Gestione dei conflitti

Il conflitto è una relazione tra due o più parti opposte, basata su differenze effettive o percepite in termini di bisogni, interessi e obiettivi. Il conflitto fa parte della nostra vita professionale, personale e sociale ed è spesso necessario per le dinamiche del cambiamento.

La gestione dei conflitti è impegnativa per i seguenti motivi:

  • Le origini di un conflitto sono spesso complesse e diverse. Possono verificarsi più conflitti contemporaneamente.

  • I conflitti sono processi sociali dinamici (in continua evoluzione) e interattivi difficili da gestire.

Cosa causa il conflitto?

Esistono cinque principali fonti di conflitto, indipendentemente dal fatto che il conflitto sia visto come interpersonale, intrapersonale, inter-organizzativo, comunitario o sociale -

  • Relationship conflicts si verificano a causa della presenza di forti emozioni negative, percezioni errate, scarsa comunicazione, incomprensioni o ripetizione di comportamenti negativi.

  • Data conflicts si verificano quando le persone non dispongono delle informazioni necessarie per prendere decisioni sagge e corrette come richiesto dal tempo, interpretare le informazioni in modo diverso, sono male informate o non sono d'accordo su quali dati siano rilevanti.

  • Interest conflicts sono causati dalla concorrenza su requisiti incompatibili percepiti o effettivi.

  • Structural conflicts sono causati da modelli oppressivi di relazioni umane come risorse o autorità limitate, vincoli geografici come la distanza o la vicinanza, troppo poco o troppo tempo

  • Value conflictssono causati a causa di sistemi di credenze incompatibili percepiti o reali. Le differenze di valore causano gravi controversie e non possono essere risolte solo attraverso i negoziati.

Procedure collaborative per la gestione dei conflitti

Determinare una risposta appropriata è un risultato molto essenziale dell'analisi del conflitto. Alcuni attributi chiave per la gestione dei conflitti sono discussi di seguito:

  • Negotiation- Una discussione di gruppo e un processo decisionale tra le parti opposte. Il suo obiettivo è quello di risolvere un accordo che ponga fine alla controversia.

  • Mediation - il processo in cui una terza parte accettabile nota come mediatore con potere decisionale limitato o inesistente assiste le parti principali in un conflitto per risolvere la loro controversia.

  • Arbitration - un processo informale in base al quale le parti sottopongono le questioni in gioco a una terza parte reciprocamente accettabile, che prende la decisione ed entrambe le parti collaborano per esse.

  • Adjudication - un processo mediante il quale un'autorità, un giudice o un altro funzionario prende una decisione sulla base delle norme, delle politiche, delle regole, dei regolamenti e dei valori della società e in conformità con gli statuti legali.

Nella gestione collaborativa dei conflitti, non esiste un unico modo migliore applicabile in tutte le situazioni. La decisione del mezzo più appropriato e legittimo per affrontare una controversia dipende dalla situazione. Dovrebbero essere usati più modi per risolvere i conflitti in combinazione.

La mappa dei processi di gestione collaborativa dei conflitti

La mappa del processo di gestione collaborativa dei conflitti comprende tre fasi:

  • Fase 1 - Fase pre-deliberazione
  • Fase 2: firma di un accordo
  • Fase 3 - Fase post-deliberazione

Fase 1 - Fase pre-deliberazione

Step 1 − Analyze the conflict

  • Un'analisi formale inizia raccogliendo informazioni dettagliate sul conflitto. Le informazioni su un problema vengono raccolte tramite tre fonti: osservazione diretta, fonti secondarie e interviste personali.

  • L'analisi dovrebbe essere aggiornata durante tutto il processo quando vengono introdotte nuove informazioni e quando le persone e le loro relazioni cambiano.

Step 2 − Develop a conflict management strategy

  • Determina chi dovrebbe partecipare: categorie di partecipanti e individui che possono rappresentare gli interessi nel modo migliore.

  • Definire i ruoli che ogni individuo associato alla negoziazione dovrebbe svolgere, inclusi i partecipanti, l'iniziatore, il convener, l'esperto di risorse tecniche, gli osservatori e la persona di supporto logistico.

Fase 2: firmare un accordo

Step 3 − Inform stakeholders about the strategy

  • Educare le parti: le parti devono comprendere il contesto e la causa principale del problema, le questioni, i propri interessi e quelli degli altri.

  • Definire le regole di base della riunione - Le regole di base sono le regole di condotta che tutte le parti devono rispettare durante i negoziati o altre attività di gestione dei conflitti.

Step 4 − Establish ground rules for the negotiation

  • Le parti dovrebbero adottare le regole di base ei protocolli elaborati durante la fase di pianificazione.

