Gestione del front office - SOP

In qualsiasi organizzazione aziendale, le procedure comuni si verificano in sequenza. Sono lineari. Inoltre, alcune procedure si ripetono anche nel tempo. L'organizzazione deve scoprire tali procedure lineari e ripetitive per compilarle in serie di procedure operative standard (SOP).

Queste procedure, se compilate passo dopo passo, possono rivelarsi un eccellente materiale didattico per formare il personale appena entrato in un breve periodo di tempo.

Cerchiamo di conoscere alcune SOP seguite nel dipartimento di front office.

SOP per la gestione dei bagagli degli ospiti

Questa è una procedura seguita dal personale del fattorino al momento dell'arrivo e della partenza dell'ospite. Va come segue:

Gestione dei bagagli all'arrivo degli ospiti

  • Come un fattorino cerca il nuovo arrivo dell'ospite.
  • Il veicolo per gli ospiti si ferma all'ingresso dell'hotel.
  • Vai avanti e apri la portiera del veicolo.
  • Saluta l'ospite come, "Benvenuto a (hotel_name), io sono (own_name). Hai bisogno di aiuto con i bagagli?"
  • Aiutare gli ospiti anziani / disabili a scendere dal veicolo se necessario.
  • Prendi in carico il bagaglio e assicurati che non rimanga nulla nel veicolo.
  • Chiedete il nome dell'ospite educatamente come, "Posso sapere il suo nome, signore / signora?"
  • Etichetta il bagaglio con il nome dell'ospite.
  • Chiedi se nel bagaglio c'è qualcosa di fragile o deperibile.
  • Aggiungi queste informazioni sull'etichetta del bagaglio.
  • Informa l'ospite che il suo bagaglio è con te.
  • Accompagna l'ospite alla reception dell'hotel.
  • Informa l'ospite che ti occuperai dei loro bagagli.
  • Con l'altro personale del front office, individua il numero di alloggio assegnato all'ospite.
  • Scrivi il numero di alloggio sull'etichetta del bagaglio.
  • Conferma se la formalità di registrazione dell'ospite è completa.
  • Se la stanza è pronta, porta i bagagli in camera dall'ascensore del personale.
  • Posizionare i bagagli sul portapacchi.
  • Se la stanza non è pronta, porta i bagagli nel deposito.
  • Registrare i dettagli del bagaglio nel registro giornaliero dei bagagli.

Gestione dei bagagli alla partenza degli ospiti

  • Informa l'ospite che ti rechi presso l'alloggio per ritirare i bagagli.

  • Avere una conversazione informale con l'ospite come, "Mr./Ms. (Guest_Name), spero ti sia piaciuto il tuo soggiorno con noi. Hai bisogno di un trasporto per l'aeroporto?"

  • Ritira i bagagli dalla camera degli ospiti.

  • Se l'ospite ha bisogno di conservare il bagaglio a lungo termine, etichettare il bagaglio con il nome dell'ospite, il numero di alloggio, la data e l'ora del ritiro, il numero di contatto e ricevere la firma dell'ospite sul modulo di richiesta del bagaglio a lungo termine.

  • Assicurati con l'ospite che non ci sia nulla di deperibile nel bagaglio.

  • Conserva i bagagli nell'area di partenza designata.

  • Se l'ospite lascia l'hotel subito dopo il check-out, porta i bagagli nella hall.

  • Se un veicolo di trasporto è pronto per partire, posizionare i bagagli nel veicolo.

  • Richiedi all'ospite di verificare il bagaglio caricato.

  • Aggiornare il movimento dei bagagli in partenza sul registro dei movimenti giornalieri dei bagagli.

SOP per la gestione della richiesta di prenotazione

La SOP è la seguente:

  • Rispondi alla chiamata in arrivo con tre squilli.

  • Salutate l'ospite con voce udibile, presentatevi e chiedete come potete aiutare l'ospite: "Buongiorno (mattina / sera), questo è il signor / signora. nome_proprio, come posso aiutarti? "

  • Aspetta che l'ospite risponda.

  • Gli ospiti dicono che ha bisogno di una sistemazione nel tuo hotel.

  • Di 'all'ospite che è il tuo piacere.

  • Compila un nuovo modulo di prenotazione.

  • Informa l'ospite sui tipi di sistemazione nel tuo hotel e sui rispettivi addebiti.

  • Chiedi il nome dell'ospite, il numero di contatto e il tipo di alloggio che l'ospite desidera.

  • Richiedi le date di arrivo e partenza dell'ospite.

  • Verificare la disponibilità degli alloggi in quelle date.

  • Descrivi brevemente i servizi che l'hotel offre ai suoi ospiti.

  • Se l'alloggio è disponibile, informare l'ospite.

  • Se esattamente lo stesso tipo di alloggio non è disponibile, chiedi all'ospite se vorrebbe un altro tipo di alloggio.

  • Annotare le esigenze dell'ospite relative all'alloggio.

  • Chiedere all'ospite se è richiesto un servizio di prelievo / rientro in aeroporto.

