Registrazione degli ospiti
La registrazione dell'ospite non è altro che registrare le informazioni dell'ospite per scopi ufficiali. Al momento della prenotazione, il personale del front office chiede agli ospiti di inserire le proprie informazioni personali sul GRC.
L'attività di registrazione è obbligatoria per entrambi; l'ospite con alloggio riservato così come l'ospite walk-in. Durante la registrazione, l'ospite è tenuto a inserire informazioni importanti sul GRC come il nome dell'ospite, il numero di contatto, lo scopo del soggiorno in hotel e i dettagli del passaporto e del visto in caso di ospite straniero. È responsabilità del personale del front office non rivelare le informazioni dell'ospite a persone non autorizzate.
Cerchiamo di saperne di più sulla registrazione.
Procedura di pre-registrazione
Questa procedura prevede che i potenziali ospiti chiedano la disponibilità del tipo di alloggio desiderato. La registrazione può essere effettuata anche in anticipo prima dell'arrivo. Può essere fatto tramite conversazione telefonica in caso di ospiti frequenti, VIP o ospiti di gruppo.
In caso di nuovo ospite walk-in, la pre-registrazione è assente in quanto non vi è alcuna interazione preventiva tra l'ospite e l'hotel. L'attività di pre-registrazione accelera l'effettivo processo di registrazione in cui l'alloggio desiderato viene contrassegnato come riservato.
Verifica dell'identità dell'ospite
Dagli attacchi terroristici dell'11 settembre, gli hotel stanno verificando obbligatoriamente l'identità degli ospiti. Il personale verifica prima l'identità dell'ospite chiedendone cortesemente il nome. Il membro del personale richiede quindi di mostrare un documento d'identità con foto, come la patente di guida o una carta d'identità valida, di un'organizzazione nota in cui l'ospite lavora. Se gli ospiti provengono da un paese straniero, il personale richiede loro di mostrare il passaporto. Il membro del personale è autorizzato a porre cortesemente eventuali domande di verifica.
Le copie autentiche del passaporto o della carta d'identità vengono effettuate per verificare l'identità dell'ospite e per preparare il database degli ospiti.
Formato tipico della scheda di registrazione
Di seguito è riportato un formato tipico di una scheda di registrazione:
| Registration Card | ||
| Date: | ||
| Reservation Number: | ||
| Hotel Name: | ||
| Hotel Address: | ||
| Contact Number: | Email: Fax: |
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| Guest Name: | ||
| Address: | ||
| Mobile Number: | Landline Number: | |
| Organization: | ||
| Arrived from: | ||
| Passport Details: | Visa Details: | |
| Data di emissione: | Data di emissione: | |
| Data di scadenza: | Data di scadenza: | |
| Luogo di rilascio: | Luogo di rilascio: | |
| Tipo di visto: | ||
| Payment Option: Cash Card Cheque | ||
| Card Type: Visa Master Other | ||
Card Details: Numero di carta: Data di scadenza: |
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| Hotel Policies: | ||
| Guest SignatureFront Office Signature |
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Creazione del record di registrazione
Quando gli ospiti arrivano in hotel, il personale della reception consegna il GRC all'ospite per completare le informazioni. In caso di VIP, il personale inserisce le informazioni sulla carta e riceve la firma dell'ospite.
Lo staff crea quindi un record di registrazione dell'ospite, controfirma, allega le copie autentiche del passaporto o di altre carte d'identità e archivia questo set nel file della cronologia dell'ospite. Il record di prenotazione ospite viene creato come record di registrazione nel sistema software.
Stabilire il metodo di pagamento
Gli ospiti possono pagare in anticipo o al momento del check-out. Coloro che hanno pagato in anticipo vengono inseriti nella lista Paid-In-Advance (PIA). Esistono varie modalità di pagamento tra cui una modalità preferita dall'ospite viene registrata al momento della registrazione. Sono disponibili i seguenti metodi di pagamento:
- Pagamento in contanti (che include anche vaglia postale, travellers 'cheque).
- Pagamento con carta di credito / debito (che sono accettati solo se le carte non sono scadute).
- Pagamento tramite assegno (dove non sono accettati assegni post-datati).
- Fatturazione diretta.
- Pagamento speciale come carta regalo e buono.
- Gli ospiti devono selezionare una delle opzioni di pagamento al momento della registrazione.
Assegnare un alloggio
Il personale del front office assegna un alloggio all'ospite solo quando la registrazione è completa. Il membro del personale registra il numero di alloggio nel PMS e descrive brevemente i suoi attributi positivi.
Il personale addetto alle prenotazioni informa anche il fattorino di prendere i bagagli degli ospiti.
Emissione delle chiavi della camera o del codice di accesso
Dopo l'assegnazione dell'alloggio, il personale del front office consegna le chiavi o le chiavi del codice segreto computerizzato per l'accesso all'alloggio.
È prassi generale non parlare ad alta voce del numero della camera o della chiave computerizzata mentre la si consegna all'ospite. Il fattorino assiste quindi l'ospite con la gestione dei bagagli fino alla sistemazione e spiegando le caratteristiche della sistemazione. L'addetto quindi consegna le chiavi all'ospite, saluta per il miglior soggiorno e lascia l'alloggio chiudendo la porta.
Gestione delle richieste speciali
Se l'ospite non è soddisfatto dell'alloggio per qualsiasi motivo insoddisfacente o spiacevole, il fattorino può portarlo a conoscenza del personale della reception. Inoltre, se l'ospite ha esigenze particolari come una culla per un bambino o una borsa dell'acqua calda o un kit da barba e simili, il personale del front office è obbligato a soddisfare la richiesta per tempo.