Definizione dei criteri di successo

Quando un manager si trova di fronte alla sua squadra e dice che vuole che abbiano successo, deve prima dire loro cosa intende per "successo". In assenza di una chiara definizione di cosa significhi il successo per il manager del team, i membri del team potrebbero facilmente sentirsi soddisfatti del loro risultato, anche se si tratta di un risultato insufficiente per gli standard del manager.

Per questi motivi, è fondamentale che il manager definisca e comunichi chiaramente gli obiettivi del team. Ciò consente a tutti i membri del team di ottenere un'idea realistica, quantificabile e misurabile dell'obiettivo, indipendentemente dalle loro capacità individuali e dai livelli di esperienza.

Il manager deve controllare se il team sta raggiungendo questi livelli di successo settimanalmente, monitorando e rivedendo le prestazioni del team su base settimanale e condividendo il feedback. Tuttavia, con altri team, come i team strategici, gli obiettivi non sono sempre fissi, chiaramente definiti e misurabili.

In questi casi, i membri del team spesso si demotivano e si annoiano. In alcuni casi, i manager cercano anche di fissare obiettivi irrealisticamente alti per i loro team, ben sapendo che tali obiettivi sono irraggiungibili, solo per il motivo di estrarre il massimo sforzo dal loro team.

Esempio

Prendiamo l'esempio di un team che lavora per fornire un servizio clienti con carte di credito ai propri clienti. Ora, le ore di punta delle chiamate sono generalmente dalle 9 del mattino alle 11, e poi di nuovo dalle 3 del pomeriggio alle 5.

In queste ore, il volume delle chiamate è così alto che anche se gli agenti iniziano a concludere le chiamate il più velocemente possibile, alcuni clienti potrebbero comunque essere trovati in coda per avere la possibilità di parlare con il dirigente del cliente anche dopo diversi minuti.

La soluzione ideale in un simile scenario è raddoppiare la forza lavoro. Tuttavia, la logistica non sarà d'accordo e la soluzione potrebbe non essere accettata dalla direzione, che sarebbe chiaramente diffidente nei confronti delle enormi spese generali iniziali.

I manager potrebbero addestrare i loro compagni di squadra ad essere il più efficienti possibile e identificare i problemi dei clienti nei primi secondi, in modo che possano fornire una risoluzione più rapida. Tuttavia, la verità è che circa il 30% di queste chiamate relative alla carta di credito al reparto di assistenza clienti sono in fatturazione, su cui gli agenti dell'assistenza clienti non avranno idea di come gestirle. Per identificare i problemi, i dirigenti dell'assistenza clienti dovranno contattare la banca stessa e ottenere la conferma nei loro registri.

Questa è indubbiamente una procedura a doppio strato e lunga anche se la squadra in banca è pronta a rispondere. La maggior parte dei clienti preferisce che l'agente dia loro una richiamata in tali scenari, il che significa che non potrebbe essere fornita alcuna risoluzione a questi clienti sulle loro chiamate stesse.

Ora immagina un manager che entra in ufficio e lo menziona in modo esplicito e categorico che vuole una risoluzione del problema del 95% alla prima chiamata stessa. Puoi quasi immaginare le emozioni contrastanti di malcontento, sconcerto e frustrazione che cuoceranno agli occhi degli agenti in questo annuncio. La squadra non riuscirà a connettersi con la visione dell'allenatore e non si sentirà all'altezza. Questo è un problema standard nelle gestioni dall'alto verso il basso, in cui le persone sedute ai vertici non hanno idea della realtà quotidiana del lavoro e fanno politiche che non riflettono l'immagine reale del mercato.

Molte volte, le aspettative sono stabilite da persone che non hanno idea delle realtà reali, il che rende la loro definizione di criteri di successo irrealistica per il suo team. A volte, non è un manager che non ha idea della realtà lavorativa, ma qualcuno che ha chiaramente lavorato in un'epoca diversa che crea un problema.

Una persona che vendeva sei auto Ford a settimana negli anni '90 non può aspettarsi che anche il migliore della sua squadra lo faccia oggi, semplicemente perché ci sono molti concorrenti sul mercato che forniscono servizi competitivi e hanno fasce di prezzo altrettanto allettanti.