Acume aziendale per i dipendenti

Non è mai stato messo in dubbio il fatto che il Business Acumen sia vitale per i manager, tuttavia ora viene sempre più promosso come una necessità anche per i dipendenti. Questo non potrebbe essere più vero per le persone che lavorano come dipendenti in prima linea per l'organizzazione.

Coloro che sono nel servizio clienti sono direttamente coinvolti nel trattare con i clienti. Nel mondo odierno dei social media, un piccolo errore di uno di questi dipendenti potrebbe costare a un'azienda il suocarefully-honed reputation e il brand image che hanno costruito negli anni.

Il caso di uno sfortunato dipendente

Facciamo un esempio di un file unfortunate employee catturato nel direct line of fire of a customer's wrath di recente, in una catena di fast food.

Questa cliente ha affermato di aver ordinato una scatola di ciambelle dal loro ristorante il giorno prima e di averla pagata, ma non ha ricevuto la ricevuta dell'acquisto. Ora, come politica di questo particolare ristorante, se un cliente afferma di non aver ricevuto una ricevuta per ciò che ha ordinato, l'azienda fornisce l'intero ordine gratuitamente.

Ma c'è un problema. Questo servizio è solo per quel giorno stesso, ed è esattamente ciò per cui questa particolare cliente era irritata: voleva un pasto gratuito per non aver ricevuto la ricevuta di un acquisto effettuato il giorno prima.

Sebbene le sue richieste non fossero coperte dalla politica dell'azienda e il rappresentante del servizio clienti abbia gentilmente chiarito che la sua richiesta sarebbe stata perfettamente rimborsabile se l'avesse fatta solo il giorno precedente, il cliente non era dell'umore giusto per muoversi e continuava a gridare imprecazioni, razzista insulti e insulti alla ragazza dietro il bancone, che ormai era al limite delle sue capacità.

Alla fine, la pazienza della ragazza cedette e iniziò a confrontarsi parola per parola con il cliente. A questo punto, qualcuno in coda ha realizzato un video e lo ha pubblicato su alcuni siti di social network. Coloro che l'hanno visto hanno pensato che fosse l'agente del servizio clienti che aveva iniziato la lotta e stava abusando del cliente, che sarebbe stata la prima impressione di chiunque perché il video non aveva la parte in cui il cliente aveva iniziato tutto.

È stato visto e recensito milioni di volte in tutto il mondo, provocando un grave imbarazzo per l'azienda e offuscando seriamente la sua immagine di azienda incentrata sul cliente.

Quando questo video è stato riprodotto durante una sessione di formazione da un manager della stessa azienda, di fronte ad altri dipendenti in prima linea, quasi tutti hanno convenuto che il rappresentante dell'assistenza clienti non aveva necessariamente scelto la cosa giusta da fare. Tuttavia, loro stessi sono stati trovati a corto di idee quando è stato chiesto come avrebbero gestito una situazione simile. Ciò ha messo in luce la consapevolezza di distinguere tra giusto e sbagliato (buon senso) e sapere cosa fare in questa situazione in modo che l'azienda non avrebbe sofferto in quel modo (senso degli affari).

La migliore alternativa possibile per il rappresentante dell'assistenza clienti sarebbe stata quella di inoltrare immediatamente il problema a un supervisore o responsabile di turno, quando ha scoperto che il problema stava sfuggendo di mano. In effetti, molti manager affrontano situazioni come queste dando educatamente al cliente quello che vuole senza dargli il tempo di creare ulteriore putiferio e disturbo.