Gestione degli incidenti e adempimento delle richieste
Panoramica
Per incidente si intende qualsiasi interruzione del servizio IT. L'incidente può essere segnalato tramite il Service Desk o tramite un'interfaccia dalla gestione degli eventi agli strumenti di gestione degli incidenti.
Incident Management si occupa della gestione degli incidenti e garantisce il ripristino del servizio IT il prima possibile.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modelli di incidente
Ci sono sempre degli incidenti che non sono nuovi. Possono accadere di nuovo per un periodo di tempo. Pertanto, è una buona pratica disporre di un modello predefinito per gestire tali incidenti.
Un modello di incidente dovrebbe includere:
Passi da intraprendere per gestire l'incidente
Ordine cronologico in cui questi passaggi dovrebbero essere presi, con qualsiasi dipendenza o co-elaborazione definita.
Responsabilità: chi dovrebbe fare cosa
Tempistiche e soglie per il completamento delle azioni
Procedure di escalation; chi deve essere contattato e quando
Eventuali attività di conservazione delle prove necessarie
Processo di gestione degli incidenti
Il diagramma seguente mostra diversi passaggi standard da eseguire quando si verifica un incidente:
Registrazione degli incidenti
Tutti gli incidenti devono essere completamente registrati e contrassegnati con data / ora.
Classificazione degli incidenti
È importante in seguito, quando si esaminano i tipi / le frequenze degli incidenti, stabilire le tendenze da utilizzare nella gestione dei problemi.
Prioritizzazione degli incidenti
Si occupa della gravità di un incidente: Bassa, Media o Alta.
Diagnosi dell'incidente
L'analista del Service Desk deve eseguire la diagnosi iniziale mentre l'utente è in servizio e cercare di scoprire tutti i sintomi dell'incidente e di determinare esattamente cosa è andato storto e come correggerlo.
Escalation degli incidenti
I vari aspetti dell'escalation degli incidenti sono i seguenti:
Escalation di funzioni
Quando diventa chiaro che Service Desk non è in grado di risolvere l'incidente o che il tempo target per Service Desk è stato superato, l'incidente deve essere immediatamente intensificato per ulteriore supporto.
Escalation gerarchica
L'escalation gerarchica si verifica quando un incidente è di natura grave o quando "Indagine e diagnosi" richiede troppo tempo.
Indagini e diagnosi
Comprende le seguenti attività:
Capire cosa è andato storto esattamente.
Comprensione dell'ordine cronologico degli eventi
Confermando il pieno impatto dell'incidente
Identificare gli eventi che potrebbero aver innescato l'incidente
Ricerca di precedenti tipi di incidenti simili
Risoluzione e recupero
È necessario identificare, applicare e testare una potenziale soluzione.
Chiusura dell'incidente
Prima di chiudere un incidente, il Service Desk dovrebbe chiedere all'utente se è soddisfatto e accetta di chiudere l'incidente.
Richiedi adempimento
La richiesta di servizio si riferisce alla richiesta degli utenti. Queste richieste possono riguardare piccole modifiche, modifica della password, installazione di applicazioni software aggiuntive, richiesta di informazioni, ecc.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Punti chiave
A seconda del numero di Richieste di servizio, un'organizzazione di solito dispone di un team specializzato che può essere formato per soddisfare tali richieste.
Per richieste ricorrenti di frequente, è possibile ideare un modello predefinito per soddisfare le richieste.