Gestione del front office - Guida rapida

Ogni attività fisica multi-dipartimentale ha bisogno di avere un front office o una reception per ricevere i visitatori. Il dipartimento di front office è il volto e oltre che la voce di un'azienda. Indipendentemente dalla valutazione a stelle dell'hotel o dal tipo di hotel, l'hotel dispone di un front office come reparto più visibile. Per un'attività come l'ospitalità, il reparto di front office si propone di migliorare l'esperienza del cliente con l'attività.

Il reparto Front Office è un collegamento comune tra i clienti e l'azienda. Cerchiamo di saperne di più.

Cos'è il dipartimento di front office?

È quello dei tanti reparti dell'attività alberghiera che interagisce direttamente con i clienti al loro primo arrivo in hotel. Lo staff di questo reparto è molto visibile agli ospiti.

Il personale del front office gestisce le transazioni tra l'hotel ei suoi ospiti. Lo staff riceve gli ospiti, gestisce le loro richieste e fa loro la prima impressione dell'hotel.

Il reparto di front office comprende:

  • Reception
  • Servizi in uniforme
  • Concierges
  • Sistema di contabilità di front office
  • Private Branch Exchange (PBX), una rete telefonica privata utilizzata all'interno di un'organizzazione

Responsabilità di base del dipartimento di front office

Di seguito sono elencate le responsabilità più elementari che un front office può gestire.

  • Creazione del database degli ospiti
  • Gestione degli account degli ospiti
  • Coordinamento del servizio per gli ospiti
  • Sto cercando di vendere un servizio
  • Garantire la soddisfazione degli ospiti
  • Gestione della comunicazione interna tramite PBX

Operazioni di front office

Esistono due categorie di operazioni di front office:

Operazioni front-house

Queste operazioni sono visibili agli ospiti dell'hotel. Gli ospiti possono interagire e vedere queste operazioni, da cui il nome Operazioni front-house. Poche di queste operazioni includono:

  • Interagire con gli ospiti per gestire la richiesta di alloggio.
  • Verifica disponibilità alloggio e assegnazione all'ospite.
  • Raccolta di informazioni dettagliate durante la registrazione degli ospiti.
  • Creazione di un account ospite con il sistema di contabilità FO.
  • Rilascio chiavi alloggio all'ospite.
  • Saldo del pagamento degli ospiti al momento del check-out.

Operazioni di back-house

Il personale del Front Office svolge queste operazioni in assenza degli ospiti o quando non è richiesto il coinvolgimento dell'ospite. Queste operazioni comportano attività quali:

  • Determinazione del tipo di ospite (fresco / ripetuto) controllando il database.
  • Garantire le preferenze dell'ospite per dare un tocco personale al servizio.
  • Mantenere l'account dell'ospite con il sistema contabile.
  • Preparare il conto dell'ospite.
  • Raccolta dell'importo del saldo delle fatture degli ospiti.
  • Generazione di rapporti.

Ciclo degli ospiti in Hotel

Generalmente, l'interazione di un ospite con l'hotel è suddivisa nelle seguenti quattro fasi sequenziali:

Prima dell'arrivo

È la fase in cui il cliente ha intenzione di usufruire di una sistemazione in hotel. In questa prima fase, il cliente o il potenziale ospite chiede la disponibilità del tipo di alloggio desiderato e dei suoi servizi tramite chiamata telefonica o e-mail. Il cliente cerca anche di trovare maggiori informazioni sull'albergo visitando il suo sito web.

Alla fine dell'hotel, il sistema di contabilità del front office acquisisce le informazioni dell'ospite come nome, età, numeri di contatto, probabile durata del soggiorno per la prenotazione della camera e così via.

Arrivo

Il personale della reception del front office riceve l'ospite nella reception. I facchini portano i bagagli degli ospiti. Per l'ospite con prenotazione confermata, l'addetto al front office consegna una Guest Registration Card (GRC) all'ospite e richiede all'ospite di inserire le informazioni personali relative al soggiorno in hotel. L'impiegato quindi registra l'ospite nel database creando così un record ospite e un account ospite insieme ad esso. Successivamente, l'impiegato consegna un kit di benvenuto e le chiavi dell'alloggio. Dopo la procedura di registrazione, l'ospite può iniziare ad occupare l'alloggio.

Occupazione

Durante l'occupazione, un sistema di contabilità del front office è responsabile del monitoraggio degli addebiti degli ospiti sui suoi acquisti dai ristoranti dell'hotel, dal servizio in camera, dal bar o da qualsiasi telefonata in uscita effettuata tramite i sistemi di comunicazione dell'hotel. Il personale del front office è responsabile della gestione e del rilascio delle giuste chiavi degli alloggi agli ospiti giusti. Su richiesta degli ospiti, lo staff si occupa anche di trasporto, baby sitter o tour locali mentre l'ospite soggiorna in hotel.

Partenza

Durante la partenza degli ospiti, il sistema di contabilità del front office garantisce il pagamento dei beni e dei servizi forniti. Se il conto di un ospite non viene completamente pagato, il saldo viene trasferito dal record dell'ospite a quello del non ospite. Quando ciò si verifica, la raccolta diventa responsabilità della divisione contabile del back office.

Al momento della partenza dell'ospite, il personale del front office ringrazia l'ospite per aver dato l'opportunità di servire e organizzare la gestione dei bagagli. Inoltre, se l'ospite richiede aeroporto o altro servizio di consegna, il campanello del front office lo soddisfa.

Di seguito sono riportati alcuni termini comuni utilizzati in relazione al dipartimento di front office:

S. No. Termine e significato
1

Account receivables

L'importo di denaro che un'organizzazione ha il diritto di ricevere entro un determinato periodo (diciamo 30 giorni) a fronte della consegna di prodotti / servizi.

2

Bell desk

Un'estensione della reception che si occupa di servizi personalizzati per gli ospiti.

3

Cancellation charges

Sono gli addebiti a carico dell'ospite in caso di cancellazione di una prenotazione confermata o per mancata presentazione su prenotazione confermata.

4

Concierge

Banco informazioni che assiste gli ospiti per il trasporto, prenotazione di eventi fuori dall'hotel.

5

GRC

Guest Registration Card, che l'ospite deve compilare con la formazione personale al momento della registrazione.

6

Guest

Cliente dell'attività alberghiera servita.

7

IP-PBX

Internet Protocol Private Branch Exchange, in cui viene utilizzato il protocollo Internet per la trasmissione delle chiamate.

8

MICE

Acronimo di Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions.

9

Non-guest

Cliente di un'attività alberghiera non servita al momento.

10

No-show

Un ospite che ha prenotato un alloggio non si presenta né lo cancella.

11

OHMS

Online Hotel Management System, un sistema software per gestire tutte le operazioni di back office di un hotel.

12

PBX

Private Branch Exchange, una rete privata di telefoni all'interno di un'organizzazione.

13

POS

Acronimo di Point of Sale. È il luogo che genera entrate nell'hotel dove vengono effettuate le transazioni al dettaglio.

14

Rack rate

Il prezzo a cui vengono vendute le camere dell'hotel prima dell'applicazione dello sconto.

15

SMERF

Acronimo di Sociale, Militare, Educativo, Religioso e Fraterno.

16

Trial balance

È un report dei conti che rappresenta il saldo finale di ciascun conto nell'elenco. Viene preparato alla fine di un periodo contabile.

17

Uniformed services

Servizi personalizzati forniti agli ospiti.

18

Valet

Un assistente maschio per parcheggiare e pulire l'auto.

19

Whitney System

Un vecchio sistema di prenotazione per sistemazioni alberghiere.

20

Yield Management

Una strategia di prezzo variabile, basata sulla comprensione, anticipazione e influenza del comportamento dei consumatori al fine di massimizzare i ricavi da una risorsa fissa e deperibile.

L'area del front office è comunemente definita "Reception", in quanto è il luogo in cui gli ospiti vengono ricevuti quando arrivano in hotel. È il primo punto di interazione tra l'hotel e gli ospiti. Essendo l'interfaccia principale tra i servizi dell'hotel e gli ospiti, il front office si trova vicino all'ingresso principale dell'hotel.

La struttura del front office può essere visualizzata in due modi: la configurazione fisica e la struttura operativa del dipartimento.

Configurazione fisica del front office

La configurazione fisica include lavagne per appendere le chiavi, campanello e registro per la gestione della posta degli ospiti. La reception è dotata di vari scomparti, del sistema informatizzato di gestione della proprietà e di un sistema di comunicazione interno.

Posizionamento del front desk

La reception è dove gli ospiti attendono temporaneamente per trovare un alloggio o per saldare il conto. Quindi, deve essere posizionato in modo appropriato in modo che il personale e gli ospiti possano usarli comodamente. La reception deve essere:

  • Posizionato ad un'altezza e portata adeguate.
  • Una zona adeguatamente illuminata.
  • Arredato esteticamente.
  • Preferibilmente vicino alla hall e all'ascensore dell'hotel.
  • Preferibilmente vicino all'area salotto.
  • Abbastanza ampio da consentire al membro del personale di comunicare con gli ospiti dall'altra parte della scrivania.

Comunicazione di front office

Il personale del front office deve comunicare con il personale dello stesso e di tutti gli altri reparti dell'hotel. Questo è definito comeinternalcomunicazione. Si basa principalmente sul sistema PBX o IP-PBX.

