SAP Cloud per il cliente C4C è una soluzione cloud per gestire in modo efficiente le vendite dei clienti, il servizio clienti e le attività di marketing ed è una delle soluzioni SAP chiave per gestire le relazioni con i clienti.
Di seguito sono riportati gli obiettivi chiave di SAP Cloud for Customer C4C:
- Relationships
- Collaboration
- Insight
- Processi di business
- SAP Cloud for Sales
- SAP Cloud for Marketing
- SAP Cloud for Social Engagement
La soluzione SAP Cloud for Customer C4C è disponibile dal 20 giugno 2011.
SAP Cloud for Customer C4C è disponibile in 19 lingue a partire da maggio 2015.
I connettori SAP C4C sono disponibili per middleware popolare come nel mercato dell'integrazione: Dell Boomi per l'integrazione cloud, Informatica, MuleSoft per l'integrazione delle applicazioni, ecc.
Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di SAP Cloud for Customer è il costo delle spese operative e la manutenzione operativa.
Puoi prendere le licenze secondo le tue esigenze e possono essere aumentate su richiesta
La soluzione SAP C4C è gestita dal fornitore e tutti i costi operativi e la manutenzione sono responsabilità del fornitore.
La soluzione SAP C4C consente di gestire le esigenze dei clienti da qualsiasi luogo e con sette livelli di sicurezza dai fornitori di servizi cloud.
È possibile accedere a tutte le informazioni sui clienti indipendentemente da dove sono archiviate o disponibili.
SAP Cloud for customer è basato su cloud e utilizza comunicazioni sicure e veloci utilizzando piattaforme web, mobili e dispositivi mobili iOS, Android e Windows di supporto, sia in modalità online che offline.
SAP C4C ha un'architettura multi-tenant in cui la soluzione e i componenti sono condivisi tra più clienti. C'è un'opzione per andare per inquilino singolo pagando un costo aggiuntivo. In un ambiente con più tenant, tutti gli aggiornamenti e le versioni sono basati su soluzioni personalizzate C4C per più client.
La soluzione SAP Cloud for customer C4C può essere facilmente integrata con SAP ERP e soluzioni CRM on premise. Ci sono due modi per l'integrazione:
SAP Process Integration PI/PO −
Questa operazione è consigliata quando si utilizza già l'integrazione del processo per i sistemi locali.
SAP HANA Cloud Integration HCI −
Questa integrazione è consigliata quando è necessario eseguire l'integrazione da cloud a cloud.
L'integrazione di C4C con CRM On premise potrebbe avvenire sulla base del livello di personalizzazione richiesto, se la funzionalità è richiesta per essere sul cloud / sul campo, quali sono le regole di master data governance all'interno dell'azienda, struttura dell'organizzazione commerciale, ecc.
Quando un cliente sceglie un tenant di produzione SAP C4C, viene fornito gratuitamente al cliente un tenant di prova. Per ogni tenant viene fornito un URL univoco separato. Un cliente può anche acquistare una sottoscrizione tenant di prova permanente.
La soluzione SAP Cloud for customer è ospitata su tenant cloud che ha molti clienti. Questo è chiamato inquilino pubblico.
I clienti C4C possono anche optare per l'edizione di acquisto privato, che consente loro di abbonarsi per un inquilino senza altri clienti. I tenant di test e produzione SAP C4C sono sempre di sistema separato. Un cliente non può acquistare un tenant di prova permanente su base temporanea ed è consigliato quando è in uso la soluzione SDK.
Nel sistema SAP C4C, hai due tipi di interfacce utente:
HTML5 −
In SAP Cloud for Customer C4C viene utilizzato dagli utenti finali. Questa è considerata una versione leggera e fornisce un accesso facile e veloce a diversi centri di lavoro adatti agli utenti finali in ambiente C4C.
Silverlight −
Questa interfaccia utente C4C Silverlight viene utilizzata dall'amministratore. Per questo è necessario installare Microsoft Silverlight nel sistema locale
HTML5 −
In SAP Cloud for Customer C4C viene utilizzato dagli utenti finali. Questa è considerata una versione leggera e fornisce un accesso facile e veloce a diversi centri di lavoro adatti agli utenti finali in ambiente C4C.
