ITIL - Panoramica delle operazioni di servizio
Il funzionamento del servizio garantisce che i servizi vengano forniti in modo efficiente ed efficace secondo gli SLA. Comprende servizi di monitoraggio, risoluzione di incidenti, evasione di richieste e svolgimento di attività operative.
Punti chiave
Il funzionamento del servizio include cinque processi e quattro funzioni.
Le operazioni di servizio si occupano delle attività quotidiane e dell'infrastruttura utilizzate per fornire i servizi.
Service Operations è il luogo in cui vengono eseguiti e misurati tutti i piani di progettazione e transizione.
Dal punto di vista del cliente, il Service Operation è dove viene visto il valore effettivo.
Processi operativi del servizio
Le operazioni di servizio includono un totale di cinque processi come descritto nella tabella seguente:
Sr.No. | Descrizione del processo |
---|---|
1 | Event Management L'obiettivo di questo processo è assicurarsi che tutti gli elementi della configurazione siano costantemente monitorati. Inoltre filtra e classifica gli eventi per decidere le azioni appropriate. |
2 | Incident Management Lo scopo della gestione degli incidenti è ripristinare il servizio alla fase precedente il prima possibile. |
3 | Request Fulfillment Questo processo si occupa della gestione delle richieste come la modifica della password, la creazione di un nuovo utente e la creazione dell'ID e-mail ecc. |
4 | Access Management Questo processo si occupa della concessione dei diritti all'utente autorizzato di utilizzare il servizio. |
5 | Problem Management Questo processo si occupa di trovare la causa principale del problema e prevenire il ripetersi dell'incidente. |
Funzioni operative di servizio
Il funzionamento del servizio comprende quattro funzioni come mostrato nel diagramma seguente:
Servizio reception
Service Desk è il primo e unico punto di contatto. Svolge un ruolo fondamentale nella soddisfazione del cliente. Coordina le attività tra l'utente finale e il team del fornitore di servizi IT. Possiede anche le richieste registrate e garantisce la chiusura di queste richieste.
Esistono quattro tipi di Service Desk:
Service Desk centrale
In questo è presente un solo Service Desk centrale.
Service Desk locale o distribuito
È costoso ma più vicino all'utente. È difficile da gestire e mantenere.
Virtual Service Desk
È molto costoso e si traduce in una rapida elaborazione.
Service Desk specializzato
Include personale specializzato dedicato per domande specifiche.
Gestione delle operazioni IT
Questa funzione è responsabile della gestione delle attività operative quotidiane dell'organizzazione
Direzione tecnica
Il personale della direzione tecnica include competenze tecniche responsabili della gestione dell'infrastruttura IT complessiva.
Gestione delle candidature
L'Application Management è responsabile della gestione delle applicazioni e del software per tutto il ciclo di vita del servizio.