Gestione bancaria - Relationship Banking

Il Relationship banking può essere definito come un processo che include la previsione proattiva delle richieste dei singoli clienti della banca e l'adozione di misure per soddisfare queste richieste prima che il cliente le mostri. Il concetto di base di questo approccio è sviluppare e costruire un rapporto di lavoro più completo con ogni cliente, esaminando la sua situazione individuale e formulando raccomandazioni per i diversi servizi offerti dalla banca per aiutare a sviluppare il benessere finanziario del cliente .

Questo approccio è per lo più collegato a banche più piccole che utilizzano un approccio più personale con i clienti, anche se un numero crescente di grandi società bancarie sta iniziando a motivare strategie simili nelle loro filiali locali.

Alla base della relazione bancaria c'è il pensiero che le fondazioni e il singolo cliente siano partner con l'obiettivo di sviluppare la sicurezza finanziaria del cliente. Per questo motivo, i rappresentanti dell'assistenza clienti all'interno della banca cercano spesso di riconoscere cosa piace e cosa non piace ai clienti dei servizi offerti dalla banca, come vengono presentati e come identificare i servizi che potrebbero essere utili ad ogni cliente.

Questo tipo di approccio proattivo è completamente diverso dall'approccio reattivo utilizzato da molte banche nel corso degli anni, in cui la banca costruisce in modo critico la propria suite di servizi e le qualifiche per acquisirli. Dopo di che attende passivamente che i clienti si avvicinino a loro. Con il relationship banking, i rappresentanti delle fondazioni non aspettano che i clienti vengano da loro, ma si rivolgono ai clienti con un piano d'azione.

Migliorare le relazioni con i clienti

Non possiamo aspettarci una partecipazione attiva da parte del cliente in un giorno, una settimana o un mese. È il livello base per costruire una relazione che richiede fiducia, dialogo, una crescita costante nella proprietà dei servizi e una crescita della quota di portafoglio se eseguita correttamente. Il sostituto per concentrarsi sullo stabilire il coinvolgimento del cliente è una relazione che non soddisfa il suo pieno potenziale o il logoramento del cliente.

La ricerca suggerisce che i vantaggi concreti di un cliente completamente impegnato, che è attitudinalmente fedele ed emotivamente attaccato alla banca sono molto importanti. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

Aumento dei ricavi, della quota di portafoglio e della penetrazione dei prodotti

I clienti che sono completamente coinvolti portano $ 402 di entrate aggiuntive all'anno alla loro banca principale, misurate con coloro che non sono attivamente coinvolti, una quota del portafoglio maggiore del 10% nei saldi dei depositi e una quota del portafoglio maggiore del 14% negli investimenti. I clienti completamente coinvolti hanno anche una media di 1,14 categorie di prodotti in più con la loro banca principale rispetto ai clienti che sono "attivamente non coinvolti".

Intenzione di acquisto e considerazione più elevate

I clienti coinvolti attivamente non solo acquisiscono più conti presso la loro banca principale, ma guardano anche a quella stessa banca quando pensano ai requisiti futuri. Al giorno d'oggi, quando quasi tutto è fatto online, le possibilità della banca in via di sviluppo di essere nel set di considerazione del cliente sono essenziali.

Diventare un partner finanziario

Meno concreto, ma non per questo meno importante. Un cliente attivamente impegnato stabilisce un accordo con la propria banca o unione di credito che ogni fondazione finanziaria desidererebbe.

Abbiamo visto come migliorare il legame con i clienti. Un altro aspetto importante è comprendere le linee guida su come rafforzare il legame con il cliente. Questo può essere fatto nei seguenti modi:

Migliora il targeting dell'acquisizione

Il coinvolgimento del cliente inizia anche prima che un nuovo cliente apra un account. La tecnologia avanzata oggi rende possibile trovare nuovi potenziali clienti identici ai migliori clienti che hanno i loro conti presso una base finanziaria.

