Gestione degli incidenti e adempimento delle richieste

Panoramica

Per incidente si intende qualsiasi interruzione del servizio IT. L'incidente può essere segnalato tramite il Service Desk o tramite un'interfaccia dalla gestione degli eventi agli strumenti di gestione degli incidenti.

Incident Management si occupa della gestione degli incidenti e garantisce il ripristino del servizio IT il prima possibile.

Incident Manager is the process owner of this process.

Modelli di incidente

Ci sono sempre degli incidenti che non sono nuovi. Possono accadere di nuovo per un periodo di tempo. Pertanto, è una buona pratica disporre di un modello predefinito per gestire tali incidenti.

Un modello di incidente dovrebbe includere:

  • Passi da intraprendere per gestire l'incidente

  • Ordine cronologico in cui questi passaggi dovrebbero essere presi, con qualsiasi dipendenza o co-elaborazione definita.

  • Responsabilità: chi dovrebbe fare cosa

  • Tempistiche e soglie per il completamento delle azioni

  • Procedure di escalation; chi deve essere contattato e quando

  • Eventuali attività di conservazione delle prove necessarie

Processo di gestione degli incidenti

Il diagramma seguente mostra diversi passaggi standard da eseguire quando si verifica un incidente:

Registrazione degli incidenti

Tutti gli incidenti devono essere completamente registrati e contrassegnati con data / ora.

Classificazione degli incidenti

È importante in seguito, quando si esaminano i tipi / le frequenze degli incidenti, stabilire le tendenze da utilizzare nella gestione dei problemi.

Prioritizzazione degli incidenti

Si occupa della gravità di un incidente: Bassa, Media o Alta.

Diagnosi dell'incidente

L'analista del Service Desk deve eseguire la diagnosi iniziale mentre l'utente è in servizio e cercare di scoprire tutti i sintomi dell'incidente e di determinare esattamente cosa è andato storto e come correggerlo.

Escalation degli incidenti

I vari aspetti dell'escalation degli incidenti sono i seguenti:

Escalation di funzioni

Quando diventa chiaro che Service Desk non è in grado di risolvere l'incidente o che il tempo target per Service Desk è stato superato, l'incidente deve essere immediatamente intensificato per ulteriore supporto.

Escalation gerarchica

L'escalation gerarchica si verifica quando un incidente è di natura grave o quando "Indagine e diagnosi" richiede troppo tempo.

Indagini e diagnosi

Comprende le seguenti attività:

  • Capire cosa è andato storto esattamente.

  • Comprensione dell'ordine cronologico degli eventi

  • Confermando il pieno impatto dell'incidente

  • Identificare gli eventi che potrebbero aver innescato l'incidente

  • Ricerca di precedenti tipi di incidenti simili

Risoluzione e recupero

È necessario identificare, applicare e testare una potenziale soluzione.

Chiusura dell'incidente

Prima di chiudere un incidente, il Service Desk dovrebbe chiedere all'utente se è soddisfatto e accetta di chiudere l'incidente.

Richiedi adempimento

La richiesta di servizio si riferisce alla richiesta degli utenti. Queste richieste possono riguardare piccole modifiche, modifica della password, installazione di applicazioni software aggiuntive, richiesta di informazioni, ecc.

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

Punti chiave

  • A seconda del numero di Richieste di servizio, un'organizzazione di solito dispone di un team specializzato che può essere formato per soddisfare tali richieste.

  • Per richieste ricorrenti di frequente, è possibile ideare un modello predefinito per soddisfare le richieste.