  • Chiedi come l'ospite salderebbe il conto: in contanti, credito o fatturazione diretta.

  • Se l'ospite preferisce in contanti o con carta, insisti a pagare la parte in contanti in anticipo contro le spese di prenotazione o i dettagli della carta di credito dell'ospite.

  • Informare sulla prenotazione con il nome dell'ospite, il numero di contatto, il tipo di alloggio richiesto, il metodo di pagamento e il numero di conferma.

  • Concludere la conversazione dicendo: "Grazie per aver chiamato hotel_name, buona giornata!"

SOP per il check-in degli ospiti

La SOP è la seguente:

  • All'arrivo dell'ospite, saluta l'ospite.
  • Chiedi cortesemente all'ospite il suo nome.
  • Cerca il record della prenotazione nel PMS.
  • Genera e stampa una scheda di registrazione.
  • Consegna un GRC all'ospite per la verifica dei dettagli stampati.
  • Richiedi all'ospite di mostrare la carta d'identità di un istituto autorizzato.
  • Richiesta di mostrare passaporto e visto in caso di ospite straniero.
  • Richiedi all'ospite di compilare i seguenti dettagli sul GRC -
    • Salutation
    • Designation
    • Organization
    • Indirizzo aziendale o di residenza con città e CAP
    • Scopo della visita
    • Numero di contatto in caso di emergenza
    • Dettagli del passaporto
    • Dettagli del visto
  • Informare l'ospite su eventuali politiche di check-out anticipato / posticipato.
  • Richiedi all'ospite di firmare sul GRC.
  • Controfirmare il GRC.
  • Aggiorna i dettagli sul record dell'ospite.
  • Crea un account ospite.
  • Preparare copie della patente di guida / passaporto e visto.
  • Allegali al GRC e archivia l'intero set.

SOP per la gestione delle chiamate di sveglia

Sono disponibili chiamate di sveglia manuali e automatiche.

Gestione manuale della chiamata di sveglia

  • L'ospite può richiedere un servizio sveglia direttamente al front office o chiamando dalla propria struttura.

  • Chiedere all'ospite un orario per il risveglio e qualsiasi richiesta speciale immediata dopo essersi alzati.

  • Apri il registro delle chiamate di sveglia e inserisci le seguenti informazioni:

    • Salutation

    • Nome ospite

    • Numero di alloggio

    • Data sveglia

    • Tempo di sveglia

    • Qualsiasi richiesta speciale immediata come tè / caffè, ecc.

  • Concludere la conversazione salutando di nuovo l'ospite.

  • Passa la richiesta speciale di tè / caffè al personale del servizio in camera.

  • Al momento della sveglia, segui i passaggi indicati:

    • Conferma l'ora corrente.

    • Chiama il numero della sistemazione dell'ospite al telefono.

    • Saluta l'ospite secondo l'orario e informa sull'ora corrente e sullo stato di avanzamento della richiesta speciale dell'ospite.

Gestione automatica della chiamata di sveglia

La maggior parte degli hotel facilita i propri ospiti nell'impostare la sveglia automatica utilizzando i telefoni o i televisori. La governante deve assicurarsi che le istruzioni stampate sull'impostazione di una chiamata automatica siano tenute a portata di mano e visibili.

L'ospite può impostare una chiamata automatica che viene notificata al sistema PBX e al sistema PMS. Anche se l'ospite ha impostato una chiamata automatica, è responsabilità del personale del front office dare una sveglia manuale all'ospite per evitare ogni possibilità di disagio.

SOP per il check-out degli ospiti

Il processo di check out generalmente è avviato dall'ospite. L'ospite chiama il front office e chiede di tenere pronto il conto.

  • L'ospite arriva alla reception.
  • Saluta l'ospite.
  • Stampa una copia del foglio degli ospiti.
  • Consegnalo all'ospite per la verifica.
  • In caso di discrepanze, rassicurare l'ospite sulla sua risoluzione.
  • Risolvi immediatamente la discrepanza.
  • Chiedere scusa all'ospite per il disagio.
  • Dal database degli ospiti, assicurati che l'ospite preferisca il metodo di pagamento. Recitatelo all'ospite.
  • Salda l'account ospite.
  • Stampa la ricevuta e consegnala all'ospite.
  • Chiedere all'ospite se ha bisogno di assistenza per i bagagli.
  • Chiedere all'ospite se è necessario il servizio di trasporto per l'aeroporto.
  • Saluta l'ospite per aver dato l'opportunità di servire come, "Spero ti sia piaciuto il tuo soggiorno con noi. Grazie. Bene (mattina / pomeriggio / sera).

SOP per l'elaborazione delle richieste di annullamento

Gli ospiti iniziano la cancellazione della sistemazione prenotata. Il SOP va come -

  • Richiesta del nome completo e del numero di prenotazione dell'ospite.

  • Cerca nel database degli ospiti il ​​nome e il numero di prenotazione forniti.