Quando il front office comunica con i potenziali clienti al di fuori dell'hotel, degli uffici aziendali e di altri fornitori di servizi ausiliari, è un external comunicazione.

Qualsiasi comunicazione formale al di fuori dell'hotel viene effettuata principalmente tramite e-mail e telefonate. Per l'invio di coupon o altro materiale promozionale, rinnovo di accordi con agenti di viaggio o compagnie aeree, il personale di front office può optare per posta.

Struttura operativa del Front Office

C'è molto personale che lavora sotto il responsabile del front office. La struttura del reparto di front office cambia in base alle dimensioni dell'attività alberghiera, alle dimensioni fisiche dell'hotel e alle politiche di gestione dell'hotel. Di seguito la struttura generale del dipartimento di front office:

Sezioni del front office dell'hotel

Il responsabile del reparto di front office è a capo del team di personale che svolge varie attività e responsabilità nel reparto di front office. Poche attività importanti in cui è coinvolto il personale del front office sono:

  • Reservation - Include la gestione della richiesta dei clienti per la prenotazione di alloggi.

  • Reception- Include ricevere gli ospiti secondo i più alti standard e registrarli in modo appropriato. Include anche l'offerta degli ospiti.

  • Guest Services- Sono noti anche come Uniformed Services. Include servizi personalizzati per gli ospiti come:

    • Gestione dei bagagli degli ospiti.
    • Gestione della posta degli ospiti.
    • Consegna di giornali negli alloggi.
    • Chiamare l'ospite all'interno dell'hotel (localizzare l'ospite nell'hotel).
    • Organizzare un medico in caso di emergenza.
    • Parcheggio auto degli ospiti.
    • Organizzare prenotazioni presso i luoghi di intrattenimento fuori dall'hotel.
  • Accounts- Include principalmente un cassiere del front office e un revisore notturno. Il cassiere è responsabile della gestione dei pagamenti degli ospiti. Di solito riferisce al responsabile dell'account piuttosto che al responsabile del front office.

    L'auditor notturno svolge le funzioni di reception e contabilità in parte durante il turno notturno. Deve riferire ai capi di entrambi i dipartimenti, front office e contabilità.

  • Communication - Si tratta di gestire la comunicazione tra i vari altri reparti e gli ospiti dell'hotel.

Parliamo di alcuni ranghi importanti del dipartimento di front office e delle loro rispettive responsabilità:

Responsabile delle prenotazioni

Nel contesto di hotel, il termine prenotazione viene utilizzato per prenotare una particolare sistemazione in hotel da parte di un ospite per un periodo di tempo. La sezione prenotazione non si occupa direttamente degli ospiti.

Alcuni compiti importanti di cui è responsabile un gestore delle prenotazioni sono:

  • Avere conoscenza dei sistemi di prenotazione.
  • Fornire e aggiornare informazioni su tour, prezzi e itinerari.
  • Revisione delle prenotazioni alberghiere giornaliere.
  • Preparazione della previsione di occupazione.
  • Aggiornamento delle tariffe degli agenti di viaggio nel sistema.
  • Gestione della corrispondenza con agenzie di viaggio esterne.
  • Assegnazione delle attività quotidiane al personale di prenotazione.
  • Garantire offerte speciali con ospiti abituali, VIP o gruppi di ospiti.
  • Formazione del personale sotto mano.

Responsabile della reception

Di seguito sono riportati alcuni ruoli e responsabilità importanti del responsabile della reception:

  • Trattare con arrivo e partenza degli ospiti.

  • Accogliere gli ospiti, accompagnarli in camera e salutarli.

  • Garantire un'accoglienza professionale di clienti, visitatori e ospiti.

  • Coordinamento con il servizio di pulizia delle camere.

  • Compilare le schede di registrazione per gli ospiti con alloggio prenotato o aiutare gli ospiti a riempirlo.

  • Organizzare un regalo a sorpresa per gli ospiti nei loro giorni speciali.

  • Formazione di receptionist.

  • Gestione delle valutazioni e dei premi di performance del personale.

  • Rivedere gli standard attuali dei servizi e delle procedure di front office e implementare nuove pratiche se necessario.

  • Garantire e programmare il personale della reception.

  • Gestione delle funzioni VIP e degli eventi che si svolgono in hotel.

  • Aggiornamento del software se necessario.

  • Aggiornamento regolare del database di backup.

Responsabile dei servizi per gli ospiti

Le responsabilità del responsabile del servizio ospiti includono:

  • Gestire posta, lettere e corrieri degli ospiti.
  • Garantire che i messaggi degli ospiti vengano consegnati al momento giusto.
  • Formazione del personale di servizio agli ospiti come portieri, personale del fattorino, personale del parcheggio portafogli e facchini.
  • Mantenere schede di suggerimenti sul servizio per gli ospiti e reclami degli ospiti.
  • Pianificazione e valutazione del personale del servizio clienti.
  • Garantire che il personale fornisca servizi, accurati e tempestivi.

Responsabile dell'audit notturno

Questo manager lavora durante le ore notturne. Le responsabilità tipiche di un responsabile dell'audit notturno sono & mnus;

  • Pubblicare accuratamente le spese di alloggio, le tasse e altri servizi a pagamento come il ristorante, le tariffe Internet sull'account di ciascun ospite.

  • Assumersi la responsabilità di responsabile del turno di notte.

  • Saldo dei conti degli ospiti, se necessario.

  • Creazione della sicurezza dell'hotel durante il turno notturno.

Responsabile della comunicazione

Il responsabile della comunicazione è responsabile di:

  • Tenere sotto controllo tutti i servizi di comunicazione come PBX, fax, internet in hotel.
  • Formazione e programmazione operatori telefonici in caso di grandi alberghi.
  • Garantire la consegna immediata del fax agli ospiti, se richiesto.
  • Valutazione degli operatori telefonici.
  • Modifica dei sistemi di comunicazione alla tecnologia più recente per un facile utilizzo.

Front Office - Qualità e competenze del personale

Essendo parte del settore dei servizi, il personale del front office deve possedere le seguenti qualità e competenze. I membri del personale del front office sono tenuti a:

  • Comprendere i rispettivi ruoli e responsabilità nell'hotel e nel front office come operazione.
  • Dotarsi di etichette e manierismo di base.
  • Possiede una personalità piacevole, educata e cordiale.
  • Indossare uniformi pulite e ordinate con gli stessi accessori e calzature.
  • Comportarsi con professionalità, atteggiamento positivo e natura cooperativa.
  • Possiede straordinarie capacità di comunicazione.
  • Sii un giocatore di squadra.
  • Possedere la capacità di affrontare situazioni difficili.

La prenotazione della sistemazione in albergo è una delle responsabilità importanti del dipartimento di front office. Un potenziale ospite contatta un hotel per la disponibilità del tipo di alloggio desiderato e di tutti i servizi correlati che l'hotel offre. Il dipartimento del front office deve reagire alle richieste degli ospiti.

Per un ospite, la prenotazione aumenta le possibilità di un affare migliore per un alloggio assicurato all'arrivo. Per un hotel, la prenotazione può consentire una migliore gestione dell'esperienza degli ospiti durante la normale e l'alta stagione. La procedura di prenotazione varia a seconda delle dimensioni e del marchio dell'hotel e del sistema di prenotazione utilizzato.

Facci sapere i dettagli su come il front office gestisce le prenotazioni.

Tipi di sistemi di prenotazione alberghiera

Un sistema di prenotazione efficiente ed efficace è ciò che aggiunge alla redditività dell'hotel. Di seguito sono riportati i sistemi di prenotazione più popolari:

Sistema di prenotazione Whitney

È stato sviluppato nel 1940 dalla Whitney Paper Corporation di New York, da cui il nome. Si tratta di un sistema di prenotazione manuale convenzionale che gli hotel seguivano durante i giorni precedenti al computer negli hotel. Contiene la seguente configurazione per la prenotazione:

  • Slip per richiesta prenotazione alloggio
  • Whitney slip che registra il nome dell'ospite, il tipo di alloggio, il numero e la durata del soggiorno
  • Modulo di arrivo temporaneo / permanente
  • Conto degli ospiti
  • Carta di registrazione degli ospiti
  • File di corrispondenza
  • Diario della camera da letto che registra l'occupazione giornaliera dell'ospite con data, nome dell'ospite, tipo di camera e numero di camera

Vediamo come appare una sottoveste di Whitney e il diario della camera da letto.

Whitney Slip

Nome ospite Data di arrivo Tipo di stanza Tariffa stanza Data di partenza
Modalità di prenotazione Riservato da Data Ricevuto
Agenzia di prenotazione se presente:
Istruzioni per la fatturazione Data di conferma

Camera da letto ufficiale

Data: ___________
Nome ospite Numero di Camera Particolari della stanza

Sebbene questo sistema si sia rivelato efficiente, ha generato molte scartoffie con occasionali possibilità di errori. Gli svantaggi sono stati superati dal sistema centrale di prenotazione.

Sistema centrale di prenotazione (CRS)

È un sistema di prenotazione computerizzato che riduce il lavoro di ufficio e può gestire senza sforzo grandi quantità di dati di prenotazione.

