SAP Hybris - Prodotto per servizio

In SAP Hybris Cloud for Customer, il livello di servizio definisce il tempo in cui un ticket per un cliente deve essere risposto e completato. I livelli di servizio aiutano le organizzazioni a definire gli obiettivi per la gestione dei messaggi dei clienti. Usandoli, puoi misurare le prestazioni e la qualità del tuo servizio clienti.

I livelli di servizio aiutano anche a definire nuove regole in base alla categoria e alla descrizione del ticket ogni volta che un nuovo messaggio cliente arriva nel sistema C4C. Utilizzando i livelli di servizio, un sistema può determinare il livello di servizio in base a tali regole e quindi, in base a quel livello di servizio, vengono calcolati i punti temporali di risposta iniziale e di completamento.

Crea un livello di servizio

Per creare un livello di servizio, seguiamo i passaggi indicati di seguito.

Step 1 - Per definire i livelli di servizio, vai su Amministratore → Servizio e social.

Step 2 - Fare clic su Livello di servizio nella finestra successiva che si apre.

Step 3 - Fare clic su Nuovo e selezionare il livello di servizio.

Step 4- Fare clic sulla scheda Generale. Immettere il nome del livello di servizio, l'ID del livello di servizio e la descrizione.

Per creare un nuovo livello di servizio, è necessario fornire un nome del livello di servizio e un ID del livello di servizio. È inoltre possibile fornire una Descrizione del livello di servizio opzionale.

Step 5 - Passa alla scheda successiva Reaction Times. In questa sezione si definisce l'ora in cui l'agente dell'assistenza risponde al ticket. Questo tempo dipende dagli SLA (Service Level Agreement) firmati con il cliente e dalla priorità del ticket e dal tipo di cliente.

Example- I biglietti ad alta priorità avranno tempi di risposta bassi o i clienti di fascia alta avranno tempi di risposta bassi. Significa che il biglietto relativo a questi clienti risponderà più velocemente rispetto ad altri biglietti.

Per creare una pietra miliare, fare clic su Aggiungi riga e scegliere il tipo di pietra miliare. SelezionareAlert When Overdue, se si desidera che il sistema invii un avviso automatico alla persona responsabile, quando viene superato il punto temporale di riferimento.

Fare clic su Aggiungi riga. Selezionare la pietra miliare secondo i requisiti aziendali e quindi fare clic su Avvisa quando scaduto. Quando si seleziona questa opzione, il sistema invierà un avviso all'agente di servizio. Seleziona le tappe richieste.

Per inserire il tempo di reazione per tutte le milestone, vai a Dettagli per milestone → Aggiungi riga. Ripeti questo processo per tutte le pietre miliari di cui sopra. Selezionare le pietre miliari una per una e quindi inserire il tempo di reazione per queste pietre miliari.

Per assegnare un servizio alla milestone selezionata (nella tabella Milestone) fare clic su Aggiungi riga. Scegli il Tipo di servizio, la Priorità e inserisci la durata del timer (Tempo di lavoro netto). Aggiungi una riga per tutte le priorità disponibili per ogni tipo di servizio selezionato.

Step 6- Vai alla scheda Orario di lavoro. L'ora operativa è l'ora lavorativa dell'agente di servizio, ovvero da che ora a che ora è disponibile un agente.

Seleziona il calendario dei giorni lavorativi. Immettere i giorni della settimana di lavoro di un addetto all'assistenza. Fare clic su Aggiungi riga e quindi selezionare le caselle di controllo per i giorni della settimana richiesti. Immettere gli intervalli di tempo. Fare clic su Aggiungi riga e immettere l'ora di inizio e l'ora di fine dell'orario di lavoro dell'agente di servizio.

Step 7- Vai alla scheda Modifiche. Puoi vedere tutte le modifiche che hai apportato nello SLA nel tempo. Seleziona diversi criteri disponibili e fai clic sul pulsante Vai. Per visualizzare o aggiornare la cronologia delle modifiche, specificare i criteri di filtro richiesti e fare clic sul pulsante "Vai".