Servizio clienti - Introduzione
Il cliente è il re perché tiene a galla ogni attività. Indipendentemente dal fatto che un'organizzazione offra un prodotto o un servizio, non può rimanere in attività se non riesce a trovare un gruppo di persone disposte a diventare suoi clienti. In questo tutorial, discuteremo di come possiamo mantenere ogni cliente, esistente o potenziale, felice e soddisfatto in modo che il business fiorisca.
Chi sono i clienti?
Chiunque riceva un bene, un prodotto, un servizio o un'idea è un cliente. Le transazioni finanziarie possono o meno essere una parte di questa disposizione, il che ci porta a due tipi di clienti:
- Clienti interni
- Clienti esterni
Clienti interni
Un cliente direttamente connesso all'organizzazione è chiamato cliente interno. Di solito, il cliente interno fa parte dell'organizzazione, come stakeholder, dipendenti, reparti o azionisti.
For example, ad ogni prodotto è associato un manuale utente o istruzioni per l'utente. Per svilupparli viene creato un team o reparto di sviluppo dei contenuti, che deve fornire il materiale al reparto di confezionamento. Ora il reparto packaging sarebbe il cliente interno del team di sviluppo dei contenuti.
Clienti esterni
Un cliente esterno all'organizzazione viene chiamato cliente esterno. For example, chiunque acquisti un frigorifero, un abito di design o un software è un cliente dell'azienda che lo produce.
Il concetto di clienti interni è stato introdotto nel 1988 da Joseph M Juran, uno scrittore di gestione della qualità. Da allora questo concetto è diventato essenziale per garantire una gestione della qualità totale a livello di organizzazione. Si ritiene inoltre che un'organizzazione in grado di soddisfare i propri clienti interni sia meglio attrezzata per soddisfare i clienti esterni.
Cos'è il servizio clienti?
Prendersi cura delle esigenze di un cliente e risolvere i suoi problemi è chiamato servizio clienti. Il servizio clienti inizia nel momento in cui ti connetti con il cliente per soddisfare le sue esigenze e continua anche dopo che i requisiti sono stati soddisfatti. I servizi potrebbero essere richiesti prima, durante e dopo che il cliente acquista un prodotto o servizio.
Caratteristiche del servizio clienti
Un servizio clienti di alta qualità può essere fornito incorporando queste caratteristiche:
Being prompt- Qualunque sia il servizio o il prodotto che hai promesso al cliente, sii puntuale nel suo adempimento. Modifiche o annullamenti nel corso della giornata possono essere dannosi per te e per la reputazione della tua organizzazione.
Knowing your P’s and Q’s- Devi essere sempre gentile con il tuo cliente. Oltre ai saluti di apertura e chiusura, punteggia la tua conversazione con per favore, signore, grazie o scusa liberamente. Mostra il tuo miglior comportamento a ogni cliente.
Being professional- Mostra empatia per i problemi dei tuoi clienti rispettandoli. Non farli mai sentire umiliati perché hanno un problema che non possono risolvere da soli.
Striking a personal chord- Dovresti provare a stabilire un'equazione personale con il cliente. Un tocco personale come chiamare il cliente per nome può farti guadagnare la sua fedeltà.
Listening attentively- Non interrompere mai il cliente quando spiega la sua richiesta. Prendere nota dei punti salienti e richiedere chiarimenti in seguito.
Asking right questions - Se hai ascoltato attentamente le esigenze del cliente e hai una conoscenza approfondita del tuo prodotto o servizio, dovresti essere in grado di porre le domande giuste che ti aiuteranno a soddisfare le esigenze dei clienti.
Taking responsibility- Dovresti sentirti personalmente responsabile per la risoluzione delle domande del cliente. Non dare mai per scontato di essere solo un rappresentante del team e quindi l'onere del servizio ricade su tutto il team.
Buon servizio clienti
Chiunque fornisca il servizio clienti può essere bravo solo quanto il team o il dipartimento di supporto. È essenziale disporre di un buon servizio clienti per fornire un servizio di prima classe. Queste sono alcune delle caratteristiche di un buon servizio clienti.
Repository of customer problems- Ogni dipartimento del servizio clienti dovrebbe avere un elenco delle domande frequenti dei clienti e dei problemi più ricorrenti. È necessario prestare attenzione ad aggiornarlo periodicamente con le ultime domande e richieste.
Clear-cut procedures - Le procedure per la registrazione della richiesta del cliente e le azioni intraprese per risolverle devono essere stabilite in modo univoco.
Robust customer service tracking program- Il software utilizzato per tenere traccia delle richieste di servizio deve registrare, elaborare e rendere disponibili tutte le richieste a tutti i membri del team. Ciò consentirà un servizio senza interruzioni anche in assenza di qualsiasi membro del team. Il software dovrebbe anche essere in grado di analizzare le richieste e creare rapporti.
Intensive training program - I membri del team del servizio clienti dovrebbero ricevere una formazione continua dopo l'induzione iniziale per tenerli aggiornati con prodotti e servizi, nonché con le tendenze delle richieste dei clienti.
Chi sono i fornitori di servizi ai clienti?
Qualsiasi persona, dipartimento o organizzazione che prende le richieste dei clienti, le elabora, affronta le loro preoccupazioni, risolve i problemi e funge da interfaccia per conto dell'azienda è chiamato fornitore di servizi al cliente.
I fornitori di servizi ai clienti possono appartenere a queste categorie:
In-house providers- Le piccole aziende possono avere dipendenti interni che si prendono cura delle esigenze dei clienti. È necessario prestare attenzione affinché lo standard del servizio non diminuisca a causa della mancanza di risorse dedicate.
Third party providers- Le grandi organizzazioni di solito esternalizzano il loro servizio clienti ad aziende specializzate in esso. I processi seguiti dalla società esternalizzata sono oggetto di un attento monitoraggio da parte della società principale.
Independent providers- Le persone o le aziende che forniscono il servizio clienti attraverso i propri metodi senza alcuna supervisione sono chiamate fornitori indipendenti. Impiegare fornitori di servizi di assistenza clienti indipendenti è un modo semplice per esternalizzare la funzione di assistenza clienti.
Qualunque sia il tipo di fornitore del servizio clienti, queste sono alcune caratteristiche comuni che devono avere per fornire un servizio di alta qualità:
L'impegno a fornire un servizio clienti di alta qualità dovrebbe essere parte della dichiarazione di intenti.
Tutti dovrebbero avere obiettivi misurabili per il servizio clienti.
È necessario ricevere feedback regolari dai clienti e incorporare i loro suggerimenti.
I problemi ricorrenti dei clienti devono essere identificati e risolti, se possibile.
È sempre consigliabile che la direzione superiore solleciti suggerimenti dai dipendenti che si confrontano con i clienti per migliorare l'esperienza del cliente.