SAP Hybris - Modulo di servizio clienti
Il modulo SAP Hybris Customer Service fornisce un modo semplice per risolvere rapidamente i problemi dei clienti e fornire un servizio clienti altamente personalizzato con una migliore soddisfazione del cliente e maggiori entrate. Quando un cliente accede a un sito Web di e-commerce e ottiene un servizio clienti debole, i clienti possono spostarsi su altri siti Web senza completare l'ordine.
Ai clienti al dettaglio, l'azienda dovrebbe fornire un servizio efficiente che includa call center, chat, e-mail e persino il self-service per i clienti abilitato per il web. Questi punti del servizio clienti dovrebbero condividere rapidamente le informazioni corrette e risolvere le domande dei clienti in base alla priorità.
Il modulo Servizio clienti SAP Hybris fornisce agli agenti del servizio clienti un accesso più facile e veloce alle informazioni che possono utilizzare per risolvere le richieste dei clienti. Un modulo CSA può anche essere utilizzato dagli agenti per effettuare un nuovo ordine, modificare ordini precedentemente effettuati, effettuare ordini parziali, effettuare pagamenti, annullare pagamenti, sollevare richieste di reso e persino elaborare rimborsi di ordini per i clienti. Il modulo CSA (customer service associate) assiste anche i clienti fornendo un'opzione al CSA per gestire i profili dei clienti e le loro informazioni personali nel loro account per gli acquisti di e-commerce.
Il modulo Servizio clienti fornisce le seguenti informazioni ai clienti:
- Dati personali
- Ordini dei clienti
- Indirizzi dei clienti
È anche possibile personalizzare il modulo di servizio clienti Hybris in base ai requisiti aziendali e quindi modificare l'esperienza del servizio clienti in una piattaforma di vendita di successo, il che si traduce in un aumento delle entrate per le società di e-commerce.
La seguente schermata descrive la gestione del carrello che un CSA può fornire ai clienti come parte del modulo Servizio clienti. Possono eseguire ricerche in base alle esigenze del cliente, aggiungere prodotti al carrello e vedere tutte le promozioni e le offerte che un cliente può vedere nel proprio account.
CSM - Caratteristiche principali
Di seguito sono elencate le funzionalità chiave coperte utilizzando SAP Hybris Customer Service Module (CSM):
Gestione dei clienti
Utilizzando il modulo SAP Hybris, i CSA possono eseguire la ricerca dei clienti, possono modificare i profili dei clienti e le loro informazioni personali come DOB, Età, Indirizzo attuale, ecc.
Un modulo CSA fornisce una semplice applicazione basata sull'interfaccia utente per creare il pagamento per il cliente e gestire altri dettagli relativi agli ordini dei clienti.
Connetti a dispositivi telefonici
Il sistema identifica il numero di telefono del cliente e indirizza il CSA alla pagina Dettagli cliente.
Integrazione
Utilizzando il SAP Hybris Customer Service Module, è anche possibile integrare il servizio di chat con il sito e-commerce per una migliore gestione dei clienti.
Fai da te
Il self-service ha le seguenti caratteristiche:
Il modulo SAP Hybris CSA consente ai clienti di controllare lo stato dell'ordine.
I clienti possono sollevare domande con CSA e gestire anche le loro domande.
Migliore esperienza del cliente fornendo funzionalità come il rimborso del pagamento, la modifica o l'annullamento degli ordini.
Cerchiamo di capire il modulo dei servizi assistiti di SAP Hybris nel prossimo capitolo.