MIS - Customer Relationship Management
CRM è un modulo applicativo aziendale che gestisce le interazioni di un'azienda con i clienti attuali e futuri organizzando e coordinando le vendite e il marketing e fornendo servizi migliori ai clienti insieme al supporto tecnico.
Atul Parvatiyar e Jagdish N. Sheth forniscono un'eccellente definizione per la gestione delle relazioni con i clienti nel loro lavoro intitolato " Gestione delle relazioni con i clienti: pratica, processo e disciplina emergenti " -
Il Customer Relationship Management è una strategia e un processo completi di acquisizione, conservazione e collaborazione con clienti selettivi per creare valore superiore per l'azienda e il cliente. Implica l'integrazione delle funzioni di marketing, vendite, servizio clienti e catena di fornitura dell'organizzazione per ottenere una maggiore efficienza ed efficacia nel fornire valore al cliente.
Perché CRM?
Per tenere traccia di tutti i clienti presenti e futuri.
Per identificare e indirizzare i migliori clienti.
Per far conoscere ai clienti i prodotti e servizi esistenti e nuovi.
Fornire servizi in tempo reale e personalizzati in base alle esigenze e alle abitudini dei clienti esistenti.
Per fornire un servizio superiore e un'esperienza cliente coerente.
Per implementare un sistema di feedback.
Scopo del CRM
Vantaggi del CRM
Fornisce un servizio clienti migliore e aumenta i ricavi dei clienti.
Scopre nuovi clienti.
Cross-sell e up-sell di prodotti in modo più efficace.
Aiuta il personale di vendita a concludere le trattative più velocemente.
Rende i call center più efficienti.
Semplifica i processi di marketing e vendita.
Svantaggi del CRM
Alcune volte la perdita di record è un grosso problema.
Spese generali.
Offrire formazione ai dipendenti è un problema nelle piccole organizzazioni.