CRM - Tipi

“Un'azienda assolutamente dedita all'eccellenza del servizio clienti avrà una sola preoccupazione per i profitti. Saranno imbarazzanti. "

- Sir Henry Ford

Negli ultimi vent'anni, l'attenzione dei mercati globali si è spostata dai venditori ai clienti. Oggi i clienti sono più potenti dei venditori, se consideriamo i fattori trainanti del mercato. Abbiamo diversi tipi di CRM in base ai cambiamenti nei portafogli dei clienti, alla velocità delle operazioni aziendali, ai requisiti di gestione di dati di grandi dimensioni e alla necessità di condividere informazioni, risorse e sforzi congiuntamente.

I sistemi CRM sono suddivisi in base alle loro caratteristiche principali. Esistono quattro tipi di base di sistemi CRM:

  • CRM strategico
  • CRM operativo
  • CRM analitico
  • CRM collaborativo

La tabella seguente elenca i tipi di CRM e le loro caratteristiche caratteristiche:

genere Caratteristica
CRM strategico Incentrato sul cliente, basato sull'acquisizione e il mantenimento di clienti redditizi.
CRM operativo Basato su processi orientati al cliente come vendita, marketing e servizio clienti.
CRM analitico Basato sull'estrazione intelligente dei dati dei clienti e sul suo utilizzo tattico per strategie future.
CRM collaborativo Basato sull'applicazione della tecnologia attraverso i confini dell'organizzazione al fine di ottimizzare l'organizzazione e i clienti.

CRM strategico

Il CRM strategico è un tipo di CRM in cui l'azienda mette i clienti al primo posto. Raccoglie, separa e applica le informazioni sui clienti e sulle tendenze di mercato per elaborare una migliore proposta di valore per il cliente.

L'azienda considera la voce dei clienti importante per la propria sopravvivenza. In contrasto con il CRM incentrato sul prodotto (in cui l'azienda assume i requisiti del cliente e si concentra sullo sviluppo del prodotto che a volte può portare a un'ingegnerizzazione eccessiva), qui l'azienda continua a conoscere costantemente i requisiti del cliente e ad adattarsi ad essi.

Queste aziende conoscono il comportamento di acquisto del cliente che i clienti soddisfatti acquistano più frequentemente rispetto al resto dei clienti. Se un'azienda non sta prendendo in considerazione questo tipo di CRM, rischia di perdere la quota di mercato a favore di quelle aziende, che eccellono nel CRM strategico.

CRM operativo

Il CRM operativo è orientato verso processi aziendali incentrati sul cliente come marketing, vendita e servizi. Include le seguenti automazioni: Sales Force Automation, Marketing Automation e Service Automation.

Salesforce è il CRM più adatto per grandi aziende consolidate e Zoho è il miglior CRM per aziende in crescita o su piccola scala.

Automazione della forza vendita

SFA è l'applicazione della tecnologia per gestire le attività di vendita. Standardizza un ciclo di vendita e una terminologia comune per i problemi di vendita tra tutti gli addetti alle vendite di un'azienda. Comprende i seguenti moduli:

  • Product Configuration- Consente ai venditori o ai clienti stessi di progettare automaticamente il prodotto e decidere il prezzo per un prodotto personalizzato. Si basa sulla struttura if-then-else.

  • Quotation and Proposal Management - Il venditore può generare una quotazione dei prezzi dei prodotti e una proposta per il cliente inserendo dettagli come nome del cliente, requisiti di consegna, codice prodotto, numero di pezzi, ecc.

  • Accounts Management - Gestisce i movimenti in entrata, gli importi in accredito e in addebito per varie transazioni e memorizza i dettagli delle transazioni come record.

  • Lead Management - Consente agli utenti di qualificare i lead e li assegna ai commerciali appropriati.

  • Contact Management- È abilitato con funzionalità come i dettagli di contatto dei clienti, il calendario dei venditori e i numeri di composizione automatica. Questi sono tutti memorizzati sotto forma di record computerizzati. Utilizzando questa applicazione, un utente può comunicare in modo efficace con i clienti.

  • Opportunity Management - Consente agli utenti di identificare e seguire i lead dallo stato del lead alla chiusura e oltre.

Automazione del marketing

L'automazione del marketing implica la segmentazione del mercato, la gestione delle campagne, il marketing basato su eventi e le promozioni. I moduli della campagna di Marketing Automation consentono alla forza di marketing di accedere ai dati relativi ai clienti per la progettazione, l'esecuzione e la valutazione di offerte e comunicazioni mirate.

Event-based (trigger) marketingriguarda la messaggistica e la presentazione di offerte in un determinato momento. Ad esempio, un cliente chiama il numero dell'assistenza clienti e chiede informazioni sul tasso di interesse per il pagamento con carta di credito. Questo evento viene letto da CRM mentre il cliente confronta i tassi di interesse e può essere dirottato su un'altra attività per un accordo migliore. In questi casi, viene attivata un'offerta personalizzata per fidelizzare il cliente.