In questo sistema, poiché i dati dell'ospite ei dati della prenotazione sono memorizzati sui dischi di archiviazione dei computer, è possibile accedervi a piacere. Viene archiviato sotto forma di un database di raccolta di record che può consentire la ricerca, l'aggiunta, la rimozione o l'aggiornamento di qualsiasi dato relativo agli ospiti.

Il sistema di prenotazione computerizzato non solo aiuta a effettuare le prenotazioni degli ospiti, ma aiuta anche a prevedere quante sistemazioni possono essere prenotate in un periodo di tempo successivo.

Ecco come funziona normalmente un CRS:

Gli ospiti degli agenti di vendita dell'hotel chiamano per verificare la disponibilità delle camere. Viene inoltrato al personale addetto alle prenotazioni del front office. Il personale scopre i dettagli sul requisito e verifica la disponibilità della sistemazione desiderata nel database. Secondo le politiche e le procedure di prenotazione, il membro del personale addetto alla prenotazione notifica o suggerisce alla reception la disponibilità dell'alloggio e intraprende ulteriori azioni appropriate.

Il ruolo di Internet nella prenotazione

Internet ha dato un impulso anche al settore dell'ospitalità. Facilita la gestione senza soluzione di continuità degli uffici di un hotel situati in vari luoghi e dei loro vari dipartimenti.

Le attività alberghiere lavorano attivamente su Internet 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Internet ha semplificato il complesso sistema di prenotazioni. Abilita i sistemi di gestione alberghiera online (OHMS) comeHotelogixper aiutare gli ospiti a prenotare l'alloggio di loro scelta in modo rapido e conveniente. Gli ospiti dell'hotel possono accedere a tabelle delle tariffe, disponibilità di alloggi, orari di check-in e check-out, dettagli sui ristoranti e così via, a loro piacimento.

Fonti di prenotazione

Le persone viaggiano per vari motivi, sia personali che per MICE. Ci sono varie fonti da cui provengono le richieste di prenotazione:

  • Direct Request from Guests - I potenziali ospiti possono avvicinarsi individualmente all'hotel per la prenotazione di un alloggio principalmente quando sono viaggiatori singoli o viaggiatori con la famiglia.

  • Request from Travel Agent - Possono rivolgersi all'hotel per la prenotazione di alloggi per i viaggiatori di gruppo.

  • Request from Corporate Agent - Un'organizzazione può richiedere a un hotel di prenotare alloggi per i propri dipendenti, clienti o visitatori.

  • Request from Airlines - Le compagnie aeree possono prenotare l'alloggio per il proprio personale di lavoro per soggiorni di routine così come in caso di cancellazione del volo.

  • Request from Institutions - Varie istituzioni SMERF o ONG richiedono di prenotare hotel per sportivi, delegazioni di ambasciate o gruppi di programmi di arti dello spettacolo, gruppi di workshop e simili che viaggiano in luoghi diversi.

Gestione delle prenotazioni

Il primo passo per prenotare un alloggio è verificare se il tipo di alloggio richiesto è disponibile per la vendita per un determinato periodo di tempo. Viene fatto controllando schede di previsione o sistemi computerizzati.

Accettazione della prenotazione dell'alloggio

La prenotazione di un alloggio è accettata se il tipo di alloggio desiderato è disponibile in hotel per la vendita. Se non è disponibile durante una stagione di punta o se l'ospite ha urgente bisogno, il membro del personale suggerisce una sistemazione alternativa quasi simile indicando i suoi servizi e strutture.

La prenotazione è accettata nei seguenti casi in concomitanza con la disponibilità dell'alloggio:

  • L'ospite è nuovo in hotel?
  • L'ospite ha buone credenziali con l'hotel riguardo al pagamento e al comportamento?
  • L'ospite è un VIP?

Negare la prenotazione dell'alloggio

La negazione della prenotazione significa direttamente la perdita di entrate. Ma ci sono alcune situazioni in cui il personale addetto alla prenotazione rifiuta la prenotazione per gli ospiti o gli agenti. Le potenziali cause di negazione della prenotazione sono:

  • All accommodations in hotel booked - In tal caso, il personale addetto alla prenotazione rifiuta cortesemente la prenotazione e suggerisce un hotel alternativo nella stessa zona o una proprietà diversa dello stesso proprietario in una zona vicina.

  • Requested type of accommodation not available - In tal caso, il personale addetto alla prenotazione suggerisce una sistemazione alternativa.

  • Guest/Agent blacklisted- Alcuni ospiti o agenti sono stati inseriti nella lista nera a causa della loro storia di pagamento delle quote contro l'hotel. In tal caso, l'addetto alla prenotazione richiede il consiglio del gestore della prenotazione.

Infine, la sezione prenotazioni del front office prepara l'elenco delle prenotazioni per il giorno e lo invia alla reception. L'elenco contiene anche informazioni vitali come se l'ospite è nuovo o ricorrente, le preferenze dell'ospite sulla posizione della stanza o sull'arredamento. Le camere vengono poi preparate dalle pulizie.

Annullamento di una prenotazione di alloggio

Questo è l'ennesimo evento in cui l'hotel perde affari con un ospite. Sebbene il fatto sia un'evidente perdita di entrate, il personale del front office deve reagire in modo educato e garbato. Il membro del personale deve anche comunicare eventuali spese di cancellazione che l'ospite deve pagare durante la cancellazione della prenotazione. La cancellazione viene eseguita nei seguenti passaggi:

  • Individuazione dei dettagli dell'ospite e della rispettiva sistemazione prenotata.
  • Verifica delle spese di cancellazione, se presenti.
  • Avvisare l'ospite delle spese di cancellazione.
  • Annullamento della prenotazione nel sistema.
  • Aggiornamento del sistema per la disponibilità di alloggi.
  • Confermando l'ospite sulla cancellazione.

Generazione del rapporto di prenotazione

I rapporti sulle prenotazioni vengono generati per aiutare la direzione a trovare le tendenze e fare previsioni sul business.

I rapporti in genere sono dei seguenti tipi:

  • Rapporto di occupazione
  • Rapporto di arrivo speciale
  • Rapporto sulla previsione dei ricavi
  • Rapporto Turnaway

La registrazione dell'ospite non è altro che registrare le informazioni dell'ospite per scopi ufficiali. Al momento della prenotazione, il personale del front office chiede agli ospiti di inserire le proprie informazioni personali sul GRC.

L'attività di registrazione è obbligatoria per entrambi; l'ospite con alloggio riservato così come l'ospite walk-in. Durante la registrazione, l'ospite è tenuto a inserire informazioni importanti sul GRC come il nome dell'ospite, il numero di contatto, lo scopo del soggiorno in hotel e i dettagli del passaporto e del visto in caso di ospite straniero. È responsabilità del personale del front office non rivelare le informazioni dell'ospite a persone non autorizzate.

Cerchiamo di saperne di più sulla registrazione.

Procedura di pre-registrazione

Questa procedura prevede che i potenziali ospiti chiedano la disponibilità del tipo di alloggio desiderato. La registrazione può essere effettuata anche in anticipo prima dell'arrivo. Può essere fatto tramite conversazione telefonica in caso di ospiti frequenti, VIP o ospiti di gruppo.

In caso di nuovo ospite walk-in, la pre-registrazione è assente in quanto non vi è alcuna interazione preventiva tra l'ospite e l'hotel. L'attività di pre-registrazione accelera l'effettivo processo di registrazione in cui l'alloggio desiderato viene contrassegnato come riservato.

Verifica dell'identità dell'ospite

Dagli attacchi terroristici dell'11 settembre, gli hotel stanno verificando obbligatoriamente l'identità degli ospiti. Il personale verifica prima l'identità dell'ospite chiedendone cortesemente il nome. Il membro del personale richiede quindi di mostrare un documento d'identità con foto, come la patente di guida o una carta d'identità valida, di un'organizzazione nota in cui l'ospite lavora. Se gli ospiti provengono da un paese straniero, il personale richiede loro di mostrare il passaporto. Il membro del personale è autorizzato a porre cortesemente eventuali domande di verifica.

Le copie autentiche del passaporto o della carta d'identità vengono effettuate per verificare l'identità dell'ospite e per preparare il database degli ospiti.

Formato tipico della scheda di registrazione

Di seguito è riportato un formato tipico di una scheda di registrazione:

Registration Card
Date:
Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:

Email:

Fax:

Guest Name:
Address:
Mobile Number: Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details: Visa Details:
Data di emissione: Data di emissione:
Data di scadenza: Data di scadenza:
Luogo di rilascio: Luogo di rilascio:
Tipo di visto:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other

Card Details:

Numero di carta:

Data di scadenza:

Hotel Policies:

 

Guest SignatureFront Office Signature

Creazione del record di registrazione

Quando gli ospiti arrivano in hotel, il personale della reception consegna il GRC all'ospite per completare le informazioni. In caso di VIP, il personale inserisce le informazioni sulla carta e riceve la firma dell'ospite.

Lo staff crea quindi un record di registrazione dell'ospite, controfirma, allega le copie autentiche del passaporto o di altre carte d'identità e archivia questo set nel file della cronologia dell'ospite. Il record di prenotazione ospite viene creato come record di registrazione nel sistema software.

