Gestione Front Office - Prenotazione
La prenotazione della sistemazione in albergo è una delle responsabilità importanti del dipartimento di front office. Un potenziale ospite contatta un hotel per la disponibilità del tipo di alloggio desiderato e di tutti i servizi correlati che l'hotel offre. Il dipartimento del front office deve reagire alle richieste degli ospiti.
Per un ospite, la prenotazione aumenta le possibilità di un affare migliore per un alloggio assicurato all'arrivo. Per un hotel, la prenotazione può consentire una migliore gestione dell'esperienza degli ospiti durante la normale e l'alta stagione. La procedura di prenotazione varia a seconda delle dimensioni e del marchio dell'hotel e del sistema di prenotazione utilizzato.
Facci sapere i dettagli su come il front office gestisce le prenotazioni.
Tipi di sistemi di prenotazione alberghiera
Un sistema di prenotazione efficiente ed efficace è ciò che aggiunge alla redditività dell'hotel. Di seguito sono riportati i sistemi di prenotazione più popolari:
Sistema di prenotazione Whitney
È stato sviluppato nel 1940 dalla Whitney Paper Corporation di New York, da cui il nome. Si tratta di un sistema di prenotazione manuale convenzionale che gli hotel erano soliti seguire durante i giorni precedenti al computer negli hotel. Contiene la seguente configurazione per la prenotazione:
- Slip per richiesta prenotazione alloggio
- Whitney slip che registra il nome dell'ospite, il tipo di alloggio, il numero e la durata del soggiorno
- Scontrino di arrivo temporaneo / permanente
- Conto degli ospiti
- Carta di registrazione degli ospiti
- File di corrispondenza
- Diario della camera da letto che registra l'occupazione giornaliera dell'ospite con data, nome dell'ospite, tipo di camera e numero di camera
Vediamo come appare una sottoveste di Whitney e il diario della camera da letto.
Whitney Slip
| Nome ospite | Data di arrivo | Tipo di stanza | Tariffa stanza | Data di partenza |
| Modalità di prenotazione | Riservato da | Data Ricevuto | ||
| Agenzia di prenotazione se presente: | ||||
| Istruzioni per la fatturazione | Data di conferma | |||
Camera da letto ufficiale
| Data: ___________ | ||
| Nome ospite | Numero di Camera | Particolari della stanza |
Sebbene questo sistema si sia rivelato efficiente, ha generato molte scartoffie con occasionali possibilità di errori. Gli svantaggi sono stati superati dal sistema centrale di prenotazione.
Sistema centrale di prenotazione (CRS)
È un sistema di prenotazione computerizzato che riduce il lavoro di ufficio e può gestire senza sforzo grandi quantità di dati di prenotazione.
In questo sistema, poiché i dati dell'ospite ei dati della prenotazione sono memorizzati sui dischi di archiviazione dei computer, è possibile accedervi a piacere. Viene archiviato sotto forma di un database di raccolta di record che può consentire la ricerca, l'aggiunta, la rimozione o l'aggiornamento di qualsiasi dato relativo agli ospiti.
Il sistema di prenotazione computerizzato non solo aiuta a effettuare le prenotazioni degli ospiti, ma aiuta anche a prevedere quante sistemazioni possono essere prenotate in un periodo di tempo successivo.
Ecco come funziona in genere un CRS:
Gli ospiti degli agenti di vendita dell'hotel chiamano per verificare la disponibilità delle camere. Viene inoltrato al personale addetto alle prenotazioni del front office. Il personale scopre i dettagli sul requisito e verifica la disponibilità della sistemazione desiderata nel database. Secondo le politiche e le procedure di prenotazione, il membro del personale addetto alla prenotazione notifica o suggerisce alla reception la disponibilità di alloggi e intraprende ulteriori azioni appropriate.
Il ruolo di Internet nella prenotazione
Internet ha anche dato slancio al settore dell'ospitalità. Facilita la gestione senza soluzione di continuità degli uffici di un hotel situati in vari luoghi e dei loro vari dipartimenti.
Le attività alberghiere lavorano attivamente su Internet 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Internet ha semplificato il complesso sistema di prenotazioni. Abilita i sistemi di gestione alberghiera online (OHMS) comeHotelogixper aiutare gli ospiti a prenotare l'alloggio di loro scelta in modo rapido e conveniente. Gli ospiti dell'hotel possono accedere a tabelle delle tariffe, disponibilità di alloggi, orari di check-in e check-out, dettagli sui ristoranti e così via, a loro piacimento.