Il client predefinito è HTML5 ma gli amministratori C4C possono avviare l'interfaccia utente di Silverlight dal menu Adattamento per accedere ai centri di lavoro rilevanti per la configurazione.
Per aprire la modalità UI Silverlight, vai alla scheda Adatta in alto → Avvia Microsoft Silverlight
Quando si apre SAP Cloud for Customer in modalità Silverlight, è possibile accedere a più centri di lavoro per eseguire varie attività amministrative e di configurazione.
Feed −
Questo centro di lavoro mostra tutti gli aggiornamenti, tutti gli eventi come la creazione, l'assegnazione del ticket, l'iniziativa, l'ordine di vendita ecc.
Business Analytics −
Questo centro di lavoro è responsabile della creazione di report personalizzati, della progettazione di una nuova origine dati, della progettazione delle cifre chiave e della progettazione dei KPI.
Organizational Management −
Qui puoi creare e modificare la struttura organizzativa, le definizioni del lavoro, la distribuzione del lavoro: organizzazione e distribuzione del lavoro dei dipendenti.
Centro di lavoro Business Configuration → Progetto di implementazione
- Paese e tipo di attività
- Focus sull'implementazione
- Scoping
- Questioning
- Review
- Confirmation
Come accennato, è possibile selezionare gli elementi di scoping da implementare nel nuovo progetto. Ci sono diversi elementi di scoping disponibili in diverse categorie che è possibile selezionare. Sul lato destro puoi vedere i dettagli di ogni elemento nella scheda panoramica.
Questo è un passaggio secondario nell'ambito dell'ambito in cui rivedi le domande secondo le tue esigenze aziendali. Hai diversi elementi da selezionare e in ogni categoria hai informazioni sulle domande a cui devi rispondere.
Prima che il progetto venga pubblicato, è necessario eseguire l'ottimizzazione del progetto. Questa fase organizza tutte le attività di configurazione obbligatorie che è necessario completare in una sequenza logica.
Ciò consente di adattare la soluzione alle proprie esigenze specifiche prima di andare in diretta controllando le impostazioni predefinite e inserendo impostazioni aggiuntive per l'ambito selezionato. È inoltre possibile aggiungere attività di configurazione opzionali.
Un'organizzazione può essere strutturata in modi diversi in base agli obiettivi e ai target e definisce le modalità in cui opera un'organizzazione. La struttura organizzativa impostata definisce le linee di riporto e la distribuzione automatica del lavoro.
La gestione organizzativa (OM) fornisce la fonte centrale di informazioni organizzative in SAP C4C. Viene utilizzato per creare la struttura organizzativa e fornisce una rappresentazione grafica di un organigramma. Inoltre, mostra le diverse entità e aspetti dell'azienda. SAP C4C accede a OM ogni volta che i processi aziendali richiedono informazioni relative all'organizzazione aziendale.
È inoltre possibile scegliere tra la versione di pianificazione e la versione attiva delle informazioni sull'organizzazione.
La personalizzazione implica la modifica del layout dello schermo, dei campi e dei moduli di output per un singolo utente o gruppo di utenti. SAP Cloud for Customer C4C fornisce diverse funzionalità che consentono di personalizzare campi, layout di schermo e moduli di output.
Regional Settings −
L'utente può personalizzare i formati della data, la notazione decimale diversa, il fuso orario diverso, il formato dell'ora diverso, le lingue diverse secondo il requisito.
Onscreen Help −
L'utente può selezionare il Paese e ciò consente l'attivazione della guida specifica del Paese e il contenuto della guida può essere visualizzato nel Centro assistenza. Questi sono ulteriori aiuti specifici per paese che l'utente può visualizzare, se trova problemi.
Accessibility −
In questa scheda l'utente può selezionare gli screen reader di supporto che consentono all'utente di leggere il testo dell'interfaccia utente (UI) e passare il mouse sul testo con gli screen reader.
Consiste nella personalizzazione eseguita dagli amministratori di C4C nella schermata dell'interfaccia utente di Silverlight. Un amministratore può limitare all'utente finale la personalizzazione del proprio schermo e la personalizzazione per tutti gli utenti, ecc. Questo passaggio è chiamato Adattamento.
SAP Cloud for Customer C4C supporta i seguenti tipi di reporting:
Standard reports −
Si tratta di rapporti standard forniti con la soluzione C4C.
