ITIL - Gestione del livello di servizio

Questo capitolo tratta in dettaglio vari aspetti relativi alla gestione del livello di servizio.

Panoramica

Service Level Management (SLM) si occupa di negoziare, concordare e documentare i servizi esistenti con un certo livello di politiche.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM si occupa di seguire due tipi di accordi:

Accordo sul livello di servizio (SLA)

È un documento concordato che garantisce la garanzia per quanto riguarda il livello di qualità del servizio fornito dal fornitore del servizio. È tra il fornitore di servizi e il cliente.

Accordo sul livello operativo (OLA)

A differenza dello SLA, è un accordo all'interno dell'organizzazione.

Attività SLM

Il diagramma seguente descrive le attività coinvolte nel processo SLM:

Il requisito del livello di servizio (SLR) è una delle prime attività nella progettazione del servizio del ciclo di vita del servizio. Una volta prodotto il catalogo dei servizi e concordata la struttura SLA, è necessario redigere SLR.

Obiettivi

Gli obiettivi di SLM sono i seguenti:

Sr.No. Obiettivi
1 Definire, documentare, concordare, monitorare, misurare, segnalare e rivedere il livello di servizio IT fornito.
2 Fornire e migliorare la relazione e la comunicazione con l'azienda e i clienti.
3 Garantire lo sviluppo di obiettivi specifici e misurabili per tutti i servizi IT.
4 Monitorare e migliorare la soddisfazione dei clienti con la qualità del servizio fornito
5 Garantire che l'IT e i clienti abbiano aspettative chiare e inequivocabili sul livello di servizio da fornire