Fonti di prenotazione
Le persone viaggiano per vari motivi, sia personali che per MICE. Ci sono varie fonti da cui provengono le richieste di prenotazione:
Direct Request from Guests - I potenziali ospiti possono avvicinarsi individualmente all'hotel per la prenotazione di un alloggio principalmente quando sono viaggiatori singoli o viaggiatori con la famiglia.
Request from Travel Agent - Possono rivolgersi all'hotel per la prenotazione di alloggi per i viaggiatori di gruppo.
Request from Corporate Agent - Un'organizzazione può richiedere a un hotel di prenotare alloggi per i propri dipendenti, clienti o visitatori.
Request from Airlines - Le compagnie aeree possono prenotare alloggi per il loro personale di lavoro per soggiorni di routine così come in caso di cancellazione del volo.
Request from Institutions - Varie istituzioni SMERF o ONG richiedono di prenotare hotel per sportivi, delegazioni di ambasciate o gruppi di programmi di arti dello spettacolo, gruppi di workshop e simili che viaggiano in luoghi diversi.
Gestione delle prenotazioni
Il primo passo per prenotare un alloggio è verificare se il tipo di alloggio richiesto è disponibile per la vendita per un determinato periodo di tempo. Viene fatto controllando schede di previsione o sistemi computerizzati.
Accettazione della prenotazione dell'alloggio
La prenotazione di un alloggio è accettata se il tipo di alloggio desiderato è disponibile in hotel per la vendita. Se non è disponibile durante una stagione di punta o se l'ospite ha urgente bisogno, il membro del personale suggerisce una sistemazione alternativa quasi simile indicando i suoi servizi e strutture.
La prenotazione è accettata nei seguenti casi in concomitanza con la disponibilità dell'alloggio:
- L'ospite è nuovo in hotel?
- L'ospite ha buone credenziali con l'hotel riguardo al pagamento e al comportamento?
- L'ospite è un VIP?
Negare la prenotazione dell'alloggio
La negazione della prenotazione significa direttamente la perdita di entrate. Ma ci sono alcune situazioni in cui il personale addetto alla prenotazione rifiuta la prenotazione per gli ospiti o gli agenti. Le potenziali cause di negazione della prenotazione sono:
All accommodations in hotel booked - In tal caso, il personale addetto alla prenotazione rifiuta cortesemente la prenotazione e suggerisce un hotel alternativo nella stessa zona o una proprietà diversa dello stesso proprietario in una zona vicina.
Requested type of accommodation not available - In tal caso, il personale addetto alla prenotazione suggerisce una sistemazione alternativa.
Guest/Agent blacklisted- Alcuni ospiti o agenti sono stati inseriti nella lista nera a causa della loro storia di pagamento delle quote contro l'hotel. In tal caso, l'addetto alla prenotazione richiede il consiglio del gestore della prenotazione.
Infine, la sezione prenotazioni del front office prepara l'elenco delle prenotazioni per il giorno e lo invia alla reception. L'elenco contiene anche informazioni vitali come se l'ospite è nuovo o ricorrente, le preferenze dell'ospite sulla posizione della stanza o sull'arredamento. Le camere vengono poi preparate dalle pulizie.
Annullamento di una prenotazione di alloggio
Questo è ancora un altro evento quando l'hotel perde affari con un ospite. Sebbene il fatto sia un'evidente perdita di entrate, il personale del front office deve reagire in modo educato e gentile. Il membro del personale deve anche comunicare eventuali spese di cancellazione che l'ospite deve pagare durante la cancellazione della prenotazione. La cancellazione viene eseguita nei seguenti passaggi:
- Individuazione dei dettagli dell'ospite e della rispettiva sistemazione prenotata.
- Verifica delle spese di cancellazione, se presenti.
- Avvisare l'ospite delle spese di cancellazione.
- Annullamento della prenotazione nel sistema.
- Aggiornamento del sistema per la disponibilità di alloggi.
- Confermando l'ospite sulla cancellazione.
Generazione del rapporto di prenotazione
I rapporti sulle prenotazioni vengono generati per aiutare la direzione a trovare le tendenze e fare previsioni sul business.
I rapporti in genere sono dei seguenti tipi:
- Rapporto di occupazione
- Rapporto di arrivo speciale
- Rapporto sulla previsione dei ricavi
- Rapporto Turnaway