ITIL - Panoramica delle operazioni di servizio

Il funzionamento del servizio garantisce che i servizi vengano forniti in modo efficiente ed efficace secondo gli SLA. Comprende servizi di monitoraggio, risoluzione di incidenti, evasione di richieste e svolgimento di attività operative.

Punti chiave

  • Il funzionamento del servizio include cinque processi e quattro funzioni.

  • Le operazioni di servizio si occupano delle attività quotidiane e dell'infrastruttura utilizzate per fornire i servizi.

  • Service Operations è il luogo in cui vengono eseguiti e misurati tutti i piani di progettazione e transizione.

  • Dal punto di vista del cliente, il Service Operation è dove viene visto il valore effettivo.

Processi operativi del servizio

Le operazioni di servizio includono un totale di cinque processi come descritto nella tabella seguente:

Sr.No. Descrizione del processo
1

Event Management

L'obiettivo di questo processo è assicurarsi che tutti gli elementi della configurazione siano costantemente monitorati. Inoltre filtra e classifica gli eventi per decidere le azioni appropriate.

2

Incident Management

Lo scopo della gestione degli incidenti è ripristinare il servizio alla fase precedente il prima possibile.

3

Request Fulfillment

Questo processo si occupa della gestione delle richieste come la modifica della password, la creazione di un nuovo utente e la creazione dell'ID e-mail ecc.

4

Access Management

Questo processo si occupa della concessione dei diritti all'utente autorizzato di utilizzare il servizio.

5

Problem Management

Questo processo si occupa di trovare la causa principale del problema e prevenire il ripetersi dell'incidente.

Funzioni operative di servizio

Il funzionamento del servizio comprende quattro funzioni come mostrato nel diagramma seguente:

Servizio reception

Service Desk è il primo e unico punto di contatto. Svolge un ruolo fondamentale nella soddisfazione del cliente. Coordina le attività tra l'utente finale e il team del fornitore di servizi IT. Possiede anche le richieste registrate e garantisce la chiusura di queste richieste.

Esistono quattro tipi di Service Desk:

Service Desk centrale

In questo è presente un solo Service Desk centrale.

Service Desk locale o distribuito

È costoso ma più vicino all'utente. È difficile da gestire e mantenere.

Virtual Service Desk

È molto costoso e si traduce in una rapida elaborazione.

Service Desk specializzato

Include personale specializzato dedicato per domande specifiche.

Gestione delle operazioni IT

Questa funzione è responsabile della gestione delle attività operative quotidiane dell'organizzazione

Direzione tecnica

Il personale della direzione tecnica include competenze tecniche responsabili della gestione dell'infrastruttura IT complessiva.

Gestione delle candidature

L'Application Management è responsabile della gestione delle applicazioni e del software per tutto il ciclo di vita del servizio.