ITIL - Gestione del livello di servizio
Questo capitolo tratta in dettaglio vari aspetti relativi alla gestione del livello di servizio.
Panoramica
Service Level Management (SLM) si occupa di negoziare, concordare e documentare i servizi esistenti con un certo livello di politiche.
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM si occupa di seguire due tipi di accordi:
Accordo sul livello di servizio (SLA)
È un documento concordato che garantisce la garanzia per quanto riguarda il livello di qualità del servizio fornito dal fornitore del servizio. È tra il fornitore di servizi e il cliente.
Accordo sul livello operativo (OLA)
A differenza dello SLA, è un accordo all'interno dell'organizzazione.
Attività SLM
Il diagramma seguente descrive le attività coinvolte nel processo SLM:
Il requisito del livello di servizio (SLR) è una delle prime attività nella progettazione del servizio del ciclo di vita del servizio. Una volta prodotto il catalogo dei servizi e concordata la struttura SLA, è necessario redigere SLR.
Obiettivi
Gli obiettivi di SLM sono i seguenti:
Sr.No. | Obiettivi |
---|---|
1 | Definire, documentare, concordare, monitorare, misurare, segnalare e rivedere il livello di servizio IT fornito. |
2 | Fornire e migliorare la relazione e la comunicazione con l'azienda e i clienti. |
3 | Garantire lo sviluppo di obiettivi specifici e misurabili per tutti i servizi IT. |
4 | Monitorare e migliorare la soddisfazione dei clienti con la qualità del servizio fornito |
5 | Garantire che l'IT e i clienti abbiano aspettative chiare e inequivocabili sul livello di servizio da fornire |