Automazione dei servizi

L'automazione del servizio implica la gestione del livello di servizio, la risoluzione di problemi o casi e la gestione delle comunicazioni in entrata. Implica la diagnosi e la risoluzione dei problemi relativi al prodotto.

Con l'aiuto del sistema Interactive Voice Response (IVR), un cliente può interagire con i computer aziendali inserendo le opzioni di menu appropriate. È possibile eseguire l'instradamento automatico delle chiamate al dipendente più capace.

I prodotti di consumo vengono serviti presso i punti vendita al primo contatto. In caso di apparecchiature collocate sul campo, l'esperto dell'assistenza può richiedere il manuale di manutenzione del prodotto, il manuale delle parti di ricambio o qualsiasi altro supporto correlato sul laptop. Ciò può essere utilizzato nell'automazione dei servizi.

CRM analitico

Il CRM analitico si basa sull'acquisizione, l'interpretazione, la separazione, l'archiviazione, la modifica, l'elaborazione e il reporting dei dati relativi ai clienti. Contiene anche dati interni a livello aziendale comeSales Data (prodotti, volume, cronologia acquisti), Finance Data (cronologia acquisti, punteggio di credito) e Marketing Data (risposta ai dati della campagna, dati dei programmi di fidelizzazione dei clienti). Base CRMè un esempio di CRM analitico. Fornisce analisi dettagliate e report personalizzati.

Le organizzazioni di business intelligence che forniscono i dati demografici e sullo stile di vita dei clienti su una vasta area prestano molta attenzione ai dati interni per ottenere informazioni più dettagliate come "Chi sono i clienti più preziosi?", "Quali consumatori hanno risposto positivamente all'ultima campagna e convertito? ", ecc.

Il CRM analitico può impostare diversi approcci di vendita a diversi segmenti di clienti. Inoltre, è possibile offrire contenuti e stili diversi a diversi segmenti di clienti. Per i clienti, il CRM analitico fornisce soluzioni personalizzate e tempestive ai problemi. Per l'azienda offre più prospettive di vendita, acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

CRM collaborativo

Il CRM collaborativo è un allineamento di risorse e strategie tra aziende separate per identificare, acquisire, sviluppare, mantenere e mantenere clienti importanti. Viene utilizzato nello scenario B2B, in cui più aziende possono condurre congiuntamente sviluppo di prodotti, ricerche di mercato e marketing.

Il CRM collaborativo consente comunicazioni e transazioni fluide tra le aziende. Sebbene nella comunicazione vengano utilizzati metodi tradizionali come posta aerea, telefono e fax, il CRM collaborativo impiega nuovi sistemi di comunicazione come chat room, forum web, Voice over Internet Protocol (VoIP) ed Electronic Data Interchange (EDI).

Esistono CRM collaborativi con file Partner Relationship Management (PRM) applicazione software che aiuta nella gestione delle promozioni dei partner. SugarCRMè un popolare CRM collaborativo. Consente la collaborazione di esperti e fornisce capacità sociali all'avanguardia.

Considerazioni sull'acquisto di software CRM

Un'azienda deve considerare i seguenti punti durante la selezione di un software CRM:

  • Business strategy and processes- Aiuta ad automatizzare una strategia di gestione dei clienti. Quindi, prima di selezionare un software CRM, un'azienda dovrebbe essere chiara con le sue strategie e i processi desiderati.

  • Business requirements - I sistemi CRM vanno da soluzioni specialistiche di dominio incentrate sulla risoluzione di un'area specifica come l'automazione della forza vendita, l'automazione del marketing, l'automazione dei servizi, la gestione dei partner, ecc., Alle soluzioni complete di gestione aziendale.

  • Size of business- Le piccole imprese richiedono strumenti facili da apprendere e in grado di gestire un'ampia gamma di attività più comuni. Le grandi aziende optano per applicazioni che gestiscono attività più complesse e migliaia di utenti.

  • Customer base - La dimensione della base di clienti che un'azienda deve gestire.

  • Budget- Un'azienda deve impostare un budget prima della selezione del fornitore. Il budget stanziato per il CRM varia in base al grado di personalizzazione richiesto.

  • Context - Il contesto in cui opera un'azienda, ad esempio B2B o B2C, determina il CRM per cui l'azienda dovrebbe andare.

  • Sales channels- I canali di vendita utilizzati da un'azienda: vendita diretta, vendita di canali come distributori o diretta ai clienti tramite vendita al dettaglio. Sono importanti quando si seleziona il software CRM più adatto.

  • System integration - Tutte le interfacce di cui l'azienda ha bisogno e il fornitore CRM può supportare senza richiedere uno sforzo eccessivo per i servizi personalizzati.

  • Strength of partners - I partner devono essere in grado di fornire a un'azienda un supporto aggiuntivo o aiutare a implementare con successo il CRM.