ITIL - Gestione della domanda

Demand Managementè un processo molto importante e critico nella strategia di servizio. Aiuta a comprendere la domanda di servizi da parte dei clienti in modo da poter fornire la capacità appropriata per soddisfare tali richieste.

Una gestione impropria della domanda porta a un uso improprio di servizi e risorse. Quindi vale la pena analizzare la domanda del cliente.

Demand Manager is the owner of this process.

Gestione della domanda a livello strategico

La gestione strategica della domanda si concentra su due cose importanti come discusso di seguito:

Pattern of Business Analysis (PBA)

PBA è un'attività estremamente importante ottenuta conoscendo i clienti come operano e le esigenze future di cui potrebbero aver bisogno.

Profili utente

È il modello di domanda mostrato dagli utenti. Possono essere processi, persone o funzioni.

Gestione della domanda a livello tattico

Sotto la gestione della domanda a livello tattico, ci concentriamo sulla carica differenziale. È una tecnica per supportare la gestione della domanda addebitando importi diversi per la stessa funzione di servizio IT in momenti diversi.

Sfide nella gestione della domanda

La gestione della domanda è un processo critico della strategia di servizio. Le sfide che si verificano in questo processo sono le seguenti:

  • Un'analisi impropria delle richieste del cliente porta a un uso improprio delle capacità. La capacità in eccesso genera costi senza creare valore.

  • A volte è necessaria una certa quantità di capacità inutilizzata per fornire livelli di servizio. Tale capacità crea valore attraverso il più alto livello di garanzia reso possibile con la maggiore capacità.

  • È necessario disporre di accordi sul livello di servizio, previsioni, pianificazione e stretto coordinamento con il cliente per ridurre l'incertezza nella domanda.

  • La produzione di servizi non può avvenire senza la contemporanea presenza di una domanda che consuma l'output.

  • L'arrivo della domanda è anche influenzato da tecniche di gestione della domanda come prezzi non di punta, sconti sui volumi e livelli di servizio differenziati

Pacchetti di servizi

Ha due componenti come discusso di seguito:

Core services, ovvero i servizi di base per i quali il cliente è disposto a pagare. Portano valore effettivo al cliente.

Support services accrescere la proposta di valore dei servizi fondamentali, ovvero una caratteristica aggiunta ai servizi chiave.

Sviluppo di offerte differenziate

Il confezionamento dei servizi principali e dei servizi di supporto ha implicazioni per i servizi di progettazione e funzionamento. È necessario decidere se standardizzare i servizi di base o di supporto. Si può arrivare con lo stesso livello di differenziazione dell'offerta di servizi adottando approcci diversi all'imballaggio, come mostrato nella figura seguente.

Pacchetti del livello di servizio

I pacchetti di servizi forniscono uno o più pacchetti del livello di servizio (SLP). Ciascuno dei pacchetti del livello di servizio fornisce un livello definito di utilità e garanzia dal punto di vista dei risultati, delle risorse e della PBA dei clienti.

Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.