SAP C4C - Distribuzione del lavoro
In SAP C4C, la distribuzione del lavoro viene utilizzata per instradare i ticket a particolari team o code di agenti. Per impostazione predefinita, tutti i ticket del servizio clienti in entrata sono visibili a tutti gli utenti aziendali con i diritti di accesso corrispondenti.
Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionconsentono di gestire la distribuzione dei ticket dei clienti all'interno della propria organizzazione di servizio. Si creano regole che consentono al sistema di valutare i ticket e di distribuirli al team responsabile o all'agente di elaborazione responsabile.
È possibile gestire la distribuzione del lavoro all'interno della propria organizzazione creando regole di distribuzione del lavoro che consentono al sistema di valutare gli elementi di lavoro e di determinare l'unità organizzativa responsabile di questi elementi di lavoro. A seconda della categoria di lavoro, il sistema indirizza gli elementi di lavoro all'unità organizzativa determinata o fornisce l'unità organizzativa come proposta nel documento commerciale pertinente.
Per ogni categoria di lavoro elencata di seguito, puoi creare una o più regole. Se non si creano regole per una determinata categoria di lavoro, tutti gli elementi di lavoro corrispondenti sono soggetti all'assegnazione di lavoro globale. Puoi trovare ulteriori dettagli su ciascuna categoria di lavoro nel documento correlato nel Centro assistenza.
Crea distribuzione del lavoro
Di seguito sono riportati i passaggi per eseguire la distribuzione del lavoro.
Passo 1
Per eseguire la distribuzione del lavoro, vai su Amministrazione → Distribuzione del lavoro dell'organizzazione
Passo 2
Vai a Servizio e team di supporto per richieste di servizio - Social Media. Puoi eseguire la distribuzione del lavoro organizzativo per il team di assistenza e supporto per il ticket di richiesta di servizio dal canale dei social media.
È inoltre possibile eseguire la distribuzione del lavoro organizzativo per l'unità di vendita per la transazione di vendita e le iniziative per l'unità di marketing.
La tabella mostra la distribuzione del lavoro per la categoria di lavoro selezionata. Il lavoro viene assegnato a ciascuna unità organizzativa in base a un elenco di regole con priorità. La priorità consente al sistema di valutare le regole da 1 a N per determinare una prima corrispondenza ogni volta che un elemento di lavoro deve essere assegnato a un'unità organizzativa. Questa prima corrispondenza viene solo restituita. Il sistema non valuta oltre la prima partita.
Passaggio 3
Navigare verso Edit opzione.
Passaggio 4
È possibile modificare le regole associate alla categoria di lavoro selezionata. Ogni regola mostra il proprio nome e l'unità organizzativa responsabile del lavoro contenuto nella categoria di lavoro. È possibile visualizzare tutte le modifiche apportate alle regole nella vista Modifiche.
Se modifichi una regola che inizia prima della data di validità, questa regola verrà delimitata dal giorno prima della data di validità. Verrà creata una nuova regola dal sistema con gli stessi valori e le modifiche già inserite dall'utente. Questa nuova regola è quindi applicabile dalla data di entrata in vigore.
Passaggio 5
Puoi creare una nuova regola qui. ClicAdd Rule.
Hai opzioni -
Add Rule - Per creare una nuova regola,
Insert Rule - Per inserire la regola esistente.
Delete Rule - Per eliminare la regola esistente.
Copy Rule - Per copiare una regola esistente.
Passaggio 6
Immettere il nome della regola. Esempio-Test-Now.
Passaggio 7
Seleziona l'unità organizzativa desiderata.
Passaggio 8
Il passaggio successivo è inserire la condizione. Puoi avere più opzioni per inserire le condizioni per creare un fileRule. Come categoria cliente, Paese, categoria prodotto, categoria servizio, account, codice priorità servizio, stato escalation, tipo di canale, canale.
È possibile selezionare il tipo di canale e selezionare il canale dei social media. Ciò significa che tutti i biglietti dai social media andranno direttamente all'unità organizzativa del reparto vendite.
Passaggio 9
Clicca il Checkpulsante. Verificherà eventuali incongruenze. ClicSave.
