Retail Management - Operazioni aziendali
I clienti ricordano il servizio molto più a lungo di quanto ricordino il prezzo.
− Lauren Freedman (President, E-tailing Group)
Le operazioni di vendita al dettaglio comprendono tutte le attività che i datori di lavoro svolgono per mantenere il negozio senza intoppi. L'esperienza di acquisto di un cliente viene pianificata prima che il cliente entri, faccia acquisti e lasci il negozio con un sorriso o con agonia portando una percezione del negozio. Questa esperienza guida la decisione del cliente di visitare il negozio in futuro.
Vediamo quali sforzi hanno compiuto i dirigenti delle operazioni di vendita al dettaglio per rendere l'esperienza di acquisto memorabile per il cliente.
Gestione del negozio
Il negozio al dettaglio, essendo la fonte fondamentale di entrate e il luogo di interazione con il cliente, è vitale per il rivenditore.
Il responsabile del negozio non può svolgere personalmente, ma è responsabile dei seguenti compiti:
Mantenere la pulizia nel negozio.
Garantire un adeguato stock di merce nel negozio.
Pianificazione, programmazione e organizzazione appropriate del personale, dell'inventario e delle spese, per il successo a breve e lungo termine.
Monitorare la perdita e adottare misure preventive per proteggere i beni ei prodotti dell'azienda nel negozio.
Negozio di aggiornamento per riflettere un'immagine altamente redditizia.
Comunicare con la sede centrale / ufficio regionale quando richiesto.
Condurre riunioni costruttive con il personale per sollevare il morale e motivare il personale a raggiungere gli obiettivi di vendita.
Comunicare con i clienti per identificare le loro esigenze, lamentele e reclami.
Garantire che il negozio sia conforme alle leggi sul lavoro in materia di salario, orari di lavoro e pari opportunità di lavoro.
Scrivere valutazioni delle prestazioni per assistere il personale.
Il responsabile del negozio assicura che questi compiti siano svolti secondo le linee guida stabilite dall'azienda.
Gestione dei locali
I locali del negozio sono importanti quanto il negozio al dettaglio stesso. La gestione dei locali include le seguenti attività:
Determining Working Hours of Store. Dipende principalmente dal pubblico di destinazione, dai prodotti al dettaglio e dalla posizione del negozio.
Ad esempio, un negozio di alimentari vicino a un'area residenziale dovrebbe aprire prima di un negozio di moda. Inoltre, un negozio solitario può essere aperto fintanto che il proprietario lo desidera, ma un negozio in un centro commerciale deve rispettare l'orario di lavoro stabilito dalla direzione del centro commerciale.
Managing Store Security.Aiuta a evitare il restringimento delle scorte. Dipende dalle dimensioni del negozio, dal prodotto e dall'ubicazione del negozio. Alcuni rivenditori attaccano etichette elettroniche sui prodotti, che vengono rilevate all'ingresso e all'uscita del negozio da sensori per il rilevamento dei furti. Alcuni negozi installano videocamere per monitorare il movimento e alcuni forniscono ingresso e uscita separati per il personale in modo che possano essere controllati.
Ad esempio, un grande negozio dipartimentale necessita di un'elevata sicurezza rispetto al negozio di alimentari situato vicino all'area residenziale.
Ecco alcune formule di base utilizzate durante la gestione dei locali:
Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours
Il rivenditore tiene traccia del numero di transazioni all'ora, il che aiuta a determinare le ore di negozio e la pianificazione del personale.
Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions
Il risultato fornisce il valore delle vendite medie e del rendimento netto, utilizzato per studiare l'andamento delle vendite nel tempo.
Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours
Questa misura viene utilizzata per tenere traccia del numero totale di traffico dei clienti per unità di tempo. Viene quindi applicato per programmare le ore e determinare la forza del personale.
Gestione delle scorte
Il responsabile della merce, il responsabile della categoria e altro personale gestiscono l'inventario. Include le seguenti attività:
Ricezione di prodotti dal venditore.
Registrazione in entrata dei prodotti.