La creazione di un modello di acquisizione monitora l'utilizzo del prodotto, il comportamento finanziario e la redditività delle relazioni, riducendo al minimo l'apertura di conti con limitato potenziale di coinvolgimento o crescita.

Cambia la conversazione

Diciamo che rompere il ghiaccio, avviare una comunicazione o interagire con i clienti è uno degli elementi chiave per costruire una relazione con il cliente coinvolto. Questo legame di relazione inizia con la conversazione durante il processo di apertura del conto. Per sviluppare la fiducia, la conversazione deve insistere sulla conferma che il cliente crede che tu sia sinceramente interessato a conoscerlo, che sei disposto a badare a lui e che, dopo un certo periodo di tempo, sarà ricompensato per la sua attività o fedeltà.

Questa interazione iniziale richiede di concentrarsi maggiormente sull'acquisizione di informazioni dal cliente e sulla comprensione del valore che i diversi prodotti e servizi avranno dal punto di vista del cliente, invece di considerare semplicemente le caratteristiche.

L'obiettivo è dimostrare al cliente che i prodotti e servizi venduti devono soddisfare i loro requisiti finanziari e non finanziari unici.

Sfortunatamente, la ricerca mostra che la maggior parte del personale della filiale ha problemi nel trattare con i clienti in merito ai requisiti e al valore dei servizi forniti da un'impresa. In parole semplici, avere una comprensione aziendale della conoscenza del prodotto non è sufficiente. Inizialmente, l'impresa dovrebbe concentrarsi sulla qualità delle vendite anziché sulla quantità delle vendite.

Alcune fondazioni finanziarie hanno iniziato a utilizzare gli iPad per raccogliere informazioni direttamente dal cliente. Sebbene sembri meno personale, un questionario sul nuovo account iPad imposta un processo di raccolta standard e fondamentalmente è in grado di raccogliere molte più informazioni personali di quelle che la banca o il dipendente della cooperativa di credito sono a proprio agio nel raccogliere.

Comunica presto e spesso

È piuttosto allettante il modo in cui le banche e le unioni di credito stabiliscono obiettivi e obiettivi per ampliare la relazione e il coinvolgimento con i clienti e quindi costruire regole arbitrarie sulla frequenza e sulla cadenza dell'interazione.

Non è raro che una banca minimizzi il numero di interazioni a una al mese o meno, nonostante un nuovo cliente esprima il desiderio di una maggiore interazione come parte della sua nuova relazione.

La ricerca suggerisce che il numero ottimale di messaggi di interazione entro il primo periodo di 90 giorni sia dal punto di vista della soddisfazione del cliente che della crescita della relazione è sette volte superiore ai diversi canali di comunicazione.

Personalizza il messaggio

Gli studi dimostrano che oltre il 50% dei clienti coinvolti attivamente riceve un'interazione mirata in modo errato.

Fondamentalmente, si tratta di parlare di un prodotto o di un servizio che il cliente già possiede o di un servizio che non è in linea con l'intuizione che il cliente ha in comune con la base.

Attualmente, i clienti si aspettano sessioni di interazione ben mirate e personalizzate. Qualcosa di meno di questo fa perdere loro la fiducia nelle banche. Ciò è particolarmente vero con i servizi finanziari, in cui il cliente ha fornito informazioni molto personali e si aspetta che questa intuizione venga utilizzata solo per i propri vantaggi.

Per stabilire un coinvolgimento adeguato, è meglio coinvolgere una griglia di vendita dei servizi che rifletta quali servizi dovrebbero essere sottolineati nell'interazione, data l'attuale proprietà del prodotto. La comunicazione di coinvolgimento non è una dimensione libera che si adatta a tutti i dialoghi. Dovrebbe mostrare la relazione in tempo reale.