Stabilire il metodo di pagamento

Gli ospiti possono pagare in anticipo o al momento del check-out. Coloro che hanno pagato in anticipo vengono inseriti nella lista Paid-In-Advance (PIA). Esistono varie modalità di pagamento tra cui una modalità preferita dall'ospite viene registrata al momento della registrazione. Sono disponibili i seguenti metodi di pagamento:

  • Pagamento in contanti (che include anche vaglia postale, travellers 'cheque).
  • Pagamento con carta di credito / debito (che sono accettati solo se le carte non sono scadute).
  • Pagamento tramite assegno (dove non sono accettati assegni post-datati).
  • Fatturazione diretta.
  • Pagamento speciale come carta regalo e buono.
  • Gli ospiti devono selezionare una delle opzioni di pagamento al momento della registrazione.

Assegnare un alloggio

Il personale del front office assegna un alloggio all'ospite solo quando la registrazione è completa. Il membro del personale registra il numero di alloggio nel PMS e descrive brevemente i suoi attributi positivi.

Il personale addetto alle prenotazioni informa anche il fattorino di prendere i bagagli degli ospiti.

Emissione delle chiavi della stanza o del codice di accesso

Dopo l'assegnazione dell'alloggio, il personale del front office consegna le chiavi o le chiavi del codice segreto computerizzato per l'accesso all'alloggio.

È prassi generale non parlare ad alta voce del numero della camera o della chiave computerizzata mentre la si consegna all'ospite. Il fattorino assiste quindi l'ospite con la gestione dei bagagli fino alla sistemazione e spiegando le caratteristiche della sistemazione. L'addetto quindi consegna le chiavi all'ospite, saluta per il miglior soggiorno e lascia l'alloggio chiudendo la porta.

Gestione delle richieste speciali

Se l'ospite non è soddisfatto dell'alloggio per qualsiasi motivo insoddisfacente o spiacevole, il fattorino può portarlo a conoscenza del personale della reception. Inoltre, se l'ospite ha esigenze particolari come una culla per un bambino o una borsa dell'acqua calda o un kit da barba e simili, il personale del front office è obbligato a soddisfare la richiesta per tempo.

La sezione contabilità di qualsiasi azienda o organizzazione tiene traccia, registra e gestisce le transazioni finanziarie dell'attività con i propri clienti e clienti. Il reparto contabilità gestisce la salute finanziaria e tiene traccia direttamente delle prestazioni di qualsiasi attività commerciale. È utile che la direzione prenda le decisioni appropriate.

Quando si tratta di un'attività alberghiera, la contabilità gestisce le spese e le entrate. Fornisce una chiara informazione agli ospiti evitando così spiacevoli sorprese agli ospiti. Facci sapere di più sulla sezione conti del front office.

Cos'è la contabilità di front office?

È un processo sistematico in cui il personale contabile del front office identifica, registra, misura, classifica, verifica, sintetizza, interpreta, organizza e comunica le informazioni finanziarie per un'attività alberghiera.

Nella forma più semplice, un account di front office ricorda l'alfabeto inglese "Block-T".

Nome utente
Addebiti Pagamenti

Nel dominio della contabilità di front office, gli addebiti vengono inseriti a sinistra della "T". Aumentano il saldo del conto. I pagamenti vengono inseriti a destra della "T". Riducono il saldo del conto.

Formula di contabilità di front office di base

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Dove debit aumenta il saldo residuo e credit lo diminuisce.

La maggior parte delle attività alberghiere contemporanee utilizza un sistema di contabilità automatizzato.

Obiettivi del sistema di contabilità di front office

Gli obiettivi del sistema contabile sono:

  • Gestire accuratamente le transazioni tra gli ospiti e l'hotel.
  • Per tenere traccia delle transazioni durante l'occupazione dell'ospite.
  • Per monitorare il limite di credito dell'ospite.
  • Per evitare la possibilità di qualsiasi frode.
  • Per organizzare e segnalare le informazioni transazionali.

Tipi di account

Ci sono i seguenti account tipici nelle attività alberghiere che trattano con i clienti:

  • Account ospite
  • Account non ospite o cittadino
  • Conto di gestione

Differenza tra Guest e City Account

Ecco alcune differenze importanti tra un account ospite e un account cittadino:

Account ospite Conto della città
È il registro delle transazioni finanziarie tra gli ospiti e l'hotel. È il registro delle transazioni finanziarie tra i non ospiti e l'hotel.
Viene creato al momento della prenotazione o della registrazione. Viene creato quando un ospite non riesce a saldare completamente il conto al momento del check-out.
È completamente mantenuto dal front office. È gestito dalla sezione Account nel back office.
Registra tutte le transazioni finanziarie di un ospite dal check-in al check-out. Registra le quote economiche non pagate o parzialmente pagate dagli ospiti al momento del check-out dal front office al back office.
L'account ospite viene compilato su base giornaliera. L'account della città viene compilato su base mensile.

Conto di gestione

Alcuni hotel consentono ai gestori di intrattenere domande o rimostranze degli ospiti o qualsiasi possibilità di acquisire un accordo commerciale su una breve interazione con gli ospiti. Ad esempio, se un ospite ha qualche problema con la politica dell'hotel, il gestore chiama l'ospite per l'interazione davanti a un caffè o un drink e cerca di risolvere lo stesso. Le spese per questa interazione vengono quindi registrate nel conto di gestione.

Folio e tipi

Un folio è una dichiarazione di tutte le transazioni che hanno avuto luogo in un unico conto.

Il personale del front office registra sul folio tutte le transazioni tra l'ospite e l'hotel. Il folio viene aperto con saldo iniziale pari a zero. Il saldo nel folio aumenta o diminuisce a seconda delle transazioni. Al momento del check-out, il saldo del folio deve tornare a zero al momento del saldo del pagamento.

Tipi di fogli

Sono disponibili i seguenti tipi principali di folio:

  • Guest - Assegnato a far pagare i singoli ospiti.

  • Master - Costo assegnato per gruppo / organizzazione.

  • Non-guest - Assegnato per ospite non residente.

  • Employee - Assegnato al dipendente dell'hotel per addebitare i privilegi della caffetteria.

Inserimenti e tipi

Viene chiamato il processo di registrazione delle voci nel folio ‘Posting’delle transazioni. Esistono due tipi fondamentali di registrazioni:

  • Credit- Riducono il saldo dell'ospite. Queste voci includono il pagamento completo o parziale o gli aggiustamenti dei token.

  • Debit- Aumentano il saldo dovuto nel conto ospite. Le voci di addebito includono le spese per ristorante, servizio in camera, centro benessere / spa, lavanderia, telefono e trasporto.

Buoni e tipi

I buoni sono prove documentali dettagliate di una transazione. Trasferisce la transazione dalla fonte al front office. I voucher vengono utilizzati per notificare al front office gli acquisti degli ospiti o l'utilizzo di qualsiasi servizio presso l'hotel.

Nell'hotel vengono utilizzati i seguenti buoni tipici:

  • Voucher ricevuta in contanti
  • Buono commissione
  • Voucher di addebito
  • Buono per piccoli contanti
  • Buono indennità
  • Ordine di addebito vario (MCO)
  • Voucher pagato (VPO)
  • Buono di trasferimento

Ecco alcuni buoni tipici.

Buono per piccoli contanti

Buono di pagamento

Libro mastro e tipi

I libri contabili sono un gruppo di conti. Ci sono due registri gestiti dal front office:

  • Guest ledger - Un insieme di tutti gli account degli ospiti attualmente residenti nell'hotel.

  • Non-guest ledger - Un insieme di tutti gli account degli ospiti rimasti in sospeso.

Ci sono altri due tipi di libri mastri utilizzati nell'hotel. Entrambi i tipi di libri contabili sono utilizzati dalla sezione contabilità di back office come indicato:

  • Receivable ledger - Il personale addetto alla contabilità di back office spedisce le fatture e gli estratti conto agli ospiti dopo la loro partenza senza saldare le bollette e garantisce i pagamenti per i servizi forniti.

  • Payable ledger - Il personale gestisce le somme di denaro pagate in anticipo per conto dell'ospite all'hotel per il consumo futuro di beni e servizi.

Liquidazioni del conto

Ci sono vari problemi riguardanti il ​​regolamento del conto:

Orientamento alla liquidazione del conto

By Guest - L'ospite salda il proprio conto in contanti / carta di credito / assegno.

By Organization - L'organizzazione regola il conto degli ospiti trasferendo denaro sul conto dell'hotel.

Metodi di liquidazione del conto

Esistono i seguenti metodi popolari di regolamento del conto:

Account Settlement in Local Currency - Un ospite può pagare in termini di valuta locale dove il pagamento non è soggetto a commissioni di conversione.

Account Settlement in Foreign Currency - Se l'ospite preferisce pagare in valuta estera, il servizio di pagamento da parte della banca è addebitabile da circa il 3% al 6% dell'importo totale dovuto.

Account Settlement Using Traveler Check - I travellers 'cheque, gli assegni prestampati nelle denominazioni delle principali valute mondiali sono una buona opzione per il pagamento in contanti.

Debit Card- L'uso di carte magnetiche per il pagamento contro conto è oggi più comune. Pagare con carte di debito equivale a pagare in contanti poiché la somma di denaro viene trasferita istantaneamente dal conto bancario dell'ospite al conto bancario dell'hotel.

