Servizio clienti - Mini case study
Ecco uno scenario tipico in cui potresti trovarti spesso.
Un cliente è al telefono chiedendoti perché la funzione X del suo prodotto non funziona secondo le istruzioni fornite.
In combinazione con la dichiarazione del problema, potrebbero sorgere anche altri problemi. Consideriamo ora ciascuna possibilità una per una e discutiamo anche di come risolverla.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Non c'è bisogno di stare sulla difensiva su questo. Può succedere a chiunque, soprattutto se sei nuovo o il prodotto è nuovo. Non dovresti mai accettare l'ignoranza nei confronti del cliente. Concentrati invece sulle necessità del cliente. Prova a dire qualcosa del genere:
"Vuoi aiuto con la funzione X, giusto? Fammi scoprire questo per te. Per favore, aspetta un paio di minuti finché non lo faccio. "
Il cliente non si renderà mai conto che non conosci la funzione. Invece noterà la tua disponibilità ad assisterlo. Basta fare in modo che la tua ricerca sia rapida e risolva il problema in modo soddisfacente per il cliente.
Case 2: You know what the feature is
Se conosci la funzionalità e come funziona, dovresti essere sicuro di gestire con successo il cliente. Anche se non hai avuto un cliente con lo stesso problema, vai avanti e chiedi al cliente di guidarti attraverso il suo processo.
Sii paziente e ascolta attentamente. Dovresti essere in grado di sottolineare il problema poiché i nuovi clienti sono tenuti a commettere errori che non possono notare da soli. In nessun momento dovresti sminuire il cliente per aver trascurato un piccolo punto.
Case 3: Customer is Angry
Se il cliente è arrabbiato, calmalo. Ecco alcuni modi per farlo:
Ascolta pazientemente i suoi sproloqui
Non interrompere, per quanto valido sia il tuo punto
Sii gentile e dì "scusa"
Non tentare mai di offrire una soluzione finché il cliente non è arrabbiato. È un fatto provato che non puoi mai soddisfare un cliente arrabbiato.
Dopo aver risolto il problema del cliente, riduci i tuoi sentimenti in modo da essere in grado di trattare adeguatamente il cliente successivo.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Se il cliente minaccia di azioni legali perché il prodotto non funziona come promesso, resta calmo e cerca di pacificare il cliente. Ecco alcuni passaggi che puoi eseguire:
Assicura al cliente che la funzione X funziona per tutti i prodotti e quindi non dovrebbe esserci alcun motivo per alcun problema con il suo pezzo
Assicuragli il tuo impegno per risolvere il suo problema
Sii paziente e ascoltalo
Grazie per averti contattato per risolvere il suo problema
Se non sei in grado di gestire il cliente in modo soddisfacente, non esitare a chiedere al tuo supervisore di intervenire. Deve avere più esperienza nell'affrontare una situazione del genere.