Custom reports −
Ciò include report personalizzati in C4C creati secondo i requisiti aziendali.
Interactive Dashboards −
Si tratta di dashboard interattivi dell'utente che vengono creati separatamente.
In SAP C4C è inoltre possibile creare report personalizzati basati su campi personalizzati nella soluzione e questi campi personalizzati possono essere aggiunti a origini dati o report.
È possibile unire o combinare origini dati eterogenee create nell'ambiente C4C o fornite con la soluzione, nonché creare misure calcolate personalizzate e metriche di confronto.
I dati chiave sono definiti come indicatori chiave di prestazione nella relazione. Puoi anche perfezionare i dati che compaiono nelle cifre chiave impostando cifre chiave limitate o calcolate.
È possibile definire una cifra chiave limitata come una figura chiave limitata a un valore caratteristico specificato e viene spesso creata per le metriche di confronto.
Nel reporting C4C, una cifra chiave calcolata è definita come la cifra chiave che contiene alcune regole o formule di calcolo. È possibile creare una cifra chiave calcolata da una cifra chiave esistente nell'origine dati selezionata.
Questi sono assegnati a figure chiave limitate e per aggiungere ulteriori comportamenti è possibile definire le proprietà delle caratteristiche.
Analisi aziendale
Quando si assegna un report al centro di lavoro è possibile creare visualizzazioni che compaiono nell'elenco dei report dell'utente finale. È possibile creare una visualizzazione scegliendo le cifre e le caratteristiche chiave per le colonne e le righe in una tabella, quindi selezionando un tipo di grafico per rappresentare al meglio i dati.
Quando crei una vista puoi anche definire condizioni ed eccezioni per le cifre chiave che alterano il modo in cui i dati vengono presentati in base a regole e soglie.
Quando le origini dati standard non sono in grado di soddisfare i requisiti di reporting, è possibile creare origini dati personalizzate nell'ambiente cloud C4C.
Esistono due metodi per creare un'origine dati personalizzata:
- Fonte dati combinata
- Origine dati unita
Origini dati combinate uniscono solo i dati da origini dati diverse e non controlla senza controllare eventuali corrispondenze tra le origini dati.
Origini dati unite consente di unire i dati tra due o più origini dati e unire i risultati alla corrispondenza dei dati.
In SAP Cloud for customer, il livello di servizio definisce l'ora in cui un ticket per un cliente deve essere risposto e completato. I livelli di servizio aiutano le organizzazioni a definire gli obiettivi di prestazione per la gestione dei messaggi dei clienti e utilizzando questi è possibile misurare le prestazioni e la qualità del servizio clienti.
Per definire i livelli di servizio, vai su Amministratore → Servizio e social
È necessario fornire un nome del livello di servizio e un ID del livello di servizio. È inoltre possibile fornire una Descrizione del livello di servizio opzionale.
Alter When Over Due −
È possibile selezionare questa opzione, significa che se il tempo di reazione per un ticket è scaduto, il sistema invierà un avviso all'agente di servizio. Seleziona le tappe richieste.
Per mantenere il tempo di reazione per tutti i traguardi, vai a Dettagli per i traguardi → Aggiungi riga.
Le categorie di servizi consentono di creare e organizzare categorie di servizi e categorie di incidenti all'interno dei cataloghi di categorie di servizi. Queste categorie vengono utilizzate in tutto il sistema per acquisire informazioni coerenti, per consentire report e benchmarking e determinare le assegnazioni del livello di servizio.
Le categorie di servizi consentono di creare e organizzare categorie di servizi e categorie di incidenti all'interno dei cataloghi di categorie di servizi.
Per mantenere la categoria di servizio, vai su Amministrazione → Servizio e sociale → Categorie di servizi
In SAP Cloud for Customer, la gestione degli utenti si occupa di mantenere i record dei dipendenti nel sistema e creare utenti e ruoli aziendali. In base ai ruoli aziendali, è possibile assegnare agli utenti diversi diritti di accesso e restrizioni sui dati.