In caso di pagamento con carta di credito, lo staff contabile invia per posta i voucher di addebito firmati dagli ospiti alla società emittente della carta di credito; preferibilmente entro un tempo specificato. La società della carta di credito salda quindi il conto dell'ospite trasferendo denaro su di esso.

Credit Settlement by Organization- Molte organizzazioni nazionali, internazionali, private o pubbliche inviano i propri dipendenti o studenti per partecipare a workshop, seminari o riunioni. Tali organizzazioni collaborano con l'hotel per il pagamento a credito delle bollette dei propri dipendenti. Le organizzazioni riservano l'alloggio in base al numero di pernottamenti (numero di camere × numero di notti che i rappresentanti dovrebbero occupare). Questo è comunemente noto come Liquidazione dell'account tramite fatturazione diretta.

In direct billing account settlement, il personale del front office verifica i folio degli ospiti e trasferisce l'account dell'ospite a un account non ospite o cittadino. La contabilità di back-office dell'hotel verifica i folio degli ospiti ed è responsabile della riscossione dell'importo della fatturazione diretta da un'agenzia di fatturazione diretta come ambasciata, università o organizzazioni.

La sezione contabilità informa inoltre gli ospiti che se l'agenzia di fatturazione diretta non riesce o rifiuta di pagare le spese, gli ospiti devono saldare il conto pagandoli di tasca propria.

Combined Account Settlement- Un ospite può saldare il conto pagando un importo parziale in contanti e l'importo residuo a credito. Il personale del front office deve preparare il documento giustificativo per questo tipo di pagamento e lo consegna ai conti del back office.

Una sana comunicazione all'interno dell'organizzazione favorisce la fiducia reciproca e il senso di cooperazione tra i membri del personale e gli ospiti, nonché tra i membri del personale e l'organo di gestione. La comunicazione del front office con altri reparti può creare o distruggere il soggiorno degli ospiti in hotel.

Poiché il front office è responsabile della vendita delle sistemazioni alberghiere, è una forza trainante importante per la generazione di entrate. Pertanto, la comunicazione all'interno e all'esterno del dipartimento di front office deve essere vivace e positiva.

Importanza della comunicazione di front office

Il dipartimento del front office è responsabile della comunicazione con tutti gli altri reparti dell'hotel e con le diverse sezioni all'interno del dipartimento. Per portare a termine con successo i lavori di front office e back office, i membri del personale di front office devono comunicare con i loro colleghi, nonché con i colleghi e i subordinati.

All'interno del dipartimento, il personale del front office comunica tra loro per fornire i migliori servizi possibili per gli ospiti come la prenotazione di alloggi, la registrazione degli ospiti, la gestione degli account degli ospiti, la gestione della posta degli ospiti e i servizi personalizzati per gli ospiti.

Comunicazione interdipartimentale

Il front office interagisce con i vari reparti poiché l'ospite richiede informazioni sulla prenotazione durante l'intero ciclo dell'ospite fino alla partenza dell'ospite.

Ecco come il front office deve comunicare con gli altri reparti:

  • Communication with Human Resource- Il reparto Front Office è impegnato con il reparto Risorse umane per intervistare, aiutarli a selezionare i dipendenti più idonei e selezionarli. Inoltre, contatta il dipartimento delle risorse umane per la formazione dei dipendenti e i programmi di inserimento, stipendi, permessi, quote e valutazioni.

  • Communication with Accounts- Poiché il dipartimento di front office gestisce gli account degli ospiti con una responsabilità completa, il personale deve spesso interagire con i colleghi contabili di back-office per quanto riguarda gli accordi di pagamento o le quote di ospiti o non ospiti, le offerte di sconto e la liquidazione dei buoni. Deve anche risolvere e ottenere lo stato effettivo dell'audit notturno con i conti.

  • Communication with Food and Beverage Department - Poiché il reparto di front office è quello in cui gli ospiti parlano delle loro esigenze di cibo e bevande durante la prenotazione, il front office deve comunicare frequentemente con le sezioni di cibo e bevande.

    • Inoltre tiene traccia degli acquisti degli ospiti dal ristorante, dal bar o dalle caffetterie dell'hotel.

    • Trasmette richieste speciali dell'ospite in merito a cibo e bevande al reparto F&B.

    • Si occupa, accetta e riserva richieste di banchetti e le coordina con i rispettivi dipartimenti.

  • Communication with Marketing and Sales Department- Il reparto vendite e marketing fa molto affidamento sugli input del front office sugli ospiti. La cronologia degli ospiti compilata dal dipartimento di front office è un'ottima fonte per segmentare i clienti, preparare pacchetti orientati al cliente e pianificare ed eseguire le campagne.

    Il personale del front office contatta il reparto marketing e vendite nel caso in cui sia necessario preparare tendoni elettronici o bacheche per promozioni.

  • Communication with Housekeeping - Il personale del front office deve interagire con il reparto di pulizia su questioni quali:

    • Disponibilità di alloggi liberi per la vendita.

    • Sicurezza dell'alloggio.

    • I reclami e le richieste degli ospiti su eventuali servizi vengono avviati alla reception.

    • Necessità dell'ospite di rimuovere stoviglie o biancheria sporche dall'alloggio.

    • Inoltre, il reparto di pulizia si affida al personale del front office per il numero di alloggi venduti, partenze, walk-in, ospiti in sosta e no-show. La distribuzione tempestiva delle vendite di alloggi aiuta il responsabile delle pulizie a pianificare le ferie e le ferie personali dei dipendenti.

  • Communication with Banqueting - Il front office e il reparto banqueting devono interagire tra loro su questioni quali:

    • Numero previsto di ospiti per partecipare al banchetto.

    • Mostrare le indicazioni del luogo agli ospiti non familiari del banchetto.

    • Inserimento di messaggi giornalieri su lavagne in feltro riguardanti luogo, occasione, host e ospiti.

    • Liquidazione del conto comunale contro il banchetto per l'ospite.

Operatori di centralino

Un collegamento vitale tra i potenziali ospiti e l'hotel stesso è il centralinista che rappresenta l'hotel. Quando i clienti chiamano l'hotel, la chiamata arriva prima al centralino.

Utilizzando la conoscenza del portafoglio, il tono di parola e il comando sulla lingua, il centralinista può gestire l'afflusso delle chiamate. L'operatore rappresenta la competenza dell'hotel nel mercato mentre parla con i clienti. Generalmente, il centralinista saluta gli ospiti e trasferisce la loro chiamata al reparto appropriato.

Ci sono due scuole di pensiero riguardo all'area in cui dovrebbe lavorare un centralinista. Alcuni esperti dicono che dovrebbero essere visibili e alcuni consigli di esperti per assegnare loro un posto distaccato separato in hotel. Oggi il compito di un centralinista per il trasferimento delle chiamate in arrivo ai vari reparti è informatizzato e richiede un minor coinvolgimento umano.

Si avvisano gli operatori del centralino di non trasferire alcuna chiamata all'executive chef o al responsabile del banchetto durante le ore di lavoro. Pertanto, l'operatore deve prendere il messaggio accuratamente e trasmetterlo alle rispettive persone in tempo.

Cose da fare e da non fare nella comunicazione alberghiera

La comunicazione riguarda necessariamente il linguaggio verbale oltre che il linguaggio del corpo. Ecco alcune cose da fare e da non fare comuni che il personale del front office segue durante la comunicazione:

Cose da fare nella comunicazione alberghiera

  • Presentati sempre con un file warm smile.

  • Stai sempre in piedi e cammina eretto che riflette il tuo confidence.

  • Aggrappati all'oggetto del tuo dominio. Prova aknow more about your portfolio. Questo ti salva dalle situazioni imbarazzanti in cui devi rispondere agli ospiti.

  • Prima di iniziare a parlare, scopri i punti importanti sul problema.

  • Parla in audible voice.

  • Uso simple e correct language.

  • Usa una lingua che può essere compresa da tutti.

  • Se hai bisogno di parlare con il tuo collega in presenza di un ospite, parla in un linguaggio di comunicazione standard.

  • Parla solo se sarà utile agli ospiti e ai colleghi. Parla sempremaintaining eye contact con l'ascoltatore.

  • Nel caso in cui la tua conversazione venga interrotta, continua con un breve riepilogo di ciò che è già stato discusso.

  • Mentre ascolti, presta sempre la massima attenzione a chi parla. Communicate to understand; non reagire.

  • Se l'ospite ti chiede di organizzare troppe cose, ripeterle per la conferma.

  • Chiedete gentilmente se vi siete persi di ascoltare un punto che l'ospite o il collega sta proponendo.

Cosa non fare della comunicazione alberghiera

  • Do not use jargono parole come "hmm-hmm", "yep" e simili. Utilizza invece parole "perfetto", "assolutamente" e simili.

  • Do not speak too fast, troppo lento o con una voce troppo bassa o alta.

  • Do not interrupt l'altoparlante.

  • Non parlare con i colleghi, se non è correlato all'attività durante l'orario di lavoro.

  • Do not speak under assumptions.

  • Do not hastily arrive at the conclusion a meno che tu non lo sappia.

  • Non correre nell'area di lavoro.

  • Non apparire duro con i tuoi subordinati.

  • Do not appear untidy al lavoro.

Attributi essenziali del personale del front office

La comunicazione del front office non include solo la comunicazione verbale o testuale, ma anche il linguaggio del corpo del personale.

