Capire il problema del cliente

In qualità di responsabile della gestione dei clienti, dovresti sapere quando ascoltare e quando parlare. Questo ti consentirà di capire il problema, il primo passo per risolvere qualsiasi problema.

Soddisfare le esigenze di base

Questi sono i passaggi fondamentali per comprendere i problemi di un cliente:

  • Ascolta con pazienza ciò che il cliente ha da dire

  • Annota tutto ciò che viene detto

  • Non interrompere se hai una domanda; annotalo

  • Una volta che il cliente ha finito di narrare il suo problema, riassumi la tua comprensione dagli appunti

  • Aggiungi agli appunti che hai preso se il cliente ha qualcosa di più o di diverso da dire

Dopo aver compreso il problema, dovresti immediatamente decidere se sarai in grado di risolvere il problema o se devi intensificare. Qualunque sia la tua conclusione, assicurati al cliente in modo educato e convincente che il suo problema sarà risolto.

Pensare fuori dagli schemi

Avere un atteggiamento di risoluzione dei problemi è essenziale per un addetto al servizio clienti. Poiché la maggior parte dei clienti è inarticolata, per risolvere i problemi è fondamentale pensare fuori dagli schemi. Inoltre, anche dopo che il problema è stato definito, non è necessario che abbia una soluzione semplice. Potrebbe essere necessario affrontare il problema da un modo unico che non è stato provato in precedenza.

Ecco alcuni scenari in cui potrebbe essere necessario essere innovativi per offrire una soluzione:

  • Non coperto specificamente nelle linee guida dell'azienda o del dipartimento

  • Le informazioni devono essere raccolte da un altro dipartimento

  • Il cliente è invadente e vuole che tu risolva immediatamente

  • Il cliente ha già presentato reclami che non sono stati risolti

Going the Extra Mile

Ogni dipartimento del servizio clienti ha una serie di norme stabilite, solitamente scritte. Queste norme o regole sono lì per:

  • Definisci le responsabilità di un membro del team

  • Stabilire protocolli per la comunicazione interdipartimentale

  • Descrivi ciò che un membro del team non è tenuto a fare

Queste linee guida servono a salvaguardare i tuoi interessi professionali. Tuttavia, nessuno ti impedirà di fare un passo in più per aiutare un cliente. In effetti, come volto della tua organizzazione, dovresti fare tutto ciò che è in tuo potere per risolvere i problemi di un cliente. Anche se significa fare qualcosa che non sei strettamente obbligato a fare.

Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità che qualsiasi organizzazione possa avere. Inoltre, anche un cliente soddisfatto diventerà fedele, acquistando i tuoi prodotti ogni volta che si presenta una necessità piuttosto che cercare altre opzioni.