Gestione Front Office - Struttura
L'area del front office è comunemente definita "Reception", in quanto è il luogo in cui gli ospiti vengono ricevuti quando arrivano in hotel. È il primo punto di interazione tra l'hotel e gli ospiti. Essendo l'interfaccia principale tra i servizi dell'hotel e gli ospiti, il front office si trova vicino all'ingresso principale dell'hotel.
La struttura del front office può essere visualizzata in due modi: la configurazione fisica e la struttura operativa del dipartimento.
Configurazione fisica del front office
La configurazione fisica include lavagne per appendere le chiavi, campanello e registro per la gestione della posta degli ospiti. La reception è dotata di vari scomparti, del sistema informatizzato di gestione della proprietà e di un sistema di comunicazione interno.
Posizionamento del front desk
La reception è dove gli ospiti attendono temporaneamente per trovare un alloggio o per saldare il conto. Quindi, deve essere posizionato in modo appropriato in modo che il personale e gli ospiti possano usarli comodamente. La reception deve essere:
- Posizionato ad un'altezza e portata adeguate.
- Una zona adeguatamente illuminata.
- Arredato esteticamente.
- Preferibilmente vicino alla hall e all'ascensore dell'hotel.
- Preferibilmente vicino all'area salotto.
- Abbastanza ampio da consentire al membro del personale di comunicare con gli ospiti dall'altra parte della scrivania.
Comunicazione di front office
Il personale del front office deve comunicare con il personale dello stesso e di tutti gli altri reparti dell'hotel. Questo è definito comeinternalcomunicazione. Si basa principalmente sul sistema PBX o IP-PBX.
Quando il front office comunica con i potenziali clienti al di fuori dell'hotel, degli uffici aziendali e di altri fornitori di servizi ausiliari, è un external comunicazione.
Qualsiasi comunicazione formale al di fuori dell'hotel viene effettuata principalmente tramite e-mail e telefonate. Per l'invio di coupon o altro materiale promozionale, rinnovo di accordi con agenti di viaggio o compagnie aeree, il personale di front office può optare per posta.
Struttura operativa del Front Office
C'è molto personale che lavora sotto il responsabile del front office. La struttura del reparto di front office cambia in base alle dimensioni dell'attività alberghiera, alle dimensioni fisiche dell'hotel e alle politiche di gestione dell'hotel. Di seguito la struttura generale del dipartimento di front office:
Sezioni del front office dell'hotel
Il responsabile del dipartimento di front office è a capo del team di personale che svolge varie attività e responsabilità nel dipartimento di front office. Poche attività importanti in cui è coinvolto il personale del front office sono:
Reservation - Include la gestione della richiesta dei clienti per la prenotazione di alloggi.
Reception- Include ricevere gli ospiti secondo i più alti standard e registrarli in modo appropriato. Include anche l'offerta degli ospiti.
Guest Services- Sono noti anche come Uniformed Services. Include servizi personalizzati per gli ospiti come:
- Gestione dei bagagli degli ospiti.
- Gestione della posta degli ospiti.
- Consegna di giornali negli alloggi.
- Chiamare l'ospite all'interno dell'hotel (localizzare l'ospite nell'hotel).
- Organizzare un medico in caso di emergenza.
- Parcheggio auto degli ospiti.
- Organizzare prenotazioni presso i luoghi di intrattenimento fuori dall'hotel.
Accounts- Include principalmente un cassiere del front office e un revisore notturno. Il cassiere è responsabile della gestione dei pagamenti degli ospiti. Di solito riferisce al responsabile dell'account piuttosto che al responsabile del front office.
L'auditor notturno svolge le funzioni di reception e contabilità in parte durante il turno notturno. Deve riferire ai capi di entrambi i dipartimenti, front office e contabilità.
Communication - Si tratta di gestire la comunicazione tra i vari altri reparti e gli ospiti dell'hotel.