Organizzazione incentrata sul cliente
Una gestione incentrata sul cliente si preoccupa di più della soddisfazione dei propri clienti, delle loro esigenze e aspettative dal prodotto. Negli ultimi anni, le organizzazioni hanno adottato strutture organizzative efficaci, in cui le persone implementano politiche che ruotano attorno a impressionare più clienti e ottenere la soddisfazione del cliente.
Sono finiti i giorni in cui l'obiettivo principale era creare più domanda e vendere più prodotti. A quel tempo, il cliente non era coinvolto nemmeno come terza persona in questo processo. Oggi un'azienda che non comunica con i propri clienti viene rapidamente abbandonata. Ciò è in netto contrasto con i tempi in cui le attività quotidiane venivano gestite in background dalle risorse umane e dal reparto contabilità, praticamente senza alcuna interazione con il cliente, né direttamente né indirettamente.
Per essere incentrate sul cliente, le organizzazioni devono pre-analizzare tutte le aspettative che un consumatore ha da un prodotto di un particolare segmento. Questa fase prevede di porre tre domande cruciali:
- Qual è la definizione aziendale di cliente soddisfatto?
- Quali sono le aspettative del cliente da noi?
- Qual è l'esperienza del cliente desiderata?
Come puoi vedere, l'obiettivo centrale dell'organizzazione ora è la soddisfazione del cliente. Le organizzazioni che sono veramente focalizzate sul cliente, istruiscono ogni dipartimento a pensare in termini di crescente accettazione nella mente del cliente. Ciò significa che l'organizzazione non prenderà contatto direttamente con il cliente, ma genererà alcune strategie e processi per aumentare la customer experience.
Le organizzazioni di successo hanno i loro processi incentrati sul cliente definiti a tutti i loro dipendenti, in modo che anche loro possano partecipare alla catena di fornitura e soddisfare standards of excellence, communications, latest technology e altri fattori.
I passaggi seguenti aiutano le aziende a migliorare la qualità dei propri output, increase customer satisfaction, save costs e deliver high profit margins. Ci sono numerosi vantaggi che un'organizzazione ha rispetto ad altre, se ha un team di vendita incentrato sul cliente:
Loyal Customer Base - Se stupisci i tuoi clienti e li soddisfi con i tuoi servizi, allora è difficile per i tuoi concorrenti portar via i tuoi clienti perché si affidano ai tuoi servizi.
Competing on Overall Value- Se il prezzo del tuo prodotto è così alto che solo pochi clienti possono permetterselo, il prodotto alla fine fallirà. Il prezzo di un prodotto indica molti fattori come qualità, disponibilità, ecc.
Benefits to End-Users- Gli utenti finali oi clienti che ricevono i servizi finali cercheranno di ottenere tutti i vantaggi, inclusi costi, qualità e servizi corrispondenti. Una volta dato loro, i clienti rimangono fedeli all'organizzazione e hanno con loro una relazione a lungo termine.
Benefits to the Organization’s Staff- Se la tua organizzazione ha più vendite e crea numerosi clienti a lungo termine, darà profitti al tuo team. Se la tua azienda ottiene buoni profitti, anche tu e il tuo staff riceverete maggiori vantaggi.
Con l'aiuto di un'organizzazione focalizzata sul cliente e di tutte le altre sinergie dipartimentali, è il momento di analizzare in modo più positivo come dividere il lavoro appropriato tra gli altri dipartimenti. Ciò aiuterà anche a conoscere l'importanza di tutti gli altri reparti nel processo di pianificazione delle vendite.
Nelle organizzazioni, dove la cooperazione e l'integrazione tra i dipendenti è debole, i team di marketing si trovano spesso in contrasto con i team di vendita. In tali aziende, è un evento comune scoprire che il team di marketing non ha collegato i principali vantaggi dei prodotti, prima di inviarli al team di vendita.
A volte, il reparto vendite ha alcuni problemi di documentazione e follow-up con il reparto marketing. In questi casi, spesso i manager devono entrare nel quadro e risolvere tutti i problemi tra loro.