo dei clienti.

Strategie positive

Aiutano ad aumentare la soddisfazione dei clienti comprendendo i requisiti dei clienti, soddisfacendoli e fornendo poco di più oltre le loro aspettative. I clienti sono lieti di fare affari con te quando la loro percezione è superiore alle loro aspettative.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

  • Aggiungere valore percepito, idealmente senza aumentare i prezzi dei prodotti o dei servizi.

  • Condurre programmi di fidelizzazione premiando i clienti ad alta spesa.

  • Organizzazione di promozioni delle vendite in cui un'azienda offre sconti su acquisti futuri, rimborsi per spese superiori a un importo specifico, regali, buoni gratta e vinci, ecc.

Quali clienti dovrebbe mantenere un'azienda?

Il costo per mantenere i clienti altamente impegnati è inferiore a quello richiesto per mantenere i clienti significativi non impegnati. È probabile che i clienti acquisiti di recente si allontanino quando un'azienda non riesce a fornire un buon servizio o prodotto.

Un'azienda dovrebbe mantenere i seguenti clienti:

  • Quelli soddisfatti del prodotto o del servizio.

  • Quelli che possono suggerire innovazione di prodotto.

  • Quelli che danno valore all'azienda e sono in grado di contribuire al profitto aziendale.

Strumenti CRM per la fidelizzazione dei clienti

Esistono numerosi strumenti per la fidelizzazione dei clienti nei sistemi CRM:

  • Campaign Management Software che traccia le campagne di up-selling e cross-selling e la loro efficacia in termini di margini di profitto.

  • Data Mining aiuta nella preparazione di offerte personalizzate facendo riferimento alla cronologia delle transazioni memorizzata dei clienti e suggerendo la probabilità di ciò che il cliente potrebbe acquistare.

  • Event-based Marketingaiuta a inviare offerte ai clienti quando viene attivato un evento importante. Ad esempio, una banca invia al suo cliente i tassi di interesse sul deposito fisso all'apertura di un conto di risparmio presso una banca.

  • Channel Integration aiuta a gestire in modo armonioso il funzionamento dei vari canali di comunicazione per evitare di creare e inviare diverse offerte personalizzate per lo stesso prodotto e cliente.

  • Market Optimizing Software consente agli operatori di marketing di gestire le loro campagne in vari segmenti di clienti, gestire i vincoli di budget, tenere traccia di vari costi, ecc.

Strategie per interrompere il rapporto con il cliente

Non vale la pena portare avanti tutte le relazioni con i clienti. I rapporti vengono terminati sia dal lato cliente che dal lato aziendale. Le aziende interrompono i rapporti con i clienti non redditizi.

Quale rapporto con i clienti un'azienda dovrebbe terminare?

L'azienda non dovrebbe esitare a interrompere il rapporto con i seguenti:

  • Ricorrenti seriali di prodotti o servizi.
  • Clienti che pagano costantemente in ritardo.
  • Clienti fraudolenti.
  • Quelli che cercano costantemente offerte migliori.

Aumenta i prezzi

Questa è un'opzione fattibile in cui l'azienda offre un prezzo personalizzato. Il cliente può scegliere di pagare per un prezzo elevato o partire dalla base di clienti. Funziona come un filtro per separare i clienti non redditizi.

Specificare nuovamente il prodotto

Ciò include la modifica del design o dell'aspetto del prodotto in un grado diverso in modo che non rimanga più attraente per i clienti a cui un'azienda vuole licenziare.

Scomponi le offerte

Un'azienda può separare i componenti da un'offerta, ridisegnare l'offerta e raggruppare diversi componenti con un nuovo prezzo. I clienti non interessati vengono filtrati da questa strategia.