Di seguito sono riportati alcuni attributi essenziali che il personale del front office deve avere:

  • Personalità piacevole, robusta e agile
  • Alto senso di buona condotta e igiene
  • Capacità di risolvere problemi e decidere rapidamente
  • Salesmanship
  • Integrity
  • Punctuality
  • Conoscenza delle etichette e dei modi
  • Comando sulla lingua
  • Natura sicura ma educata
  • Capacità di affrontare situazioni di emergenza
  • Integrità e onestà

Auditing non è altro che dirigere financial inspectiondell'organizzazione. Per un'attività alberghiera, la gestione finanziaria inizia dal front office. La registrazione accurata delle transazioni sui folio degli ospiti inizia dal front office, che viene ulteriormente trasferita al reparto contabilità di back-office. I conti degli ospiti vengono controllati quotidianamente durante l'audit.

Gli esperti raccomandano al team di gestione dell'hotel di esaminare quotidianamente i rapporti di audit notturno per avere un'idea dell'occupazione e delle finanze dell'hotel.

Vediamo cos'è l'auditing notturno e i dettagli sullo stesso.

Cos'è l'audit notturno?

È il processo di auditing in cui l'auditor notturno rivede tutte le attività finanziarie dell'hotel che hanno avuto luogo in un giorno.

Il processo di auditing per il giorno è generalmente condotto alla fine della giornata durante la notte successiva, da cui il nome "Night Audit". Può essere eseguito con il metodo convenzionale di utilizzare documenti, ricevute, buoni, coupon e file. Ma eseguire audit utilizzando i moderni sistemi PMS è facile, veloce ed efficiente.

Attività di base durante l'audit notturno

L'auditor notturno esegue i seguenti passaggi durante l'attività di audit notturno:

  • Affissione di alloggi e oneri fiscali
  • Accumulo di costi e pagamenti per i servizi degli ospiti
  • Regolamento delle attività finanziarie dei vari reparti
  • Liquidazione dei crediti in conto
  • Esecuzione del bilancio di prova per la giornata
  • Preparazione del rapporto di audit notturno

La necessità dell'audit notturno

L'obiettivo dell'audit notturno è valutare le attività finanziarie dell'hotel. L'audit notturno non solo esamina i conti degli ospiti controllando crediti e debiti, ma tiene traccia anche dei limiti di credito degli ospiti e dei conteggi previsti e delle vendite effettive dai vari reparti. L'audit notturno esamina il flusso di cassa giornaliero in entrata e in uscita dal conto dell'hotel.

L'audit notturno ha un grande significato nelle operazioni commerciali degli hotel. L'organo di gestione fa riferimento al rapporto di audit notturno per pianificare gli obiettivi futuri e controllare le spese. I gestori possono reagire immediatamente sulle informazioni acquisite.

Responsabilità di un revisore notturno

Oltre alle attività di audit di base sopra elencate, l'auditor notturno svolge le seguenti responsabilità:

  • Subentrando dall'ultimo turno.
  • Check-in o check-out degli ospiti dopo le 23:00 di notte.
  • Registrazione degli ospiti.
  • Assegnazione di alloggi agli ospiti appena registrati.
  • Liquidazione delle transazioni nei conti ospiti appena creati.
  • Verifica dei folio degli ospiti.
  • Verifica del rapporto sullo stato della camera.
  • Bilanciare tutte le pratiche burocratiche con i conti nel PMS.
  • Restare responsabile della sicurezza dei locali.
  • Gestione chiavi alloggio ospiti.
  • Eseguire il backup dei report generati da PMS.
  • Preparazione degli elenchi degli arrivi degli ospiti previsti per il giorno successivo.
  • Chiusura delle attività finanziarie per un giorno.
  • Avvio delle attività finanziarie per il giorno successivo.
  • Ricezione e registrazione di depositi bancari.

Tipi di rapporti di audit notturno

Oggi, il PMS aiuta i revisori notturni in larga misura a controllare e generare rapporti accurati. Di seguito sono riportati alcuni rapporti tipici generati durante l'audit notturno:

  • Night Audit Accommodation Report- Fornisce un'istantanea dei giorni in cui gli alloggi sono occupati, i giorni in cui gli alloggi sono disponibili, i check-in, i check-out, i no-show e le cancellazioni. Questo rapporto può mostrare ulteriori dettagli per uno qualsiasi degli elementi sopra elencati.

  • Night Audit Counter Report - Fornisce dettagli sulle ricevute e sui prelievi di contanti e carte di credito.

  • Night Audit Revenue Report- Fornisce informazioni sulle entrate dell'alloggio, sulla cancellazione e sulle entrate per mancata presentazione e altre entrate POS. Entrate generate attraverso varie agenzie ed enti come agenti di viaggio, organizzazioni aziendali, prenotazioni via Internet. ecc. è elencato anche in questo rapporto.

  • Night Audit Tax Report - Contiene tutte le informazioni fiscali sulle entrate delle prenotazioni e altre entrate POS come IVA, tassa sul lusso e tassa sui servizi.

  • Cashier’s report- È l'elenco dettagliato dell'attività del cassiere di afflusso di contanti e flusso in uscita, carte di credito e totali PMS. Il rapporto del cassiere è una parte molto importante del sistema di controllo finanziario di un hotel. Il responsabile del front office esamina l'audit notturno e cerca eventuali divergenze tra l'importo effettivo ricevuto e il totale PMS.

  • Manager’s Report- È un elenco statistico dell'occupazione del giorno precedente. Comprende i dettagli sugli alloggi disponibili, sugli alloggi occupati, sugli alloggi venduti e lasciati liberi, sul listino prezzi, sul numero di ospiti in hotel, sul numero di mancate presentazioni e così via.

  • General Manager’s Report- Ogni dipartimento dell'hotel è tenuto a inviare un rapporto giornaliero sulle vendite al front office. Utilizzando le loro informazioni, viene generato un rapporto totale del dipartimento per la valutazione del direttore generale. Il Direttore Generale determina i reparti generatori di profitto e valuta il successo delle vendite e del marketing.

  • High Balance Report - Si tratta di un report dettagliato degli ospiti che hanno superato il limite di credito fissato dalla direzione dell'hotel.

  • Ledger Balance Summary Report - Visualizza i saldi di apertura e chiusura per il registro deposito anticipato, il registro ospiti e il registro città.

  • Room Rate Audit Report - Elenca tutte le tariffe applicate a ciascun ospite e la differenza dalla tariffa rack con il codice rack predeterminato.

Bilanciamento dei report notturni

Ecco alcune formule utilizzate per bilanciare l'audit notturno:

Formula per il bilanciamento del deposito bancario

La formula per bilanciare il deposito bancario è:

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Formula per il bilanciamento del registro degli ospiti

La formula per bilanciare il libro mastro degli ospiti è:

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Formula per il bilanciamento del registro della città

La formula per il bilanciamento del registro cittadino è:

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

In qualsiasi organizzazione aziendale, le procedure comuni si verificano in sequenza. Sono lineari. Inoltre, alcune procedure si ripetono anche nel tempo. L'organizzazione deve scoprire tali procedure lineari e ripetitive per compilarle in serie di procedure operative standard (SOP).

Queste procedure, se compilate passo dopo passo, possono rivelarsi un eccellente materiale didattico per formare il personale appena entrato in un breve periodo di tempo.

Cerchiamo di conoscere alcune SOP seguite nel dipartimento di front office.

SOP per la gestione dei bagagli degli ospiti

Questa è una procedura seguita dal personale del fattorino al momento dell'arrivo e della partenza dell'ospite. Va come segue:

Gestione dei bagagli all'arrivo degli ospiti

  • Come un fattorino cerca il nuovo arrivo dell'ospite.
  • Il veicolo per gli ospiti si ferma all'ingresso dell'hotel.
  • Vai avanti e apri la portiera del veicolo.
  • Saluta l'ospite come, "Benvenuto a (hotel_name), io sono (own_name). Hai bisogno di aiuto con i bagagli?"
  • Aiutare gli ospiti anziani / disabili a scendere dal veicolo se necessario.
  • Prendi in carico il bagaglio e assicurati che non rimanga nulla nel veicolo.
  • Chiedete il nome dell'ospite educatamente come, "Posso sapere il suo nome, signore / signora?"
  • Etichetta il bagaglio con il nome dell'ospite.
  • Chiedi se nel bagaglio c'è qualcosa di fragile o deperibile.
  • Aggiungi queste informazioni sull'etichetta del bagaglio.
  • Informa l'ospite che il suo bagaglio è con te.
  • Accompagna l'ospite alla reception dell'hotel.
  • Informa l'ospite che ti occuperai dei loro bagagli.
  • Con l'altro personale del front office, individua il numero di alloggio assegnato all'ospite.
  • Scrivi il numero di alloggio sull'etichetta del bagaglio.
  • Conferma se la formalità di registrazione dell'ospite è completa.
  • Se la stanza è pronta, porta i bagagli in camera dall'ascensore del personale.
  • Posiziona il bagaglio sul portapacchi.
  • Se la stanza non è pronta, porta i bagagli nel deposito.
  • Registra i dettagli del bagaglio nel registro giornaliero dei bagagli.