Controllo dei prodotti rispetto alle norme di qualità stabilite dalla società di vendita al dettaglio e per dettagli come colori, dimensioni e stili. In caso di grandi magazzini, questa attività è automatizzata in larga misura.
Separare e documentare i prodotti difettosi o danneggiati per la restituzione.
Mostrare i prodotti in modo appropriato per attirare l'attenzione dei clienti. I prodotti pesanti sono mantenuti al livello inferiore. La maggior parte dei prodotti a cui si accede viene mantenuta a livello degli occhi, mentre i prodotti a cui si accede meno vengono mantenuti a un livello elevato degli scaffali. I prodotti acquistati al volo come cioccolatini, caramelle, ecc. Vengono collocati vicino agli sportelli di pagamento.
Ecco alcune formule utilizzate per il controllo dell'inventario:
Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory
È espresso in numero di volte e indica la frequenza con cui l'inventario viene venduto e sostituito durante un determinato periodo di tempo.
Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost
Quando uno di questi rapporti diminuisce, è possibile che l'inventario sia eccessivo.
% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100
Questa misura ha acquisito importanza a causa dell'aumento dei costi di gestione delle scorte a causa degli alti tassi di interesse. Ciò impedisce il blocco del capitale circolante.
Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory
Il GMROI confronta il margine sulle vendite con il valore di costo originale della merce per ottenere un ritorno sull'investimento sulla merce.
Gestione delle ricevute
La gestione della ricevuta non è altro che determinare il modo in cui il rivenditore riceverà il pagamento per i prodotti venduti. Le modalità base di ricezione sono:
- Cash
- Carta di credito
- Carta di debito
- Carta regalo
I grandi negozi hanno la possibilità di pagare secondo le modalità sopra elencate, ma i piccoli dettaglianti generalmente preferiscono accettare contanti. Il rivenditore paga le commissioni sulla carta a seconda del volume delle transazioni con i fornitori, i produttori o i produttori.
Il personale addetto all'accettazione del pagamento deve comprendere chiaramente la procedura per accettare il pagamento con carte e riscuotere l'importo dalla banca.
Gestione della catena di fornitura e logistica
Supply Chain Management (SCM) è la gestione di materiali, informazioni e finanze mentre passano dal produttore al grossista, dal rivenditore al consumatore. Comprende le attività di coordinamento e integrazione di questi flussi all'interno e all'esterno di un'attività di vendita al dettaglio.
La maggior parte delle catene di approvvigionamento opera in collaborazione se i fornitori e le attività di vendita al dettaglio hanno a che fare tra loro da molto tempo. I rivenditori dipendono in larga misura dai membri della catena di approvvigionamento. Se i rivenditori sviluppano una forte partnership con i membri della catena di fornitura, può essere vantaggioso per i fornitori creare procedure senza soluzione di continuità, che sono difficili da imitare.
Assistenza clienti
Il top management di un'azienda di vendita al dettaglio decide la politica del servizio clienti. L'intero personale del negozio al dettaglio è formato per il servizio clienti. Ogni datore di lavoro nel negozio al dettaglio garantisce che il servizio inizi con un sorriso e che il cliente che interagisce sia a suo agio e abbia una piacevole esperienza di acquisto.
La prontezza e la gentilezza del personale del punto vendita, la sua conoscenza del prodotto e della lingua, la capacità di vincere le sfide e la rapidità allo sportello della fatturazione; tutto viene annotato dal cliente. Questi aspetti costruiscono una grande quantità di percezione del cliente sul negozio.
Molti negozi al dettaglio addestrano i membri del personale a gestire la cassa. Hanno anche introdotto un concetto di fatturazione espressa in cui i clienti che acquistano meno di 10 prodotti possono fatturare più velocemente senza dover stare nella normale coda di pagamento.
Durante i festival e i periodi di ribasso, la tendenza dello shopping aumenta.
Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100
Il risultato è la capacità del rivenditore di trasformare un potenziale cliente in un acquirente. È anche chiamato "rapporto walk to buy". Risultati bassi significano che le attività promozionali non vengono convertite in vendite e gli sforzi complessivi di vendita devono essere valutati di nuovo.