Fatturazione Telecom - Acquisizione di clienti
Un cliente è una "persona giuridica" (che può essere una persona fisica o una società) che accetta i prodotti e i servizi offerti dal fornitore di servizi ed è responsabile del pagamento delle bollette. In uno scenario di fatturazione residenziale, un cliente potrebbe essere un singolo capofamiglia. In uno scenario di fatturazione aziendale, un cliente potrebbe essere una società.
Individual customer- Un singolo cliente è una singola persona (o famiglia), che acquista uno o più prodotti e paga le bollette. Non ci sarebbe alcuna gerarchia richiesta per mantenere il cliente o l'account.
Company customers- Un cliente dell'azienda è una singola azienda o ramo di un'azienda. Potrebbe esserci un tipico tipo di gerarchia di clienti padre e figlio che rappresenta diversi rami o reparti dell'azienda.
Processo di acquisizione del cliente
L'acquisizione del cliente è il processo di identificazione, attrazione e mantenimento dei clienti potenzialmente redditizi. Questo è un sistema gestito usando chiamatoCustomer Relationship Management (CRM), che è uno degli importanti sistemi di supporto alle imprese (BSS).
Un sistema CRM sarebbe sempre collegato a vari sistemi, incluso il sistema di fatturazione, e alimenta i dati personali dei clienti e le informazioni sui prodotti e sui servizi al sistema di fatturazione.
Un cliente, che sta acquistando i prodotti e servizi, deve essere attivato nel sistema e per questo sono richiesti vari dettagli sul cliente -
Il cliente potrebbe dover compilare un modulo di richiesta fornendo i dati personali.
Convalida l'identità del cliente al fine di prevenire le frodi.
Il fornitore di servizi deve eseguire un controllo del credito sul cliente e assegnare la classe di credito appropriata in base alla storia del credito e al reddito mensile, ecc.
Offrire prodotti appropriati, forniti in rete per fornire il servizio.
Una volta acquisito il cliente, è necessario gestire e fidelizzare il cliente, il che comporta:
Interagire e comunicare con il cliente per le attività di vendita e raccolta.
Queste interazioni possono essere registrate in diversi formati come note, registrazioni vocali, ecc. Questi dati possono essere utilizzati per analizzare il comportamento del cliente e aiutano il fornitore di servizi a fornire servizi migliori al fine di trattenere il cliente
Gestire i trouble ticket sollevati dai clienti contro qualsiasi problema che devono affrontare con la rete o la fattura, ecc. Questi dati possono anche essere utilizzati per analizzare il comportamento del cliente e aiutano il fornitore di servizi per il miglioramento dei servizi al fine di trattenere il cliente .
Gestire eventuali controversie in materia di fatture e adeguamenti sollevati tra il cliente e il fornitore di servizi.
Ciclo di vita del cliente
Un tipico ciclo di vita del cliente è mostrato di seguito nel diagramma seguente:
Tutte le fasi che compongono un ciclo di vita del cliente sono riassunte qui:
Customer Engagement − Il cliente contatta il CSR (Customer Service Representative) e il CSR coinvolge il cliente con i vari prodotti e servizi offerti vendendoli al cliente.
Order Creation and Fulfilment - Il cliente prende i prodotti e servizi e il CSR crea e completa l'ordine nel sistema, che viene poi evaso fornendo i prodotti e servizi richiesti al cliente.
Service Provisioning - I prodotti e servizi vengono forniti in rete utilizzando un sistema chiamato Provisioning System. Il sistema di provisioning informa la rete sulle informazioni del cliente e sui servizi che è autorizzato a utilizzare. In effetti, questo attiva il cliente sulla rete.
Products Utilization - Una volta che il cliente è stato attivato sulla rete, il cliente inizia a utilizzare i prodotti e servizi inclusi, effettuare una chiamata, scaricare dati, ecc.
Products and services usage is Rated & Billed - L'utilizzo del cliente viene raccolto dalla rete e quindi valutato in base ai piani tariffari definiti e fatturato per applicare i noleggi dei prodotti e gli sconti, le rettifiche, ecc.
Bill Delivery - Una volta generata una fattura, viene consegnata al cliente finale che richiede i ricavi a fronte dei servizi forniti.
Bill Payments - Il cliente effettua i pagamenti a fronte delle fatture ricevute.
Dunning & Collection- Potrebbero esserci molti clienti che non pagheranno le bollette in tempo. Per questo tipo di clienti, vengono inviate diverse lettere di sollecito per ricordare loro i pagamenti. Se un cliente non paga in tempo, vengono presi diversi ritiri a partire dall'arresto dei servizi al cliente uno per uno.
Customer Termination- Ci possono essere vari motivi per cui è necessario terminare un cliente nel sistema. Ad esempio, il cliente potrebbe migrare in una posizione diversa o il cliente potrebbe non essere soddisfatto dei servizi forniti, ecc.
In una determinata data, il numero totale di clienti attivi nel sistema è denominato customer base. L'aggiunta di un cliente al sistema e la terminazione di un cliente dal sistema sono note comecustomer churn.
Tipi di clienti
In genere, ci sono i seguenti tipi di clienti nel mercato delle telecomunicazioni di oggi:
Mobile Pre-Paid Customers- Questi sono i clienti che utilizzano i servizi Mobile pagando anticipatamente le loro tariffe. Ad esempio, GSM, utenti di telefoni GPRS. Questi clienti ricaricano il telefono in base alle loro esigenze.
Mobile Post-Paid Customers- Questi sono i clienti, che utilizzano i servizi Mobile pagando i propri addebiti dopo ogni fattura ricevuta. Ad esempio, GSM, utenti di telefoni GPRS. Questi clienti pagano le bollette su base mensile o bimestrale.
Fixed Pre-Paid Customers- Questi sono i clienti, che utilizzano la linea Fissa, cioè i servizi di rete fissa pagando anticipatamente le proprie tariffe. Ad esempio, PSTN, utenti di telefoni WiMax. Questi clienti ricaricano i loro telefoni in base alle loro esigenze.
Fixed Post-Paid Customers- Questi sono i clienti, che utilizzano i servizi di rete fissa, ovvero i servizi di rete fissa pagando le loro spese dopo ogni fattura ricevuta. Ad esempio, PSTN, utenti di telefoni WiMax. Questi clienti pagano le bollette su base mensile o bimestrale.
Cosa c'è dopo?
Ora abbiamo clienti nel nostro sistema di fatturazione insieme a prodotti e servizi. Il cliente inizia a utilizzare tutti i prodotti e servizi acquistati e inizia a generare chiamate nazionali e internazionali, dati e vocali, che verranno valutate e fatturate dal sistema di fatturazione e discuteremo di tali processi nei capitoli successivi.