Servizio clienti - Generazione di affari
I collaboratori del servizio clienti sono le persone che trattano direttamente con i clienti esistenti e potenziali. Quindi, fornendo un buon servizio, possono aiutare a generare affari. Vediamo come.
Upselling e Cross Selling
Anche dopo che un cliente ha effettuato un acquisto o preso una decisione, è possibile eseguire l'upselling o il cross-sell. Viene chiamata la tecnica per incoraggiare un cliente ad acquistare articoli più costosi, aggiornare un prodotto o servizio o optare per componenti aggiuntivi del prodottoupselling. Ad esempio, in una libreria, il cliente può essere persuaso ad acquistare l'edizione con copertina rigida anziché in brossura, o altri libri dello stesso autore, aumentando così il valore di acquisto.
Viene chiamata la tecnica per persuadere un cliente ad acquistare un prodotto correlato o complimentoso cross selling. Riprendendo l'esempio precedente di una libreria, un cliente può essere incoraggiato ad acquistare libri di altri autori ma dello stesso genere.
Come seguire
Una volta effettuato l'acquisto non bisogna dimenticare il cliente perché c'è sempre la possibilità di upselling o cross selling. Ma prima di farlo devi coltivare una relazione con il cliente.
Ecco alcuni suggerimenti per stabilire e coltivare una relazione con il cliente:
Chiama per verificare i progressi del cliente dopo l'acquisto del prodotto o del servizio
Configura il tuo database per inviare auguri di compleanno e anniversario
Invia una posta occasionale come elemento di sorpresa
Invia una nota di ringraziamento personalizzata
Come affrontare i reclami
Ci sono quattro passaggi per affrontare un reclamo di un cliente e fornire un servizio clienti di prima classe. Questi sono i seguenti:
Comprendi il problema
Devi ascoltare pazientemente ciò che il cliente ha da dire e capire il suo problema.
Ribadisci ciò che hai capito
Ripeti al cliente quello che hai capito, in modo che siate entrambi sullo stesso piano e non ci siano malintesi.
Risolvi il problema
Risolvi il problema con soddisfazione del cliente. La chiusura del problema deve essere lì dalla fine del cliente.
Ringrazia il cliente
Ringrazia sempre il cliente per averti dato la possibilità di aiutarlo. Ricorda, fa molto per costruire il valore del marchio. Inoltre, se il cliente avesse rinunciato al tuo servizio o prodotto senza cercare di risolvere, avresti perso un cliente prezioso.