Gestione del front office - Introduzione
Ogni attività fisica multi-dipartimentale ha bisogno di avere un front office o una reception per ricevere i visitatori. Il dipartimento di front office è il volto e oltre che la voce di un'azienda. Indipendentemente dalla valutazione a stelle dell'hotel o dal tipo di hotel, l'hotel dispone di un front office come reparto più visibile. Per un'azienda come l'ospitalità, il reparto di front office si propone di migliorare l'esperienza del cliente con l'attività.
Il reparto Front Office è un collegamento comune tra i clienti e l'azienda. Cerchiamo di saperne di più.
Cos'è il dipartimento di front office?
È quello dei tanti reparti dell'attività alberghiera che interagisce direttamente con i clienti al loro primo arrivo in hotel. Il personale di questo reparto è molto visibile agli ospiti.
Il personale del front office gestisce le transazioni tra l'hotel ei suoi ospiti. Lo staff riceve gli ospiti, gestisce le loro richieste e fa loro la prima impressione dell'hotel.
Il reparto di front office comprende:
- Reception
- Servizi in uniforme
- Concierges
- Sistema di contabilità di front office
- Private Branch Exchange (PBX), una rete telefonica privata utilizzata all'interno di un'organizzazione
Responsabilità di base del dipartimento di front office
Di seguito sono elencate le responsabilità più elementari che un front office può gestire.
- Creazione del database degli ospiti
- Gestione degli account degli ospiti
- Coordinamento del servizio per gli ospiti
- Sto cercando di vendere un servizio
- Garantire la soddisfazione degli ospiti
- Gestione della comunicazione interna tramite PBX
Operazioni di front office
Esistono due categorie di operazioni di front office:
Operazioni front-house
Queste operazioni sono visibili agli ospiti dell'hotel. Gli ospiti possono interagire e vedere queste operazioni, da cui il nome Operazioni front-house. Poche di queste operazioni includono:
- Interagire con gli ospiti per gestire la richiesta di alloggio.
- Verifica della disponibilità di alloggi e assegnazione all'ospite.
- Raccolta di informazioni dettagliate durante la registrazione degli ospiti.
- Creazione di un account ospite con il sistema di contabilità FO.
- Rilascio chiavi alloggio all'ospite.
- Saldo del pagamento degli ospiti al momento del check-out.
Operazioni di back-house
Il personale del Front Office svolge queste operazioni in assenza degli ospiti o quando non è richiesto il coinvolgimento dell'ospite. Queste operazioni comportano attività quali:
- Determinazione del tipo di ospite (fresco / ripetuto) controllando il database.
- Garantire le preferenze dell'ospite per dare un tocco personale al servizio.
- Mantenere l'account dell'ospite con il sistema contabile.
- Preparare il conto dell'ospite.
- Raccolta dell'importo del saldo delle fatture degli ospiti.
- Generazione di rapporti.
Ciclo degli ospiti in Hotel
Generalmente, l'interazione di un ospite con l'hotel è suddivisa nelle seguenti quattro fasi sequenziali:
Prima dell'arrivo
È la fase in cui il cliente ha intenzione di usufruire di una sistemazione in hotel. In questa prima fase, il cliente o il potenziale ospite chiede la disponibilità del tipo di alloggio desiderato e dei suoi servizi tramite chiamata telefonica o e-mail. Il cliente cerca anche di trovare maggiori informazioni sull'albergo visitando il suo sito web.
Alla fine dell'hotel, il sistema di contabilità del front office acquisisce le informazioni dell'ospite come nome, età, numeri di contatto, probabile durata del soggiorno per la prenotazione della camera e così via.
Arrivo
Il personale della reception del front office riceve l'ospite nella reception. I facchini portano i bagagli degli ospiti. Per l'ospite con prenotazione confermata, l'addetto al front office consegna una Guest Registration Card (GRC) all'ospite e richiede all'ospite di inserire le informazioni personali relative al soggiorno in hotel. L'impiegato quindi registra l'ospite nel database creando così un record ospite e un account ospite insieme ad esso. Successivamente, l'impiegato consegna un kit di benvenuto e le chiavi dell'alloggio. Dopo la procedura di registrazione, l'ospite può iniziare ad occupare l'alloggio.
Occupazione
Durante l'occupazione, un sistema di contabilità del front office è responsabile del monitoraggio degli addebiti degli ospiti sui suoi acquisti dai ristoranti dell'hotel, dal servizio in camera, dal bar o da qualsiasi telefonata in uscita effettuata tramite i sistemi di comunicazione dell'hotel. Il personale del front office è responsabile della gestione e del rilascio delle giuste chiavi degli alloggi agli ospiti giusti. Su richiesta degli ospiti, il personale si occupa anche di trasporto, babysitter o tour locali mentre l'ospite soggiorna in hotel.
Partenza
Durante la partenza degli ospiti, il sistema di contabilità del front office garantisce il pagamento dei beni e dei servizi forniti. Se il conto di un ospite non viene completamente pagato, il saldo viene trasferito dal record dell'ospite a quello del non ospite. Quando ciò si verifica, la raccolta diventa responsabilità della divisione contabile del back office.
Al momento della partenza dell'ospite, il personale del front office ringrazia l'ospite per aver dato l'opportunità di servire e organizzare la gestione dei bagagli. Inoltre, se l'ospite richiede aeroporto o altro servizio di consegna, il campanello del front office lo soddisfa.