Servizio clienti elettronico
Con l'avvento dei computer e del World Wide Web, il servizio clienti tramite chat ed e-mail è diventato comune. Tale servizio clienti elettronico ha le sue dimensioni, di cui parleremo qui.
Chat o e-mail
Si chiama parlare con qualcuno tramite messaggi, in tempo reale chatting. In questi giorni, le aziende forniscono supporto chat 24 ore su 24 sul loro sito web. Qui un cliente fa semplicemente clic sull'icona della chat e il dipartimento del servizio clienti viene avvisato che un cliente desidera chattare. In qualità di rappresentante del servizio clienti, devi essere sempre attento al fatto che ti potrebbe essere chiesto di gestire il cliente tramite chat.
La posta elettronica è un'altra modalità popolare per richiedere il servizio clienti. Su oltre 200 miliardi di messaggi di posta elettronica inviati ogni giorno, le e-mail del servizio clienti costituiscono un segmento importante. Gestire le richieste dei clienti tramite posta è uno dei modi più semplici per fornire il servizio clienti in quanto puoi rispondere alle domande a tuo piacimento. Tuttavia dovresti provare a rispondere il prima possibile per conquistare il cliente.
Ecco alcuni punti da tenere a mente quando si fornisce il servizio clienti tramite chat o e-mail:
Rispondi sempre immediatamente a un messaggio del cliente
Mantieni un tono professionale
Sii frizzante e al punto
Mostra rispetto per il cliente
Usa un linguaggio che può essere facilmente compreso da un uomo comune; i gerghi e gli acronimi specifici del settore sono un no completo.
Capire la netiquette
L'etichetta è la pratica delle buone maniere. Le buone maniere includono essere educati e disponibili, essere gentili e non aggressivi ed essere consapevoli del fatto che gli altri potrebbero vedere le cose in modo diverso da se stessi. Vengono chiamate le etichette da seguire durante l'utilizzo di Internetnetiquettes.
Ecco alcune netiquettes comuni che dovresti provare a rispettare:
Comportati con gli altri nel modo in cui vuoi che si comportino con te
Non usare un linguaggio volgare anche se il cliente è offensivo
Non copiare e incollare le informazioni alla cieca; personalizzarlo in base alle esigenze del cliente
Pro e contro della comunicazione elettronica
Nel mondo moderno dell'iper-connettività, un'azienda non può ignorare alcun canale per connettersi e coinvolgere il cliente. Un vasto segmento di clienti preferisce usufruire dei servizi online, quindi ha senso per gli affari avere una presenza online.
La comunicazione elettronica attraverso siti web, chat, e-mail e presenza sui social media offre molti vantaggi:
L'azienda è disponibile quando i clienti ne hanno bisogno
Il supporto pre-vendita è più facile da implementare
Possono essere invocate interazioni costruttive con potenziali clienti
È possibile fornire un servizio in tempo reale per stabilire una solida relazione acquirente-venditore
La visibilità continua è facile da mantenere
Più facile mantenere i record e generare analisi e report
Tuttavia, la comunicazione elettronica presenta anche alcuni svantaggi:
Il software e gli strumenti necessari sono costosi
La formazione del personale del servizio clienti è essenziale
Può essere solo aggiuntivo al supporto vocale, non una soluzione in sé