ITIL - Business Relationship Management
Questo capitolo discute in dettaglio gli aspetti della gestione delle relazioni commerciali in ITIL.
Relazione
Una relazione è una connessione tra due persone o cose. In caso di Business Relationship Management, è la connessione tra il fornitore di servizi IT e l'azienda mentre in Configuration Management è una connessione tra due elementi configurati che dipendono l'uno dall'altro.
Business Relationship Managementprocesso garantisce un buon rapporto tra fornitore di servizi e cliente. In genere si ottiene identificando, comprendendo e supportando le esigenze del cliente e vengono sviluppati servizi appropriati per soddisfare tali esigenze.
Il Business Relationship Management generalmente include:
Gestione dei rapporti personali con i manager
Fornire input alla gestione del portafoglio di servizi
Garantire che il fornitore di servizi IT soddisfi le esigenze del cliente
Business Relationship Manager è il proprietario del processo di questo processo.
Sottoprocessi
Il Business Relationship Management include i seguenti sottoprocessi:
Mantenere la relazione con il cliente
Questo processo garantisce che il fornitore di servizi comprenda le esigenze del cliente e instauri rapporti con nuovi potenziali clienti.
Identificare i requisiti di servizio
Questo processo garantisce che il fornitore di servizi abbia una comprensione completa dell'output di un servizio e di decidere se il bisogno del cliente può essere soddisfatto utilizzando un'offerta di servizi esistente o se è necessario creare un nuovo servizio.
Iscrivi i clienti ai servizi standard
Questo processo si occupa dei requisiti del cliente e degli accordi sul livello di servizio.
Gestire i reclami dei clienti
L'obiettivo di questo processo è registrare i reclami del cliente e intraprendere azioni correttive se necessario.
Monitorare i reclami dei clienti
L'obiettivo di questo processo è monitorare lo stato di elaborazione dei reclami del cliente.
Sondaggio di soddisfazione del cliente
L'obiettivo di questo processo è identificare gli ambiti in cui le aspettative dei clienti non vengono soddisfatte.