Gestione dei bagagli alla partenza degli ospiti

  • Informa l'ospite che ti rechi presso l'alloggio per ritirare i bagagli.

  • Avere una conversazione informale con l'ospite come, "Mr./Ms. (Guest_Name), spero ti sia piaciuto il tuo soggiorno con noi. Hai bisogno di un trasporto per l'aeroporto?"

  • Ritira i bagagli dalla camera degli ospiti.

  • Se l'ospite ha bisogno di conservare il bagaglio a lungo termine, etichettare il bagaglio con il nome dell'ospite, il numero di alloggio, la data e l'ora del ritiro, il numero di contatto e ricevere la firma dell'ospite sul modulo di richiesta del bagaglio a lungo termine.

  • Assicurati con l'ospite che nel bagaglio non ci sia nulla di deperibile.

  • Conserva i bagagli nell'area di partenza designata.

  • Se l'ospite lascia l'hotel subito dopo il check-out, porta i bagagli nella hall.

  • Se un veicolo di trasporto è pronto per partire, posizionare i bagagli nel veicolo.

  • Richiedi all'ospite di verificare il bagaglio caricato.

  • Aggiornare il movimento dei bagagli in partenza sul registro dei movimenti giornalieri dei bagagli.

SOP per la gestione della richiesta di prenotazione

La SOP è la seguente:

  • Rispondi alla chiamata in arrivo con tre squilli.

  • Salutate l'ospite con voce udibile, presentatevi e chiedete come potete aiutare l'ospite: "Buongiorno (mattina / sera), questo è il signor / signora. nome_proprio, come posso aiutarti? "

  • Aspetta che l'ospite risponda.

  • Gli ospiti dicono che ha bisogno di una sistemazione nel tuo hotel.

  • Di 'all'ospite che è il tuo piacere.

  • Compila un nuovo modulo di prenotazione.

  • Informa l'ospite sui tipi di sistemazione nel tuo hotel e sui rispettivi addebiti.

  • Chiedi il nome dell'ospite, il numero di contatto e il tipo di alloggio che l'ospite desidera.

  • Richiedi le date di arrivo e partenza dell'ospite.

  • Verificare la disponibilità degli alloggi in quelle date.

  • Descrivi brevemente i servizi che l'hotel offre ai suoi ospiti.

  • Se l'alloggio è disponibile, informare l'ospite.

  • Se esattamente lo stesso tipo di alloggio non è disponibile, chiedi all'ospite se vorrebbe un altro tipo di alloggio.

  • Annotare le esigenze dell'ospite relative all'alloggio.

  • Chiedere all'ospite se è richiesto un servizio di prelievo / rientro in aeroporto.

  • Chiedi come l'ospite salderebbe il conto: in contanti, credito o fatturazione diretta.

  • Se l'ospite preferisce in contanti o con carta, insisti a pagare la parte in contanti in anticipo contro le spese di prenotazione o i dettagli della carta di credito dell'ospite.

  • Informare sulla prenotazione con il nome dell'ospite, il numero di contatto, il tipo di alloggio richiesto, il metodo di pagamento e il numero di conferma.

  • Concludere la conversazione dicendo: "Grazie per aver chiamato hotel_name, buona giornata!"

SOP per il check-in degli ospiti

La SOP è la seguente:

  • All'arrivo dell'ospite, saluta l'ospite.
  • Chiedi cortesemente all'ospite il suo nome.
  • Cerca il record della prenotazione nel PMS.
  • Genera e stampa una scheda di registrazione.
  • Consegna un GRC all'ospite per la verifica dei dettagli stampati.
  • Richiedi all'ospite di mostrare la carta d'identità di un istituto autorizzato.
  • Richiesta di mostrare passaporto e visto in caso di ospite straniero.
  • Richiedi all'ospite di compilare i seguenti dettagli sul GRC -
    • Salutation
    • Designation
    • Organization
    • Indirizzo aziendale o di residenza con città e CAP
    • Scopo della visita
    • Numero di contatto in caso di emergenza
    • Dettagli del passaporto
    • Dettagli del visto
  • Informare l'ospite su eventuali politiche di check-out anticipato / posticipato.
  • Richiedi all'ospite di firmare sul GRC.
  • Controfirmare il GRC.
  • Aggiorna i dettagli sul record dell'ospite.
  • Crea un account ospite.
  • Preparare copie della patente di guida / passaporto e visto.
  • Allegali al GRC e archivia l'intero set.

SOP per la gestione delle chiamate di sveglia

Sono disponibili chiamate di sveglia manuali e automatiche.

Gestione manuale della chiamata di sveglia

  • L'ospite può richiedere un servizio sveglia direttamente al front office o chiamando dalla propria struttura.

  • Chiedere all'ospite un orario per il risveglio e qualsiasi richiesta speciale immediata dopo essersi alzati.

  • Aprire il registro delle chiamate di sveglia e immettere le seguenti informazioni:

    • Salutation

    • Nome ospite

    • Numero di alloggio

    • Data sveglia

    • Tempo di sveglia

    • Qualsiasi richiesta speciale immediata come tè / caffè, ecc.

  • Concludere la conversazione salutando di nuovo l'ospite.

  • Passa la richiesta speciale di tè / caffè al personale del servizio in camera.

  • Al momento della sveglia, segui i passaggi indicati:

    • Conferma l'ora corrente.

    • Chiama il numero di sistemazione dell'ospite al telefono.

    • Saluta l'ospite secondo l'orario e informa sull'ora corrente e sullo stato di avanzamento della richiesta speciale dell'ospite.

Gestione automatica della chiamata di sveglia

La maggior parte degli hotel facilita i propri ospiti nell'impostare la sveglia automatica utilizzando i telefoni o i televisori. La governante deve assicurarsi che le istruzioni stampate sull'impostazione di una chiamata automatica siano tenute a portata di mano e visibili.

L'ospite può impostare una chiamata automatica che viene notificata al sistema PBX e al sistema PMS. Anche se l'ospite ha impostato una chiamata automatica, è responsabilità del personale del front office dare una sveglia manuale all'ospite per evitare ogni possibilità di disagio.

SOP per il check-out degli ospiti

Il processo di check out generalmente è avviato dall'ospite. L'ospite chiama il front office e chiede di tenere pronto il conto.

  • L'ospite arriva alla reception.
  • Saluta l'ospite.
  • Stampa una copia del foglio degli ospiti.
  • Consegnalo all'ospite per la verifica.
  • In caso di discrepanze, rassicurare l'ospite sulla sua risoluzione.
  • Risolvi immediatamente la discrepanza.
  • Chiedere scusa all'ospite per il disagio.
  • Dal database degli ospiti, assicurati che l'ospite preferisca il metodo di pagamento. Recitatelo all'ospite.
  • Salda l'account ospite.
  • Stampa la ricevuta e consegnala all'ospite.
  • Chiedere all'ospite se ha bisogno di assistenza per i bagagli.
  • Chiedere all'ospite se è necessario il servizio di trasporto per l'aeroporto.
  • Saluta l'ospite per aver dato l'opportunità di servire come, "Spero ti sia piaciuto il tuo soggiorno con noi. Grazie. Bene (mattina / pomeriggio / sera).

SOP per l'elaborazione delle richieste di annullamento

Gli ospiti avviano la cancellazione dell'alloggio prenotato. Il SOP va come -

  • Richiesta del nome completo e del numero di prenotazione dell'ospite.

  • Cerca nel database degli ospiti il ​​nome e il numero di prenotazione forniti.

  • Recita il nome dell'ospite, i dettagli dell'alloggio e la data della prenotazione.

  • Chiedere all'ospite se desidera rimandarlo.

  • Richiedi all'ospite il motivo della cancellazione.

  • Registra il motivo nella PMS.

  • Se la cancellazione viene effettuata da una persona diversa dall'ospite, registrare il nome della persona, il numero di contatto e il rapporto con l'ospite per informazioni.

  • Informare il chiamante di eventuali costi di cancellazione applicabili secondo le condizioni dell'hotel.

  • Annulla la prenotazione nel PMS.

  • Informare l'ospite sull'e-mail per le spese di cancellazione. Invia le spese di cancellazione più il numero di cancellazione all'ospite tramite e-mail.

SOP per il controllo delle chiavi della camera degli ospiti

Il personale del front office deve gestire almeno due mazzi di chiavi. Il numero di set può variare in base alla politica dell'ospite. I numeri di alloggio non sono scritti sulle chiavi, il che crea problemi quando le chiavi vengono smarrite all'interno o intorno ai locali.

Dare la chiave di alloggio all'ospite

  • Richiesta di cognome e numero di alloggio dell'ospite.

  • Confronta le informazioni fornite dall'ospite con quelle registrate in PMS.

  • In caso di deviazioni, richiedere all'ospite di fornire un documento d'identità con foto.

  • Non dare via la chiave dell'alloggio senza un'autenticazione adeguata.

  • Se sorge il dubbio sull'ospite e l'ospite si rifiuta di collaborare, informare immediatamente il responsabile del front office.

  • Se un altro membro del personale superiore del front office riconosce l'ospite, puoi dare via la chiave duplicata.

  • Se l'ospite ha perso la chiave e necessita di una nuova, accertarsi che l'ospite l'abbia persa.

  • Nel caso precedente, programmare una nuova chiave con lo stesso codice.