Apri l'interfaccia utente di Silverlight, vai su Amministratore → fai clic sulla scheda Dipendenti
È possibile creare ruoli aziendali e assegnarli ai centri di lavoro per svolgere le loro funzioni lavorative. Per aiutare a standardizzare l'accesso al sistema, è possibile creare ruoli aziendali e consentire di predefinire i diritti di accesso sotto forma di un modello, in modo da poterli assegnare a più utenti aziendali che svolgono attività aziendali simili.
La distribuzione del lavoro organizzativo e la distribuzione del lavoro dei dipendenti ti consentono di gestire la distribuzione dei ticket dei clienti all'interno della tua organizzazione di servizio. È possibile creare regole che consentano al sistema di valutare i ticket e di distribuirli al team responsabile o all'agente di elaborazione responsabile.
I prezzi in C4C dipendono dai dati anagrafici prezzi derivati dal listino prezzi. I dati anagrafici prezzi vengono conservati nel centro di lavoro Prodotti.
SAP cloud for Sales contiene un elenco di elenchi predefiniti di elementi ed è possibile attivarli nella fase di scoping dell'implementazione del progetto.
Per visualizzare il listino prezzi, andare al centro di lavoro Prodotto → Listino prezzi
In SAP Cloud for Customer, un ciclo di vendita è costituito da tutte le attività chiave nel processo di vendita.
Ordine di vendita
Quotazioni di vendita
Responsabile vendite
Opportunità e molti altri componenti
I preventivi di vendita vengono utilizzati per offrire prodotti ai clienti secondo termini specifici e condizioni fisse. Un'offerta di vendita obbliga il venditore a vendere prodotti per un periodo di tempo e un prezzo specifici. Gli agenti di vendita sono responsabili della creazione dell'offerta di vendita in un'azienda.
Accedere al centro di lavoro Vendite → scheda Offerte di vendita.
L'ordine di vendita è definito come un documento inviato al cliente per la consegna di beni e servizi. L'ordine di vendita viene generato quando un cliente accetta un'offerta di vendita.
Un ordine cliente è un documento interno di un'azienda. Per creare un ordine di vendita, accedere al centro di lavoro Vendite → Ordine di vendita.
SAP C4C Retail consente ai negozi al dettaglio di fornire ai propri clienti un'esperienza di acquisto personalizzata suggerendo prodotti consigliati, opzioni di check-out facili. Utilizzando SAP C4C Retail, un dipendente di un negozio al dettaglio può importare tutti i dettagli dell'utente, le offerte e i prodotti in negozio dal sistema C4C e utilizzarli per enfatizzare l'ottima esperienza del negozio.
L'agente del punto vendita al dettaglio SAP C4C può eseguire le seguenti funzioni:
Customer View −
Un agente può controllare e visualizzare i dettagli degli ordini precedenti del cliente e quindi fornire un servizio personalizzato consigliando alcuni prodotti.
Customer Check-In −
Effettua il check-in del cliente in negozio per lo shopping.
Customer Look up −
L'agente di vendita al dettaglio può cercare i dettagli di qualsiasi cliente che entra nel negozio, il suo stato di fedeltà, i dettagli di contatto, ecc.
Product Recommendation −
L'agente di vendita può consigliare i prodotti al cliente secondo la lista dei desideri.
Product Look up −
L'agente di vendita al dettaglio può cercare i prodotti per i clienti e fornire dettagli come prezzi, offerte e posizione dei prodotti in negozio.
Availability Check −
L'agente di vendita al dettaglio C4C può eseguire il controllo della disponibilità per prodotti specifici nei propri negozi e in altri punti vendita.
In SAP Cloud for Customer, puoi anche integrare la tua soluzione cloud con la tua e-mail utilizzando Add In for Microsoft Outlook per supportare scenari di vendita, assistenza e marketing.
Per garantire l'integrazione tra C4C e Outlook, è necessario assicurarsi che l'ambito sia selezionato al momento dell'implementazione del progetto.
In SAP C4C è possibile integrare dati da applicazioni e servizi Web in linea utilizzando i mashup. Esistono vari mashup preconfigurati nel sistema che possono essere utilizzati per l'integrazione dei dati.
Mashup di URL
Mashup HTML
Mashup di dati
Per creare un mashup nel sistema C4C, accedere a Amministrazione → Flessibilità aziendale → Creazione di mashup.
Vai a Nuovo e seleziona il tipo di Mashup.