Fatturazione delle telecomunicazioni - Supporto e manutenzione
Il supporto e la manutenzione sono parte integrante e più importante di un'operazione di telecomunicazione. La soddisfazione del cliente dipende direttamente dall'efficienza e dall'ottimo supporto fornito loro. Se il cliente viene inserito nel circuito e non sta ottenendo una buona risposta per il problema / problema sollevato, semplicemente il cliente passerà a un altro operatore disponibile.
Il supporto e la manutenzione coprono le seguenti aree principali:
System support and maintenance- Ciò include il mantenimento in buona salute di BSS (Business Support Systems) e OSS (Operation Support Systems). Se si verifica un problema in uno qualsiasi dei sistemi (fatturazione, provisioning, rete, mediazione, assistenza clienti, ecc.), Viene esaminato dagli specialisti e risolto entro un periodo di tempo minimo.
Customer Support- Ciò include la risoluzione di tutti i problemi relativi ai clienti. Un cliente si lamenta tramite l'assistenza clienti o il call center e quindi emette flussi in diverse fasi. Questo problema potrebbe essere correlato a segnali, interruzione di chiamata, qualità del download vocale o dati, fattura errata, controversie, attivazione del servizio o risoluzione, ecc.
System upgrades- Ciò include l'aggiornamento di un sistema esistente con l'ultima versione per fornire maggiore stabilità e flessibilità nel business. La nuova versione di qualsiasi sistema include nuove funzionalità per soddisfare le nuove esigenze aziendali. Ciò include anche l'aggiornamento dell'hardware per mantenere le prestazioni del sistema e anche per più spazio di archiviazione.
Livelli di supporto
Ci sono sempre diversi livelli di supporto tenuti in atto dai fornitori di servizi. Questi livelli gestiscono diversi tipi di problemi a seconda della loro natura e gravità. I livelli di supporto più comunemente usati sono i seguenti:
Level 1- Il cliente contatta l'assistenza clienti, che potrebbe essere un call center e uno specialista dell'assistenza clienti ascolta il problema del cliente e suggerisce una soluzione sul posto. Ad esempio, potrebbero esserci alcuni problemi, che possono essere risolti semplicemente riavviando il telefono. Quindi, uno specialista efficiente dell'assistenza clienti conosce questo tipo di problemi e può suggerire una soluzione senza aumentare il problema (di solito chiamato risoluzione dei problemi) al livello successivo.
Level 2- Se uno specialista dell'assistenza clienti non è in grado di risolvere un problema, il problema viene inoltrato al supporto di secondo livello, che è un gruppo di specialisti tecnici. Questi specialisti appartengono al dipartimento di Information Technology (IT) e, se sono in grado di comprendere il problema, possono suggerire una soluzione e rimandare il problema al livello 1, altrimenti controllano la natura del problema per capire se il problema è correlato a sistema di rete o di fatturazione o sistema di provisioning o hardware, ecc. e, in base alla natura del problema, il problema viene assegnato al livello successivo, ovvero al reparto.
Level 3- Questi sono diversi reparti specializzati nelle loro aree come l'ingegneria di base, la pianificazione radio, la fatturazione, il provisioning, la gestione degli ordini, ecc. Se il problema viene inoltrato a loro, analizzano il problema e cercano di scoprire la causa principale del problema. Il più delle volte, il problema verrà diagnosticato e risolto dal supporto di terzo livello perché sono ingegneri altamente qualificati specializzati nella loro area. Potrebbe esserci una situazione in cui il problema non può essere risolto con il supporto di 3 ° livello perché potrebbe essere correlato alle funzionalità principali del sistema, che non è modificabile dal supporto di 3 ° livello. In tal caso, il problema viene ulteriormente inoltrato al supporto di 4 ° livello.
Level 4 - Questi sono i fornitori effettivi dei sistemi che supportano l'attività, ad esempio, sistema di fatturazione, switch di rete, sistema di provisioning, ecc. Quindi, se il problema è correlato alla funzionalità principale del sistema di fatturazione, ad esempio, il sistema di fatturazione non è in grado per applicare lo sconto corretto, verrà inoltrato al fornitore del sistema di fatturazione e, se il problema è correlato alla funzionalità principale del sistema di provisioning, verrà inoltrato al fornitore del sistema di provisioning.
Accordi sul livello di servizio (SLA)
I reparti di supporto lavorano sempre con un accordo sul livello di servizio predefinito chiamato SLA. Questi SLA vengono definiti e mantenuti in vigore tenendo presenti vari parametri. Ad esempio:
Gravità del problema o compito operativo.
Impatto aziendale del problema o dell'attività operativa.
Se il problema o l'attività operativa ha un impatto su un singolo cliente o su più clienti.
Se il problema o l'attività operativa è direttamente correlata alla perdita di entrate o alla soddisfazione del cliente.
Sulla base di questo tipo di parametri, vengono definite priorità diverse e assegnate a questioni o compiti operativi diversi. L'attività operativa può essere la generazione di report, la generazione di fatture, le attività di pulizia del database o le attività di backup.
Infine, ogni problema e attività operativa viene fornita con una priorità assegnata e ciascuna priorità avrà uno SLA associato. Ad esempio, se si verifica un problema nella creazione dell'ordine del cliente, si presume un problema di alta priorità perché ha un impatto diretto sull'attività. Questo tipo di problemi deve essere risolto il prima possibile dal dipartimento assegnato. Quindi, uno SLA molto stretto è definito per problemi ad alta priorità.
Gli SLA vengono discussi e finalizzati di comune accordo mantenendo le esigenze aziendali al primo posto. Di solito, uno SLA conserva le seguenti informazioni:
Parametri per qualificare la natura del problema, indipendentemente dal fatto che si tratti di un problema prioritario 1 ° o 2 ° o 3 ° o 4 ° problema. Abbassare il numero di priorità, maggiore è la criticità del problema.
Per un dato tipo di priorità e gravità, quanto tempo è necessario per risolvere il problema.
In caso di mancato rispetto di uno SLA, quale penale verrà applicata.
Punti di contatto di escalation per ogni livello di supporto.
Flusso di processo e mezzo di comunicazione durante la risoluzione del problema.
Disponibilità dell'infrastruttura e altri vincoli che incidono sulla risoluzione dei problemi.
Gli SLA possono essere definiti tra diversi reparti, tra venditore e operatore e anche tra diversi operatori in caso di interconnessione.