Servizio clienti - Per telefono

Il telefono è uno dei modi più popolari per ottenere e fornire assistenza ai clienti. Oltre alle richieste alla scrivania, il telefono è il mezzo di interazione più personale tra i clienti e il servizio clienti. Qui discuteremo dei vari aspetti della conduzione di un servizio clienti di successo al telefono.

Etichetta della comunicazione telefonica

Seguire le etichette telefoniche di base quando si parla con i clienti è il modo giusto per stabilire un buon rapporto. Alcune delle etichette che devi adottare sono:

  • Rispondi prontamente alle chiamate

  • Inizia la conversazione con un saluto

  • Prova a risolvere il problema senza dover trasferire la chiamata o metterla in attesa

  • Chiedi sempre il permesso al cliente prima di trasferire o mettere in attesa la sua chiamata

  • Ringrazia il cliente alla fine della conversazione

Competenze essenziali per la comunicazione telefonica

Come ogni comunicazione, le conversazioni telefoniche dovrebbero essere chiare, concise e corrette. Per garantire ciò, è necessario seguire queste linee guida:

  • Smile genuinely- Sorridi quando parli al telefono. Il cliente potrebbe non vederti sorridere ma sicuramente lo sente e sa che sei felice di assistere.

  • Sound honest- Sii onesto nelle tue conversazioni in modo che il cliente possa iniziare a credere nella tua capacità di risolvere i suoi problemi. Non promettere mai qualcosa che non sarai in grado di fare.

  • Use correct tone and pitch- Il tono e il tono della tua voce possono trasmettere il tuo livello di coinvolgimento al cliente. Non tentare mai di eseguire più attività durante la gestione di un cliente, supponendo che non lo saprà mai. Coinvolgere la tua mente in qualcos'altro cambierà anche la tua voce.

  • Use customer’s name- Rivolgiti al chiamante per nome per promuovere un'atmosfera amichevole. Tuttavia non esagerare mai e chiedere il permesso prima di utilizzare un nome.

  • Leave the customer happy- Non interrompere mai la conversazione quando il cliente sembra insoddisfatto. È probabile che il cliente ricorderà gli ultimi momenti della chiamata, quindi cerca di lasciare il cliente soddisfatto.

Facendo attenzione

È naturale che la tua attenzione si allontani durante una conversazione telefonica.

Queste sono alcune delle cause più comuni di attenzione fuori luogo durante una conversazione telefonica:

  • Qualcosa nei dintorni potrebbe attirare la tua attenzione

  • Rumore di sottofondo

  • Linea telefonica disturbata

Questi sono alcuni modi per garantire un'attenzione totale durante le chiamate telefoniche:

  • Garantire un ambiente tranquillo

  • Non fare nient'altro durante la chiamata

  • Prendi appunti in modo che i tuoi occhi o la tua mente non si allontanino da nient'altro

Una distrazione può durare solo un paio di secondi, ma potresti perdere le informazioni sull'importanza. Quindi non cercare mai di ignorarlo. Chiedi scusa al cliente e chiedigli di ripetere quello che diceva. Alla maggior parte dei clienti non dispiacerà farlo fintanto che possono essere sicuri che non ti stai perdendo nessuna informazione. Potrebbe irritare alcuni, ma saranno comunque contenti che tu l'abbia chiesto di nuovo piuttosto che perderlo completamente. Tuttavia, è meglio non lasciare che ciò accada affatto.