SAP CRM - Profili IC e configurazione

È possibile definire i profili IC Winclient utilizzando T-Code: CICO

Nella finestra successiva, puoi vedere i profili esistenti. Puoi anche vedere ogni attributo del profilo. Seleziona il profilo e vai su Attributi del profilo.

È possibile utilizzare le seguenti transazioni di personalizzazione per gestire il framework:

S.No. Transazione e descrizione
1

CIC0

Avvia l'applicazione

2

CICO

Definisci i profili IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Definisci ID e parametri del framework

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Mantieni i titoli delle finestre

5

CRMC_CIC_WSP3

Definisci i profili per gli spazi di lavoro creati automaticamente

6

CRMC_CIC_WSP0

Definisci aree di lavoro specifiche del cliente

7

CICU and CICN

Definisci le barre degli strumenti e lo stato della GUI

Integrazione di SAP CRM IC

SAP CRM Interaction Center è integrato con tutti i componenti di CRM Sales. Un agente IC può svolgere attività relative a vendite, marketing, assistenza, ecc.

  • Marketing- L'Interaction Center può svolgere tutte le attività chiave del CRM Marketing. Un agente IC può partecipare a tutte le attività di marketing come chiamate a freddo, campagne di prodotti, proposte di prodotti, ecc.

  • Service - Gli agenti IC possono eseguire ticket di servizio, ordini di servizio, elaborazione e-mail e flusso di lavoro.

  • Sales - Un agente IC può partecipare ad attività di vendita come preventivi, opportunità, transazioni di vendita, proposte di prodotti, ecc.

Esistono diversi canali che l'Interaction Center può supportare per la comunicazione, alcuni di questi sono:

  • Telefono: include il routing delle chiamate, la connessione CTI per l'integrazione della telefonia da computer e le chiamate in entrata e in uscita.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Profilo IC Manager

Gli agenti dell'Interaction Center sono responsabili dell'esecuzione di varie funzioni relative alle vendite, al marketing e all'assistenza. Questi agenti IC possono chiamare varie transazioni commerciali, messaggi di posta elettronica e altri oggetti per l'elaborazione in IC. La posta in arrivo dell'agente IC può essere utilizzata per eseguire tutte queste attività in un WebClient.

Puoi utilizzare la posta in arrivo nei ruoli aziendali con i seguenti tipi di profili:

  • Ruolo aziendale di IC WebClient
  • Ruolo aziendale CRM WebClient

Funzioni di IC Manager

Per controllare lo stato degli agenti IC, i manager di Interaction Center (IC) possono utilizzare IC Manager Dashboard. Utilizzando questo dashboard, possono monitorare lo stato dell'agente, lo stato della coda e diversi miglioramenti o azioni che possono essere intraprese. Possono anche menzionare indicatori chiave di prestazione per la gestione complessiva del processo.

Un IC Manager Dashboard raccoglie e visualizza tutte le informazioni utilizzando ICI (Integrated Communication Interface).

L'Interaction Center Manager può definire e impostare i seguenti ruoli per i propri agenti IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Comprende informazioni predefinite presentate agli agenti IC nell'intestazione. Il gestore IC può creare avvisi o creare regole per attivare avvisi per gli agenti.

L'ID profilo per configurare questo è:

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Gli agenti IC possono essere guidati per le interazioni con i clienti utilizzando script predefiniti. Il gestore IC può creare script utilizzando un editor Java.

Ad esempio: SAP Note 717921

L'ID profilo per configurare questo è SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Usando questo, il gestore IC può trasmettere messaggi agli agenti IC.

ID profilo - CRMCMP_IC_BM