Crea fiducia prima di vendere

Se un cliente apre un nuovo conto corrente, i servizi che dovrebbero essere discussi sono i seguenti:

Deposito diretto
Bill Pay online
Banca online
Servizi bancari per smarthpone
Protezione della privacy / Servizi di sicurezza
Benefits

Riconoscere i clienti oltre a miglioramenti aggiuntivi a un conto corrente che può aiutare ulteriormente nella costruzione di una relazione coinvolgente coinvolge:

Acquisizione di depositi mobili
Programma premi
Trasferimenti da conto a conto
Trasferimenti P2P
Dichiarazioni elettroniche
Avvisi di notifica

Nel corso di questo processo di crescita delle relazioni, una visione supplementare delle esigenze del cliente dovrebbe essere assemblata, ove possibile, con una comunicazione personalizzata che esprima questa nuova visione.

Ricompensa impegno

Sfortunatamente, nel settore bancario il concetto di "se lo costruisci, verranno" non funziona. Sebbene possiamo costruire ottimi prodotti e fornire servizi nuovi e innovativi, la maggior parte dei clienti ha bisogno di una motivazione supplementare per utilizzare un prodotto in modo ottimale e per l'impegno a crescere nel modo desiderato.

Il risultato è che la maggior parte delle proposte sono necessarie per provocare il comportamento desiderato. Nello sviluppo delle proposte, le banche e le unioni di credito dovrebbero assicurarsi che la proposta sia stabilita sui prodotti già detenuti anziché sul prodotto o servizio venduto.

Esclusivamente nei servizi finanziari, un cliente non comprende completamente i vantaggi del nuovo servizio. Pertanto, se il nuovo conto è un conto corrente, la proposta dovrebbe essere quella che limita il costo del controllo, fornisce un ulteriore vantaggio al controllo o rafforza il rapporto di controllo.

Le potenziali proposte possono comportare la rinuncia a commissioni o fasi di ricompensa ottimamente migliorate per un'azione precisa o una durata limitata. Il vantaggio di utilizzare le ricompense sarebbe che un programma di ricompense è di per sé un potente strumento di coinvolgimento.

Attrezzatura per il cliente mobile

Sappiamo che il direct mail e il telefono sono metodi altamente efficaci utilizzati per costruire una relazione coinvolgente. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Recentemente la lettura di email on mobile devices ha superato il consumo del desktop evidenziando che la maggior parte dei messaggi dovrebbe essere indirizzata a un consumatore che è in movimento o multi-tasking o entrambi.

Per interagire con il cliente mobile, l'invio di e-mail e SMS deve essere un punto a punto che è una conversazione uno contro uno. Il cliente non desidera sapere tutto sull'account, tutto ciò che vuole sapere è cosa contiene per lui e come reagisce. Poiché i collegamenti dovrebbero essere utilizzati per supportare informazioni supplementari sul prodotto, se necessario, dovrebbe essere disponibile un'opzione con un solo clic per dire di sì.

Riguardo a questi collegamenti, molte fondazioni finanziarie hanno scoperto che l'utilizzo di video in forma breve è il modo migliore per produrre comprensione e risposta. Video brillanti sul pagamento delle bollette online, l'acquisizione di depositi mobili e i trasferimenti A2A / P2P non solo istruiscono le persone, ma si collegano immediatamente al pulsante sì per chiudere la vendita.

È molto necessario ricordare che il video dovrebbe essere breve come meno di 30 secondi e costruito per il consumo mobile prima quando si utilizzano video di vendita educativi. Poiché un video costruito per dispositivi mobili verrà riprodotto sempre bene su dispositivi più grandi, sostanzialmente non è vero il contrario. Lo schermo del cellulare ha bisogno di essere focalizzato maggiormente poiché oggigiorno tutto viene fatto sui telefoni stessi e non è possibile portare un desktop ovunque. Inoltre, il cliente non si preoccuperà sempre di controllare i collegamenti e i video sul proprio desktop.

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