Gradi e responsabilità
Parliamo di alcuni ranghi importanti del dipartimento di front office e delle loro rispettive responsabilità:
Responsabile delle prenotazioni
Nel contesto di hotel, il termine prenotazione viene utilizzato per prenotare una particolare sistemazione in hotel da parte di un ospite per un periodo di tempo. La sezione prenotazione non si occupa direttamente degli ospiti.
Alcuni compiti importanti di cui è responsabile un gestore delle prenotazioni sono:
- Avere conoscenza dei sistemi di prenotazione.
- Fornire e aggiornare informazioni su tour, prezzi e itinerari.
- Revisione delle prenotazioni alberghiere giornaliere.
- Preparazione della previsione di occupazione.
- Aggiornamento delle tariffe degli agenti di viaggio nel sistema.
- Gestione della corrispondenza con agenzie di viaggio esterne.
- Assegnazione delle attività quotidiane al personale di prenotazione.
- Garantire offerte speciali con ospiti abituali, VIP o gruppi di ospiti.
- Formazione del personale sotto mano.
Responsabile della reception
Di seguito sono riportati alcuni ruoli e responsabilità importanti del responsabile della reception:
Trattare con arrivo e partenza degli ospiti.
Accogliere gli ospiti, accompagnarli in camera e salutarli.
Garantire un'accoglienza professionale di clienti, visitatori e ospiti.
Coordinamento con il servizio di pulizia delle camere.
Compilare le schede di registrazione per gli ospiti con alloggio prenotato o aiutare gli ospiti a riempirlo.
Organizzare un regalo a sorpresa per gli ospiti nei loro giorni speciali.
Formazione di receptionist.
Gestione delle valutazioni e dei premi di performance del personale.
Revisione degli standard attuali dei servizi e delle procedure di front office e implementazione di nuove pratiche, se necessario.
Garantire e programmare il personale della reception.
Gestione delle funzioni VIP e degli eventi che si svolgono in hotel.
Aggiornamento del software se necessario.
Aggiornamento regolare del database di backup.
Responsabile dei servizi per gli ospiti
Le responsabilità del responsabile del servizio ospiti includono:
- Gestire posta, lettere e corrieri degli ospiti.
- Garantire che i messaggi degli ospiti vengano consegnati al momento giusto.
- Formazione del personale di servizio agli ospiti come portieri, personale del fattorino, personale del parcheggio portafogli e facchini.
- Mantenere schede di suggerimenti sul servizio per gli ospiti e reclami degli ospiti.
- Pianificazione e valutazione del personale del servizio clienti.
- Garantire che il personale fornisca servizi, accurati e tempestivi.
Responsabile dell'audit notturno
Questo manager lavora durante le ore notturne. Le responsabilità tipiche di un responsabile dell'audit notturno sono & mnus;
Pubblicare accuratamente le spese di alloggio, le tasse e altri servizi a pagamento come il ristorante, gli addebiti Internet sull'account di ciascun ospite.
Assumersi la responsabilità di responsabile del turno di notte.
Saldo dei conti degli ospiti, se necessario.
Creazione della sicurezza dell'hotel durante il turno notturno.
Responsabile della comunicazione
Il responsabile della comunicazione è responsabile di:
- Tenere sotto controllo tutti i servizi di comunicazione come PBX, fax, internet in hotel.
- Formazione e programmazione operatori telefonici in caso di grandi alberghi.
- Garantire la consegna immediata del fax agli ospiti, se richiesto.
- Valutazione degli operatori telefonici.
- Modifica dei sistemi di comunicazione alla tecnologia più recente per un facile utilizzo.
Front Office - Qualità e competenze del personale
Essendo parte del settore dei servizi, il personale del front office deve possedere le seguenti qualità e competenze. I membri del personale del front office sono tenuti a:
- Comprendere i rispettivi ruoli e responsabilità nell'hotel e nel front office come operazione.
- Dotarsi di etichette e manierismo di base.
- Possiede una personalità piacevole, educata e cordiale.
- Indossare uniformi pulite e ordinate con gli stessi accessori e calzature.
- Comportarsi con professionalità, atteggiamento positivo e natura cooperativa.
- Possiede straordinarie capacità di comunicazione.
- Sii un giocatore di squadra.
- Possedere la capacità di affrontare situazioni difficili.