  • Presenta la chiave appena creata all'ospite.

  • Non devi rilasciare le chiavi dell'alloggio a persone che affermano di essere state inviate dall'ospite per ottenere le chiavi. Tuttavia, puoi darli a un non ospite, se l'ospite ha inviato alla persona una lettera di autorizzazione scritta indirizzata al team di front office. In tal caso, confermare chiamando l'ospite e accompagnare il non ospite all'alloggio.

Dare la chiave di un alloggio occupato al personale

Il personale autorizzato in servizio può accedere alla struttura ricettiva occupata per motivi di lavoro professionale.

Ad esempio, possono essere fornite le chiavi per preparare l'alloggio liberato, il personale della lavanderia, il personale del minibar e il fattorino per portare fuori i bagagli degli ospiti.

SOP per rifiutare la richiesta di prenotazione

Una cosa è certa, cerca sempre di risolvere il più possibile il problema dell'alloggio dell'ospite. Prova a vendere il servizio di un hotel offrendo opzioni piuttosto che negare chiaramente ciò che l'ospite vuole.

Ci sono una serie di ragioni per cui uno staff di prenotazione deve rifiutare la richiesta di prenotazione. Questi sono alcuni importanti -

  • L'hotel è al completo durante l'alta stagione.
  • L'ospite non è interessato a prenotare dopo aver conosciuto le tariffe.
  • Il tipo di alloggio che l'ospite desidera non è disponibile.

Ecco come rifiutare una prenotazione con garbo:

  • Quando l'ospite chiama per chiedere informazioni, rispondi alla chiamata dicendo: "Buongiorno (mattina, sera), questo è proprio_nome dalle prenotazioni. Come posso aiutarti?"

  • L'ospite dice che vorrebbe prenotare un alloggio.

  • Rispondi come, "Certamente (Signore / Signora). Posso chiederti il ​​tuo nome, numero di cellulare e ID email, per favore? "

  • L'ospite dice la stessa cosa.

  • Chiedi inoltre: "E il nome della tua azienda / agenzia di viaggi è?"

  • L'ospite risponde: "Vengo da (nome azienda / TA)".

  • Chiedere all'ospite le date di check-in e check-out richieste per la prenotazione.

  • Chiedere all'ospite di tenere la fila fino a quando non si ricerca la disponibilità della sistemazione desiderata.

  • Informa l'ospite circa quanto tempo impiegheresti per scoprirlo.

  • Metti la chiamata in attesa e verifica la disponibilità.

  • Comunicare cortesemente la mancata disponibilità del tipo di alloggio desiderato all'ospite come, "Mi dispiace signore / signora," (tutti gli alloggi sono occupati / il tipo di alloggio desiderato non è disponibile) ".

  • Suggerisci all'ospite di un vicino hotel consociato, se esiste.

  • Suggerire all'ospite di prendere un altro tipo di alloggio simile descrivendone i servizi.

  • Se l'ospite non è d'accordo, voltati educatamente come, "Mi dispiace signore, quindi non abbiamo nessun altro alloggio disponibile".

  • Registra i dati degli ospiti nel PMS insieme al motivo "Allontanati".

L'attività alberghiera è del tipo che ha bisogno di fornire una miriade di servizi ai propri ospiti come cibo, alloggio, trasporti, servizi ricreativi e così via. Poiché il front office contribuisce in modo determinante al coordinamento dei servizi richiesti dagli ospiti, ha bisogno di un sistema che possa aiutare il personale del front office a vendere i servizi e monitorarli senza interruzioni e simultaneamente.

Il sistema informativo di front office comprende principalmente il sistema di gestione immobiliare. Vediamo cos'è il PMS e quanto è utile per gestire senza problemi le funzioni di gestione dell'hotel.

Cos'è un sistema di gestione della proprietà?

Un sistema di gestione della proprietà (PMS) è un sistema software utilizzato per gestire gli obiettivi di base di tutti i reparti del settore alberghiero e coordinare le funzioni tra di loro per ottenere risultati aziendali ottimali.

Perché è necessaria la PMS?

Un PMS è richiesto per il personale dell'hotel per i seguenti motivi:

  • Integra tutte le operazioni critiche dell'hotel su un'unica piattaforma.

  • Fornisce informazioni in tempo reale su alloggi, prenotazioni, ristoranti, terme, bar e su ogni braccio operativo dell'hotel.

  • Fornisce informazioni estremamente accurate che sono utili al management per pianificare nuovi obiettivi e gestire gli investimenti in modo migliore.

  • Aumenta l'efficienza del personale del front office e, a sua volta, massimizza le prestazioni dell'attività alberghiera.

  • Semplifica il dispendio di tempo o operazioni complesse altrimenti eseguite manualmente.

  • Funziona per la comodità del personale dell'hotel, dell'ente gestore, nonché degli ospiti.

Tipi di sindrome premestruale

Esistono due tipi fondamentali di sindrome premestruale:

  • Local PMS - Hanno requisiti tecnici di grandi dimensioni come workstation, computer / workstation, server dati, server terminal, sistema operativo, schede di rete e sistemi di backup rimovibili.

  • Cloud-based PMS - Hanno principalmente bisogno di computer / postazioni di lavoro e connessione Internet.

Differenza tra PMS locale e basato su cloud

PMS locale PMS basato su cloud

Avvalendosi del PMS

Il proprietario deve acquistare l'hardware e il software PMS.

Il proprietario deve sottoscrivere un abbonamento da un fornitore PMS.

Requisiti di connessione a Internet

No

Sì, è obbligatoria una connessione affidabile ad alta velocità.

Sistema e accesso

Il software ei dati PMS risiedono su un server a cui sono collegati più terminali.

Si accede al PMS da un programma installato su ogni terminale.

Il software ei dati PMS risiedono su un server condiviso nel data center del fornitore PMS.

Gli utenti accedono al sistema tramite un browser Web da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

Requisito di competenza IT in loco

No

Vantaggi

Non si basa su una connessione Internet.

Riduce le preoccupazioni sulla sicurezza dei dati online.

Funzionalità robuste per grandi quantità di dati.

Meno costi di hardware o IT.

Nessuna responsabilità tecnica e di sicurezza dei dati sul proprietario.

Prezzi di abbonamento convenienti.

Configurazione semplice e rapida.

Facile accesso da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

Backup automatico dei dati.

Prenotazioni Web integrate.

Aggiornamenti di sistema gratuiti.

Scalabile e adattabile.

Svantaggi

Richiede hardware complesso e costoso.

Irraggiungibile da zone remote.

Costoso e complicato da mantenere e aggiornare.

Richiede tempo, installazione del software e formazione.

Costi aggiuntivi e hardware necessari per abilitare le funzionalità basate sul Web

La responsabilità della sicurezza del sistema e dei dati è il mal di testa del proprietario.

È richiesta esperienza IT in loco.

Non adatto per proprietà senza una connessione Internet affidabile.

Elevate preoccupazioni per la sicurezza online.

Contrassegna sulla timeline

È una soluzione tradizionale.

È una soluzione contemporanea.

Prezzi

Spese in conto capitale e spese operative sia; per hardware, software e relativi aggiornamenti e addebiti per esperti IT.

Spese operative per rinnovo abbonamento.

Sistemi popolari di gestione della proprietà

Alcuni PMS popolari: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS, sono solo per citarne alcuni.

Opzioni software comuni in un PMS

Un PMS si prende cura di ogni reparto dell'hotel. Queste sono le caratteristiche comunemente disponibili tra i PMS -

Funzioni PMS per la reception

  • Reservation
  • Registration
  • Stato della sistemazione
  • Account ospite e non ospite
  • Gestione del contante
  • Auditing notturno
  • Reports

PMS per vendite e marketing

  • Database degli ospiti per la segmentazione del mercato
  • Storia degli ospiti
  • Gestione del rendimento
  • Informazioni sugli agenti di viaggio come clienti
  • Rapporti per obiettivi
  • Valutazione delle prestazioni mediante analisi comparativa

PMS per le pulizie

  • Perso e trovato
  • Stato della sistemazione
  • Spese di lavanderia

PMS per alimenti e bevande

  • Vendite POS
  • Inventario dei materiali
  • Report periodici sulle vendite
  • Ricette standard

PMS per il dipartimento HRM

Registri dei singoli membri del personale relativi a turni, presenze e valutazioni.

PMS per conti

  • Debiti e crediti in conto
  • Payroll
  • Bilancio
  • Report profitti / perdite

PMS per la comunicazione

Record delle chiamate in uscita e in entrata con data, ora, luogo, durata e addebiti.

Preoccupazioni nella selezione di PMS appropriate

Le seguenti preoccupazioni vengono prese in considerazione durante la selezione di una PMS appropriata:

Preoccupazioni relative a proprietà e dominio aziendale

  • Dimensioni della proprietà: il numero di alloggi
  • Numero di posizioni
  • Numero di dipendenti
  • Politiche di servizio della proprietà
  • Budget per risorse tecniche e formazione
  • Crescita futura più prossima

Problemi di dominio PMS

  • Design intuitivo che favorisce la navigazione intuitiva attraverso l'ordine logico delle attività.
  • Competenza formativa e periodo di tempo necessario per formare il personale.
  • Presenza online dell'hotel.
  • Funzionalità orientata agli ospiti.
  • Scalability.