  • Le regole possono essere aggiunte o modificate secondo il requisito, ma l'intero gruppo deve approvare qualsiasi modifica prima che venga adottata.

Step 5 − Explore the issues and interests

  • Le parti si istruiscono a vicenda - Descrivono le loro percezioni sulla questione, identificano e discutono i problemi, spiegano le loro preoccupazioni ed elencano le loro ipotesi.

  • Identificare e condividere gli interessi - le ragioni, i requisiti, le preoccupazioni e le motivazioni alla base delle posizioni dei partecipanti piuttosto che affermare le posizioni.

Step 6 − Specify the information needs

  • Briefing ulteriori informazioni su questioni e interessi.

  • Identificare le informazioni disponibili e le ulteriori informazioni necessarie mancanti.

  • Concordare reciprocamente i metodi per generare risposte a domande tecniche o un'attività o un processo da eseguire quando non c'è consenso su questioni tecniche.

Step 7 − Prioritize the issues

  • Metti i problemi in una sequenza, ad esempio etichettandoli come priorità alta, priorità media, priorità bassa e indeciso.

  • Iniziare con un accordo procedurale o psicologico è una buona strategia.

Step 8 − Generate options

  • I negoziatori sono supportati per creare più opzioni per ogni problema, perché la ricerca di una buona soluzione richiede un'ampia discussione e un pensiero fuori dagli schemi.

  • Sono inoltre consigliabili opzioni multiple perché è abbastanza comune per la parte A suggerire un'opzione che la parte B rifiuta.

  • L'obiettivo in questa fase è produrre la più ampia selezione possibile di alternative possibili.

Step 9 − Develop criteria for evaluating options

  • In questa fase, le parti devono valutare quanto i loro interessi saranno soddisfatti da ciascuna delle alternative che sono state generate in modo collaborativo.

  • L'utilizzo di criteri oggettivi facilita il processo di decisione delle alternative più soddisfacenti per tutti i gruppi.

  • Garantisce inoltre l'esistenza di standard equi e indipendenti per il processo decisionale.

Step 10 − Evaluate the options

  • Incoraggiare le parti a esaminare attentamente i propri BATNA (ovvero le migliori alternative a un accordo negoziato).

  • Ciascuna parte è tenuta a determinare se è meglio con o senza l'accordo proposto.

Step 11 − Reach an agreement

Esistono diversi modi per giungere a un accordo:

  • Agreements in principle- Inizia con principi e regole generali che tutte le parti possono concordare. Quindi lavora per chiarire come questi principi possono essere messi in atto per portare a un accordo pacifico.

  • First agreement in principle - Le aziende e le comunità concordano in linea di principio che le aziende dovrebbero impiegare più persone locali.

  • Second agreement in principle - Le aziende e le comunità concordano in linea di principio che coloro che sono stati assunti dovrebbero avere determinate qualifiche o abilità richieste.

  • Third agreement in principle - Le aziende e la comunità concordano in linea di principio di sviluppare un elenco di qualifiche e competenze specifiche che i dipendenti devono possedere.

Step 12 − Develop a written agreement

  • Presenta la bozza al costituente - Le parti in causa hanno bisogno di tempo per confermare le opzioni che concordano e ottenere il supporto dai loro elettori.

  • Una delle più grandi insidie ​​nelle negoziazioni si verifica quando il negoziatore della parte supera la sua autorità nel raggiungere un accordo.

Fase 3 - Fase post-deliberazione

Step 13 − Approve the agreement

  • Confermare l'accordo con una circoscrizione più ampia - Una volta che l'accordo è stato pubblicato, le parti negoziali potrebbero voler confermare la sua accettabilità per le loro circoscrizioni più ampie.

  • Rendere pubblico l'accordo - Un ultimo punto di discussione reciproca è la misura in cui le parti interessate desiderano rendere pubblico il loro accordo.

Step 14 − Implement the agreement

  • Monitorare i risultati - Un sistema di monitoraggio facilita un punto centrale verso il quale tutte le parti possono indirizzare le loro preoccupazioni e suggerimenti.

  • Decidere quali azioni costituiscono violazioni dell'accordo e come gestirle - Il comitato di monitoraggio deve assumersi la responsabilità e tenere conto della denominazione delle violazioni ed esplorare le ragioni di qualsiasi infrazione con la parte offensiva.

La gestione collaborativa dei conflitti è un processo di apprendimento per tutti i partecipanti. Fornisce nuove informazioni su come influenzare le decisioni, gestire le differenze e sviluppare una migliore comprensione e un maggiore rispetto per gli interessi reciproci in futuro. Per questo motivo, è probabile che i processi di gestione collaborativa dei conflitti si traducano in maggiori competenze per la gestione delle situazioni di conflitto e in un rafforzato senso di responsabilità nelle situazioni di conflitto.