Mentoring - Analisi riflessiva

Rirk Douglas era un responsabile delle spedizioni presso un'importante società di acquisti online. Il suo sorvegliante Simon Cowel, insieme al suo equipaggio, lavorava nell'azienda da oltre cinque anni. Cowel ha incoraggiato questi membri dell'equipaggio a partecipare a concorsi mensili per vedere quale squadra è riuscita a caricare il camion delle consegne con la massima velocità, ordine e precisione.

Alla squadra vincente sarebbe stato dato un cratere di birra e dei soldi per acquistare un pasto tutto loro. Questo denaro è stato raccolto da tutti i compagni di squadra, quindi è stato un regalo auto-sponsorizzato e non è costato al signor Douglas.

Negli ultimi mesi, Douglas aveva iniziato a ricevere un aumento dei reclami da parte dei clienti per i prodotti di spedizione impropri che venivano collocati nei camion sbagliati, e i clienti non avevano ricevuto la consegna dei loro prodotti nel giorno desiderato a causa di ciò. Douglas ha chiamato Cowel per avere una conversazione a porte chiuse con lui riguardo a ciò che stava facendo. Cowel ha difeso i suoi uomini e ha detto con enfasi che questi ragazzi erano i migliori che avesse mai supervisionato.

Rirk ha quindi spostato l'attenzione sui concorsi mensili e ha affermato che questi devono cessare con effetto immediato, poiché i lavoratori erano più interessati a vincere birra e pranzo piuttosto che a fornire i prodotti giusti ai clienti giusti. Cowel ha difeso ancora una volta i suoi uomini dicendo che questi incidenti possono ancora essere risolti scambiando due parole con gli uomini, invece di sopprimere totalmente le gare, poiché queste stesse gare mantengono gli uomini motivati ​​a svolgere diligentemente lavori estremamente monotoni.

Tuttavia, Rirk aveva deciso che queste attività dovevano essere interrotte una volta per tutte, e così è successo. I concorsi mensili si sono conclusi, così come i reclami dei clienti per la consegna difettosa. Per sei mesi di seguito,there wasn’t one complaint to be heard.

Tuttavia, Rirk aveva appena creato un Frankenstein per se stesso. Si è constatato che i clienti avevano ormai sviluppato un'opinione piuttosto pallida dell'azienda. I clienti hanno riferito che i livelli di servizio clienti dell'azienda erano diminuiti e non c'era più "felicità" nell'interagire con loro.

Rirk non riusciva a ricavarne né testa né coda. Tutte le merci venivano consegnate nei giusti furgoni e tutte le merci venivano consegnate in tempo. Cos'altro potrebbero volere i clienti? Alla fine ha deciso di scambiare due parole direttamente con i clienti. Ha tirato su i registri e ha contattato quei clienti che hanno rapporti di lunga data con l'azienda.

Il feedback dei clienti era qualcosa che Rirk non si era mai aspettato. L'opinione generale era che i dipendenti erano diventati estremamente cupi e lunatici ora. A loro non piaceva il processo di consegna della merce ed erano indifferenti alle richieste dei clienti. Molti hanno lasciato il pacco sulla soglia di casa dopo aver suonato il campanello e se ne sono andati anche prima che i clienti potessero parlare con loro.

Sebbene questa mancanza di entusiasmo non ostacolasse il loro lavoro di base di consegnare la merce, stava guadagnando una cattiva reputazione all'azienda da una prospettiva molto inaspettata. Rirk si rese conto che il filejoy of working had diminished nella mente dei dipendenti.

Ha chiamato Cowell e ha detto: “Beh, non ho mai potuto vedere che attraverso l'intera routine di canti e balli, le persone avevano trovato un modo per mantenere le cose banali interessanti. Beh, qualcosa che funziona, eh? D'accordo, chiedi loro di riavere i loro concorsi mensili. Questa decisione, inoltre, si applica con effetto immediato ".

Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?