SAP C4C - Livello di servizio

In SAP Cloud for Customer, il livello di servizio definisce il momento in cui un ticket per un cliente deve essere risposto e completato. I livelli di servizio aiutano le organizzazioni a definire gli obiettivi per la gestione dei messaggi dei clienti. Usandoli, puoi misurare le prestazioni e la qualità del tuo servizio clienti.

I livelli di servizio aiutano anche a definire nuove regole in base alla categoria e alla descrizione del ticket ogni volta che un nuovo messaggio cliente arriva nel sistema C4C. Utilizzando i livelli di servizio, un sistema può determinare il livello di servizio in base a tali regole e quindi, in base a quel livello di servizio, vengono calcolati i punti temporali di risposta iniziale e di completamento.

Crea un livello di servizio

Passo 1

Per definire i livelli di servizio, vai a Administrator → Service and Social.

Passo 2

Clic Service Level nella finestra successiva che si apre.

Passaggio 3

Clic New e seleziona Service Level.

Verrà aperta una nuova finestra.

Passaggio 4

Clicca il Generaltab. Immettere il nome del livello di servizio, l'ID del livello di servizio e la descrizione.

Per creare un nuovo livello di servizio, è necessario fornire un nome del livello di servizio e un ID del livello di servizio. È inoltre possibile fornire una Descrizione del livello di servizio opzionale.

Passaggio 5

Vai alla scheda successiva Reaction Times. In questa sezione si definisce l'ora in cui l'agente dell'assistenza risponde al ticket.

Questo tempo dipende dagli SLA (Service Level Agreement) firmati con il cliente e anche dalla priorità del ticket e dal tipo di cliente.

Example- I biglietti ad alta priorità avranno tempi di risposta bassi o i clienti di fascia alta avranno tempi di risposta bassi. Significa che il biglietto relativo a questi clienti risponderà rapidamente rispetto ad altri biglietti.

Per creare una pietra miliare, fare clic su Add Rowe scegli il tipo di traguardo. Seleziona AvvisoWhen Overdue se si desidera che il sistema invii un avviso automatico alla persona responsabile quando il file target milestone-time punto è superato.

Clic Add Row. Seleziona il traguardo in base ai requisiti aziendali e fai clic su Avvisa quandoOverdue.

Quando si seleziona questa opzione, il sistema invierà un avviso all'agente di servizio. Seleziona le tappe richieste.

Per inserire il tempo di reazione per tutte le pietre miliari, vai a Details for milestone → Add Row. Ripeti questo processo per tutte le pietre miliari di cui sopra. Selezionare le pietre miliari una per una e quindi inserire il tempo di reazione per queste pietre miliari.

Per assegnare un servizio alla milestone selezionata (nella tabella Milestone) fare clic su Add Row. Scegli il tipo di servizio, la priorità e inserisci la durata del timer (tempo di lavoro netto). Aggiungi una riga per tutte le priorità disponibili per ogni tipo di servizio selezionato.

Passaggio 6

Navigare verso Operating Hours tab. L'ora operativa è l'ora lavorativa dell'agente di servizio, ovvero da che ora a che ora è disponibile un agente.

Seleziona il calendario dei giorni lavorativi. Immettere i giorni della settimana di lavoro di un addetto all'assistenza. ClicAdd Rowe quindi selezionare le caselle di controllo per i giorni della settimana richiesti. Immettere gli intervalli di tempo.

Fare clic su Aggiungi riga e immettere l'ora di inizio e l'ora di fine dell'orario di lavoro dell'agente di servizio.

Passaggio 7

Vai al file Changestab. Puoi visualizzare tutte le modifiche apportate nello SLA nel tempo. Seleziona diversi criteri disponibili e fai clic suGo.

Per visualizzare o aggiornare la cronologia delle modifiche, specificare i criteri di filtro richiesti e fare clic su Go.