CRM - Introduzione
"Il successo del CRM significa competere nella dimensione relazionale. Non come alternativa ad avere un prodotto competitivo o un prezzo ragionevole, ma come elemento di differenziazione. Se i tuoi concorrenti stanno facendo la tua stessa cosa (come fanno generalmente), il prodotto e il prezzo non ti daranno un vantaggio competitivo sostenibile a lungo termine. Ma se riesci a ottenere un vantaggio in base a come i clienti si sentono riguardo alla tua azienda, è una relazione molto più appiccicosa e sostenibile a lungo termine. "
- Bob Thompson, CustomerThink Corporation
Gli uomini d'affari hanno iniziato a utilizzare il termine Customer Relationship Management (CRM) dall'inizio degli anni '90, quando il concetto di business ha iniziato a cambiare da transazionale a relazionale. Il CRM contribuisce direttamente ai vantaggi per i clienti e alla crescita delle imprese.
L'Information Technology gioca un ruolo molto critico nell'identificare, acquisire e trattenere i clienti e gestire così un sano rapporto con loro.
In questo capitolo, discuteremo le basi del CRM.
Cos'è il CRM?
Possono esserci più definizioni di CRM da diverse prospettive -
Dal punto di vista del Management, il CRM può essere definito come un approccio organizzato per sviluppare, gestire e mantenere un rapporto proficuo con i clienti .
Identificando il termine con la tecnologia, le organizzazioni IT definiscono il CRM come un software che assiste le operazioni di marketing, merchandising, vendita e agevole dei servizi di un'azienda .
Secondo Franics Buttle, primo professore al mondo di CRM, è la strategia aziendale principale che integra processi e funzioni interni e reti esterne, per creare e fornire valore a un cliente target con profitto. Si basa su dati dei clienti di alta qualità e tecnologia informatica.
L'obiettivo principale del CRM è aumentare la fedeltà dei clienti e, a sua volta, migliorare la redditività aziendale.
Ingredienti di CRM
Dai un'occhiata alla seguente illustrazione. Mostra gli ingredienti che lavorano insieme per formare un sistema CRM di successo.
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Ecco alcuni degli ingredienti importanti del CRM:
Analytics - L'analisi è il processo di studio, gestione e rappresentazione dei dati in vari formati grafici come grafici, tabelle, tendenze, ecc., Al fine di osservare le tendenze del mercato.
Business Reporting - Business Reporting include report accurati di vendite, assistenza clienti e marketing.
Customer Service - Il servizio clienti prevede la raccolta e l'invio delle seguenti informazioni relative al cliente al reparto interessato:
- Informazioni personali come nome, indirizzo, età
- Precedenti modelli di acquisto.
- Requisiti e preferenze.
- Reclami e suggerimenti.
Human Resource Management - La gestione delle risorse umane implica l'impiego e il collocamento delle risorse umane più idonee in un luogo richiesto nell'azienda.
Lead Management - La gestione dei lead implica tenere traccia delle iniziative di vendita e della distribuzione, gestire le campagne, progettare moduli personalizzati, finalizzare le mailing list e studiare i modelli di acquisto dei clienti.
Marketing - Il marketing implica la formazione e l'implementazione di strategie di vendita studiando i clienti esistenti e potenziali al fine di vendere il prodotto.
Sales Force Automation - Sales Force Automation include previsioni, registrazione delle vendite, elaborazione e monitoraggio delle potenziali interazioni.
Workflow Automation- L'automazione del flusso di lavoro implica la razionalizzazione e la pianificazione di vari processi che vengono eseguiti in parallelo. Riduce i costi e il tempo e impedisce di assegnare la stessa attività a più dipendenti.
Obiettivi del CRM
Gli obiettivi più importanti dell'utilizzo dei metodi di Customer Relationship Management sono i seguenti:
Improve Customer Satisfaction- Il CRM aiuta nella soddisfazione del cliente poiché i clienti soddisfatti rimangono fedeli all'attività e diffondono un buon passaparola. Ciò può essere ottenuto promuovendo il coinvolgimento dei clienti tramite siti di social networking, sondaggi, blog interattivi e varie piattaforme mobili.
Expand the Customer Base- Il CRM non solo gestisce i clienti esistenti, ma crea anche conoscenza per i potenziali clienti che devono ancora convertirsi. Aiuta a creare e gestire un'enorme base di clienti che favorisce la continuità dei profitti, anche per un'attività stagionale.
Enhance Business Sales- I metodi CRM possono essere utilizzati per concludere più affari, aumentare le vendite, migliorare l'accuratezza delle previsioni e vendere suggerimenti. Il CRM aiuta a creare nuove opportunità di vendita e quindi aiuta ad aumentare i ricavi aziendali.
Improve Workforce Productivity- Un sistema CRM può creare modalità di lavoro organizzate per il personale addetto alle vendite e alla gestione delle vendite di un'azienda. Il personale di vendita può visualizzare le informazioni di contatto del cliente, seguire via e-mail o social media, gestire le attività e monitorare le prestazioni del venditore. I venditori possono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e risolvere i loro problemi.
Storia del CRM
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