Gestione Front Office - Comunicazione

Una sana comunicazione all'interno dell'organizzazione favorisce la fiducia reciproca e il senso di cooperazione tra i membri del personale e gli ospiti, nonché tra i membri del personale e l'organo di gestione. La comunicazione del front office con altri reparti può creare o distruggere il soggiorno degli ospiti in hotel.

Poiché il front office è responsabile della vendita delle sistemazioni alberghiere, è una forza trainante importante per la generazione di entrate. Pertanto, la comunicazione all'interno e all'esterno del dipartimento di front office deve essere vivace e positiva.

Importanza della comunicazione di front office

Il dipartimento del front office è responsabile della comunicazione con tutti gli altri reparti dell'hotel e con le diverse sezioni all'interno del dipartimento. Per portare a termine con successo i lavori di front office e back office, i membri del personale di front office devono comunicare con i loro colleghi, nonché con i colleghi e i subordinati.

All'interno del dipartimento, il personale del front office comunica tra loro per fornire i migliori servizi possibili per gli ospiti come la prenotazione di alloggi, la registrazione degli ospiti, la gestione degli account degli ospiti, la gestione della posta degli ospiti e i servizi personalizzati per gli ospiti.

Comunicazione interdipartimentale

Il front office interagisce con i vari reparti poiché l'ospite richiede informazioni sulla prenotazione durante l'intero ciclo dell'ospite fino alla partenza dell'ospite.

Ecco come il front office deve comunicare con gli altri reparti:

  • Communication with Human Resource- Il reparto Front Office è impegnato con il reparto Risorse umane per intervistare, aiutarli a selezionare i dipendenti più idonei e selezionarli. Inoltre, contatta il dipartimento delle risorse umane per la formazione dei dipendenti e i programmi di inserimento, stipendi, permessi, quote e valutazioni.

  • Communication with Accounts- Poiché il reparto di front office gestisce gli account degli ospiti con una responsabilità completa, il personale deve spesso interagire con i colleghi contabili di back-office per quanto riguarda gli accordi di pagamento o le quote di ospiti o non ospiti, le offerte di sconto e la liquidazione dei buoni. Deve anche risolvere e ottenere lo stato effettivo dell'audit notturno con i conti.

  • Communication with Food and Beverage Department - Poiché il reparto di front office è quello in cui gli ospiti parlano delle loro esigenze di cibo e bevande durante la prenotazione, il front office deve comunicare frequentemente con le sezioni di cibo e bevande.

    • Inoltre tiene traccia degli acquisti degli ospiti dal ristorante, dal bar o dalle caffetterie dell'hotel.

    • Trasmette richieste speciali dell'ospite in merito a cibo e bevande al reparto F&B.

    • Si occupa, accetta e riserva richieste di banchetti e le coordina con i rispettivi dipartimenti.

  • Communication with Marketing and Sales Department- Il reparto vendite e marketing fa molto affidamento sugli input del front office sugli ospiti. La cronologia degli ospiti compilata dal dipartimento di front office è un'ottima fonte per segmentare i clienti, preparare pacchetti orientati al cliente e pianificare ed eseguire le campagne.

    Il personale del front office contatta il reparto marketing e vendite nel caso in cui sia necessario preparare tendoni elettronici o bacheche per promozioni.

  • Communication with Housekeeping - Il personale del front office deve interagire con il reparto di pulizia su questioni quali:

    • Disponibilità di alloggi liberi per la vendita.

    • Sicurezza dell'alloggio.

    • I reclami e le richieste degli ospiti su eventuali servizi vengono avviati alla reception.

    • Esigenza dell'ospite di rimuovere stoviglie o biancheria sporche dall'alloggio.

    • Inoltre, il reparto di pulizia si affida al personale del front office per il numero di alloggi venduti, partenze, walk-in, ospiti in sosta e mancate presentazioni. La distribuzione tempestiva delle vendite di alloggi aiuta il responsabile delle pulizie a pianificare le ferie e le ferie personali dei dipendenti.

  • Communication with Banqueting - Il front office e il reparto banchetti devono interagire tra loro su questioni quali:

    • Numero previsto di ospiti per partecipare al banchetto.

    • Mostrare le indicazioni del luogo agli ospiti sconosciuti del banchetto.