  • Recita il nome dell'ospite, i dettagli dell'alloggio e la data della prenotazione.

  • Chiedere all'ospite se desidera rimandarlo.

  • Richiedi all'ospite il motivo della cancellazione.

  • Registra il motivo nella PMS.

  • Se la cancellazione viene effettuata da una persona diversa dall'ospite, registrare il nome della persona, il numero di contatto e il rapporto con l'ospite per informazioni.

  • Informare il chiamante di eventuali costi di cancellazione applicabili secondo le condizioni dell'hotel.

  • Annulla la prenotazione nel PMS.

  • Informare l'ospite sull'e-mail per le spese di cancellazione. Invia le spese di cancellazione più il numero di cancellazione all'ospite tramite e-mail.

SOP per il controllo delle chiavi della camera degli ospiti

Il personale del front office deve gestire almeno due mazzi di chiavi. Il numero di set può variare in base alla politica dell'ospite. I numeri di alloggio non sono scritti sulle chiavi, il che crea problemi quando le chiavi vengono smarrite all'interno o intorno ai locali.

Dare la chiave di alloggio all'ospite

  • Richiesta di cognome e numero di alloggio dell'ospite.

  • Confronta le informazioni fornite dall'ospite con quelle registrate in PMS.

  • In caso di deviazioni, richiedere all'ospite di fornire un documento d'identità con foto.

  • Non dare via la chiave dell'alloggio senza un'autenticazione adeguata.

  • Se sorge il dubbio sull'ospite e l'ospite si rifiuta di collaborare, informare immediatamente il responsabile del front office.

  • Se un altro membro del personale superiore del front office riconosce l'ospite, puoi dare via la chiave duplicata.

  • Se l'ospite ha perso la chiave e necessita di una nuova, accertarsi che l'ospite l'abbia persa.

  • Nel caso precedente, programmare una nuova chiave con lo stesso codice.

  • Presenta la chiave appena creata all'ospite.

  • Non devi rilasciare le chiavi dell'alloggio a persone che affermano di essere state inviate dall'ospite per ottenere le chiavi. Tuttavia, puoi darli a un non ospite, se l'ospite ha inviato alla persona una lettera di autorizzazione scritta indirizzata al team di front office. In tal caso, confermare chiamando l'ospite e accompagnare il non ospite all'alloggio.

Dare la chiave di un alloggio occupato al personale

Il personale autorizzato in servizio può accedere alla struttura ricettiva occupata per motivi di lavoro professionale.

Ad esempio, possono essere fornite le chiavi per preparare l'alloggio liberato, il personale della lavanderia, il personale del minibar e il fattorino per portare fuori i bagagli degli ospiti.

SOP per respingere la richiesta di prenotazione

Una cosa è certa, cerca sempre di risolvere il più possibile il problema della sistemazione dell'ospite. Prova a vendere il servizio di un hotel offrendo opzioni piuttosto che negare chiaramente ciò che l'ospite vuole.

Ci sono una serie di ragioni per cui uno staff di prenotazione deve rifiutare la richiesta di prenotazione. Questi sono alcuni importanti -

  • L'hotel è al completo durante l'alta stagione.
  • L'ospite non è interessato a prenotare dopo aver conosciuto le tariffe.
  • Il tipo di alloggio che l'ospite desidera non è disponibile.

Ecco come rifiutare una prenotazione con garbo:

  • Quando l'ospite chiama per chiedere informazioni, rispondi alla chiamata dicendo: "Buongiorno (mattina, sera), questo è proprio_nome dalle prenotazioni. Come posso aiutarti?"

  • L'ospite dice che vorrebbe prenotare un alloggio.

  • Rispondi come, "Certamente (Signore / Signora). Posso chiederti il ​​tuo nome, numero di cellulare e ID email, per favore? "

  • L'ospite dice la stessa cosa.

  • Chiedi inoltre: "E il nome della tua azienda / agenzia di viaggi è?"

  • L'ospite risponde: "Vengo da (nome azienda / TA)".

  • Chiedere all'ospite le date di check-in e check-out richieste per la prenotazione.

  • Chiedere all'ospite di tenere la fila fino a quando non si ricerca la disponibilità della sistemazione desiderata.

  • Informa l'ospite circa quanto tempo impiegheresti per scoprirlo.

  • Metti la chiamata in attesa e verifica la disponibilità.

  • Comunicare cortesemente la mancata disponibilità del tipo di alloggio desiderato all'ospite come, "Mi dispiace signore / signora," (tutti gli alloggi sono occupati / il tipo di alloggio desiderato non è disponibile) ".

  • Suggerisci all'ospite di un vicino hotel consociato, se esiste.

  • Suggerire all'ospite di prendere un altro tipo di alloggio simile descrivendone i servizi.

  • Se l'ospite non è d'accordo, voltati educatamente come, "Mi dispiace signore, quindi non abbiamo nessun altro alloggio disponibile".

  • Registra i dati degli ospiti nel PMS insieme al motivo "Allontanati".