Fatturazione Telecom - Acquisizione di clienti

Un cliente è una "persona giuridica" (che può essere una persona fisica o una società) che accetta i prodotti e i servizi offerti dal fornitore di servizi ed è responsabile del pagamento delle bollette. In uno scenario di fatturazione residenziale, un cliente potrebbe essere un singolo capofamiglia. In uno scenario di fatturazione aziendale, un cliente potrebbe essere una società.

  • Individual customer- Un singolo cliente è una singola persona (o famiglia), che acquista uno o più prodotti e paga le bollette. Non ci sarebbe alcuna gerarchia richiesta per mantenere il cliente o l'account.

  • Company customers- Un cliente dell'azienda è una singola azienda o ramo di un'azienda. Potrebbe esserci un tipico tipo di gerarchia di clienti padre e figlio che rappresenta diversi rami o reparti dell'azienda.

Processo di acquisizione del cliente

L'acquisizione del cliente è il processo di identificazione, attrazione e mantenimento dei clienti potenzialmente redditizi. Questo è un sistema gestito usando chiamatoCustomer Relationship Management (CRM), che è uno degli importanti sistemi di supporto alle imprese (BSS).

Un sistema CRM sarebbe sempre collegato a vari sistemi, incluso il sistema di fatturazione, e alimenta i dati personali dei clienti e le informazioni sui prodotti e sui servizi al sistema di fatturazione.

Un cliente, che sta acquistando i prodotti e servizi, deve essere attivato nel sistema e per questo sono richiesti vari dettagli sul cliente -

  • Il cliente potrebbe dover compilare un modulo di richiesta fornendo i dati personali.

  • Convalida l'identità del cliente al fine di prevenire le frodi.

  • Il fornitore di servizi deve eseguire un controllo del credito sul cliente e assegnare la classe di credito appropriata in base alla storia del credito e al reddito mensile, ecc.

  • Offrire prodotti appropriati, forniti in rete per fornire il servizio.

Una volta acquisito il cliente, è necessario gestire e fidelizzare il cliente, il che comporta:

  • Interagire e comunicare con il cliente per le attività di vendita e raccolta.

  • Queste interazioni possono essere registrate in diversi formati come note, registrazioni vocali, ecc. Questi dati possono essere utilizzati per analizzare il comportamento del cliente e aiutano il fornitore di servizi a fornire servizi migliori al fine di trattenere il cliente

  • Gestire i trouble ticket sollevati dai clienti contro qualsiasi problema che devono affrontare con la rete o la fattura, ecc. Questi dati possono anche essere utilizzati per analizzare il comportamento del cliente e aiutano il fornitore di servizi per il miglioramento dei servizi al fine di trattenere il cliente .

  • Gestire eventuali controversie in materia di fatture e adeguamenti sollevati tra il cliente e il fornitore di servizi.

Ciclo di vita del cliente

Un tipico ciclo di vita del cliente è mostrato di seguito nel diagramma seguente:

Tutte le fasi che compongono un ciclo di vita del cliente sono riassunte qui:

  • Customer Engagement − Il cliente contatta il CSR (Customer Service Representative) e il CSR coinvolge il cliente con i vari prodotti e servizi offerti vendendoli al cliente.

  • Order Creation and Fulfilment - Il cliente prende i prodotti e servizi e il CSR crea e completa l'ordine nel sistema, che viene poi evaso fornendo i prodotti e servizi richiesti al cliente.

  • Service Provisioning - I prodotti e servizi vengono forniti in rete utilizzando un sistema chiamato Provisioning System. Il sistema di provisioning informa la rete sulle informazioni del cliente e sui servizi che è autorizzato a utilizzare. In effetti, questo attiva il cliente sulla rete.

  • Products Utilization - Una volta che il cliente è stato attivato sulla rete, il cliente inizia a utilizzare i prodotti e servizi inclusi, effettuare una chiamata, scaricare dati, ecc.

  • Products and services usage is Rated & Billed - L'utilizzo del cliente viene raccolto dalla rete e quindi valutato in base ai piani tariffari definiti e fatturato per applicare i noleggi dei prodotti e gli sconti, le rettifiche, ecc.

  • Bill Delivery - Una volta generata una fattura, viene consegnata al cliente finale che richiede i ricavi a fronte dei servizi forniti.

  • Bill Payments - Il cliente effettua i pagamenti a fronte delle fatture ricevute.

  • Dunning & Collection- Potrebbero esserci molti clienti che non pagheranno le bollette in tempo. Per questo tipo di clienti, vengono inviate diverse lettere di sollecito per ricordare loro i pagamenti. Se un cliente non paga in tempo, vengono presi diversi ritiri a partire dall'arresto dei servizi al cliente uno per uno.

  • Customer Termination- Ci possono essere vari motivi per cui è necessario terminare un cliente nel sistema. Ad esempio, il cliente potrebbe migrare in una posizione diversa o il cliente potrebbe non essere soddisfatto dei servizi forniti, ecc.

In una determinata data, il numero totale di clienti attivi nel sistema è denominato customer base. L'aggiunta di un cliente al sistema e la terminazione di un cliente dal sistema sono note comecustomer churn.

Tipi di clienti

In genere, ci sono i seguenti tipi di clienti nel mercato delle telecomunicazioni di oggi:

  • Mobile Pre-Paid Customers- Questi sono i clienti che utilizzano i servizi Mobile pagando anticipatamente le loro tariffe. Ad esempio, GSM, utenti di telefoni GPRS. Questi clienti ricaricano il telefono in base alle loro esigenze.

  • Mobile Post-Paid Customers- Questi sono i clienti, che utilizzano i servizi Mobile pagando i propri addebiti dopo ogni fattura ricevuta. Ad esempio, GSM, utenti di telefoni GPRS. Questi clienti pagano le bollette su base mensile o bimestrale.

  • Fixed Pre-Paid Customers- Questi sono i clienti, che utilizzano la linea Fissa, cioè i servizi di rete fissa pagando anticipatamente le proprie tariffe. Ad esempio, PSTN, utenti di telefoni WiMax. Questi clienti ricaricano i loro telefoni in base alle loro esigenze.

  • Fixed Post-Paid Customers- Questi sono i clienti, che utilizzano i servizi di rete fissa, ovvero i servizi di rete fissa pagando le loro spese dopo ogni fattura ricevuta. Ad esempio, PSTN, utenti di telefoni WiMax. Questi clienti pagano le bollette su base mensile o bimestrale.

Cosa c'è dopo?

Ora abbiamo clienti nel nostro sistema di fatturazione insieme a prodotti e servizi. Il cliente inizia a utilizzare tutti i prodotti e servizi acquistati e inizia a generare chiamate nazionali e internazionali, dati e vocali, che verranno valutate e fatturate dal sistema di fatturazione e discuteremo di tali processi nei capitoli successivi.