    • Inserimento di messaggi giornalieri su lavagne in feltro riguardanti luogo, occasione, host e ospiti.

    • Liquidazione del conto comunale contro il banchetto per l'ospite.

Operatori di centralino

Un collegamento vitale tra i potenziali ospiti e l'hotel stesso è il centralinista che rappresenta l'hotel. Quando i clienti chiamano l'hotel, la chiamata arriva prima al centralino.

Utilizzando la conoscenza del portafoglio, il tono di parola e il comando sulla lingua, il centralinista può gestire l'afflusso delle chiamate. L'operatore rappresenta la competenza dell'hotel nel mercato mentre parla con i clienti. Generalmente, il centralinista saluta gli ospiti e trasferisce la loro chiamata al reparto appropriato.

Ci sono due scuole di pensiero riguardo all'area in cui dovrebbe lavorare un centralinista. Alcuni esperti dicono che dovrebbero essere visibili e alcuni consigli di esperti per assegnare loro un posto distaccato separato in albergo. Oggi il compito di un centralinista per il trasferimento delle chiamate in arrivo ai vari reparti è informatizzato e richiede un minor coinvolgimento umano.

Si informano gli operatori del centralino di non trasferire alcuna chiamata all'executive chef o al responsabile del banchetto durante le ore di lavoro. Pertanto, l'operatore deve prendere il messaggio accuratamente e trasmetterlo alle rispettive persone in tempo.

Cose da fare e da non fare nella comunicazione alberghiera

La comunicazione riguarda necessariamente il linguaggio verbale oltre che il linguaggio del corpo. Ecco alcune cose da fare e da non fare comuni che il personale del front office segue durante la comunicazione:

Cose da fare della comunicazione alberghiera

  • Presentati sempre con un file warm smile.

  • Stai sempre in piedi e cammina eretto che riflette il tuo confidence.

  • Aggrappati all'oggetto del tuo dominio. Prova aknow more about your portfolio. Questo ti salva dalle situazioni imbarazzanti in cui devi rispondere agli ospiti.

  • Prima di iniziare a parlare, scopri i punti importanti sul problema.

  • Parla in audible voice.

  • Uso simple e correct language.

  • Usa una lingua che può essere compresa da tutti.

  • Se hai bisogno di parlare con il tuo collega in presenza di un ospite, parla in un linguaggio di comunicazione standard.

  • Parla solo se sarà utile agli ospiti e ai colleghi. Parla sempremaintaining eye contact con l'ascoltatore.

  • Nel caso in cui la tua conversazione venga interrotta, continua con un breve riepilogo di ciò che è già stato discusso.

  • Mentre ascolti, presta sempre la massima attenzione a chi parla. Communicate to understand; non reagire.

  • Se l'ospite ti chiede di organizzare troppe cose, ripeterle per la conferma.

  • Chiedete educatamente se vi siete persi di sentire qualche punto che l'ospite o il collega sta proponendo.

Cosa non fare della comunicazione alberghiera

  • Do not use jargono parole come "hmm-hmm", "yep" e simili. Usa invece parole "perfetto", "assolutamente" e simili.

  • Do not speak too fast, troppo lento o con una voce troppo bassa o alta.

  • Do not interrupt l'altoparlante.

  • Non parlare con i colleghi, se non è correlato all'attività durante l'orario di lavoro.

  • Do not speak under assumptions.

  • Do not hastily arrive at the conclusion a meno che tu non lo sappia.

  • Non correre nell'area di lavoro.

  • Non apparire duro con i tuoi subordinati.

  • Do not appear untidy al lavoro.

Attributi essenziali del personale del front office

La comunicazione del front office non include solo la comunicazione verbale o testuale, ma anche il linguaggio del corpo del personale.

Di seguito sono riportati alcuni attributi essenziali che il personale del front office deve avere:

  • Personalità piacevole, robusta e agile
  • Alto senso di buona condotta e igiene
  • Capacità di risolvere problemi e decidere rapidamente
  • Salesmanship
  • Integrity
  • Punctuality
  • Conoscenza delle etichette e dei modi
  • Comando sulla lingua
  • Natura sicura ma educata
  • Capacità di affrontare situazioni di emergenza
  • Integrità e onestà