SAP CRM - Guida rapida

SAP CRM è uno dei moduli chiave di un'organizzazione che si occupa di gestire i clienti in modo efficace ed efficiente. Nell'attuale contesto di mercato competitivo, è necessario che le aziende apportino cambiamenti in un ambiente dinamico e si occupino di tutte le attività chiave relative al servizio clienti.

SAP Customer Relationship Management è noto come modulo integrato di gestione delle relazioni con i clienti di SAP che aiuta qualsiasi organizzazione a raggiungere i propri obiettivi di business e consente loro di eseguire tutte le attività di relazione con i clienti in modo efficiente. Il CRM è uno dei componenti chiave per la creazione di strategie aziendali per organizzazioni di medie e grandi dimensioni e aiuta anche a comprendere efficacemente i clienti, le loro esigenze e il servizio clienti.

SAP CRM fa parte della suite aziendale SAP ERP (Enterprise Resource Planning) e viene utilizzato per implementare processi aziendali personalizzati relativi al CRM di gestione delle relazioni con i clienti e per l'integrazione con sistemi SAP e non. SAP CRM consente a un'organizzazione di raggiungere la soddisfazione del cliente soddisfacendo le aspettative di servizio e fornendo i prodotti richiesti dai clienti.

SAP CRM - Panoramica

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) è un componente chiave di SAP Business Suite e viene utilizzato non solo per affrontare gli obiettivi a breve termine di un'organizzazione, ma aiuta anche a ridurre i costi e aumentare la capacità decisionale definendo la strategia futura. Supporta anche il raggiungimento di capacità differenziate per competere efficacemente per raggiungere obiettivi a lungo termine.

SAP CRM include i seguenti sottomoduli che supportano le funzioni chiave del Customer Relationship Management:

  • Vendite SAP CRM
  • Marketing SAM CRM
  • SAP CRM Analytics
  • Servizio SAP CRM
  • Canale Web SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, ecc.)
  • SAP CRM Interaction Center IC
  • SAP Hybris

SAP CRM offre numerosi vantaggi, alcuni dei quali sono:

  • Consente di utilizzare processi aziendali end-to-end intersettoriali e specifici del settore.

  • È possibile utilizzare opzioni di distribuzione flessibili e basate sul processo.

  • Fornisce una piattaforma tecnologica aperta e adattabile basata su SAP NetWeaver.

Note- Con l'acquisizione di Hybris, SAP CRM Web Channel non è più in uso. Tutte le aziende che dispongono della licenza WCEM per canale Web CRM valida fino a dicembre 2020 e SAP consiglia di utilizzare SAP Hybris per gestire le esigenze di e-commerce e marketing.

Caratteristiche di SAP CRM

SAP CRM è uno dei componenti chiave di SAP Business Suite per gestire le attività relative alle relazioni con i clienti. Viene utilizzato per supportare tutte le aree di business focalizzate sul cliente come servizio, marketing, vendite, ecc.

Questo SAP CRM è implementato per diversi canali di interazione con i clienti, come Interaction Center, Internet e dispositivi mobili per l'e-commerce.

Ha un componente noto come CRM Analytics che consente a un'organizzazione di analizzare tutte le informazioni relative alle attività ley associate alla gestione dei clienti e utilizzare queste informazioni analitiche per il processo decisionale e la definizione della strategia futura fornendo ai clienti i prodotti di cui hanno bisogno, qualità del servizio, assistenza nelle attività di vendita, gestione dei reclami, ecc.

Cronologia delle versioni CRM

  • SAP CRM 2008 (7.0) rilasciato nel 2009 come parte di SAP Business Suite 7.0.
  • SAP CRM 2007 (6.0) rilasciato nel 2007.
  • SAP CRM 2006 (5.0) rilasciato nel 2005.

SAP CRM è costituito da vari componenti che consentono di integrare il modulo CRM con altri moduli SAP e non SAP, Internet, dispositivi mobili come smartphone, tablet e portale aziendale.

Al centro, ha il server SAP CRM che ha componenti secondari come:

  • Funzioni aziendali CRM
  • Middleware CRM

Poi ci sono adattatori per comunicare con dispositivi portatili e Internet. Il sistema SAP ECC / R3 viene utilizzato per il back-end, il sistema SAP BI viene utilizzato per il reporting analitico e SAP SCM viene utilizzato per migliorare le capacità del modulo SAP CRM.

Puoi anche vedere l'architettura SAP CRM e tutti i suoi componenti chiave elencati nell'immagine seguente:

  • Server SAP ERM (CRM Enterprise, Middleware CRM, adattatore)
  • SAP ECC come sistema di backend
  • SAP BI per report analitici
  • SAP SCM
  • Dispositivi mobili e portatili
  • Internet
  • Portale aziendale

Componenti installabili di SAP CRM

Esistono vari componenti che vengono installati con SAP CRM e forniscono un ampio set di funzionalità per gestire le relazioni con i clienti.

  • CRM Core - Questo include i componenti che sono obbligatori per il panorama del sistema CRM, che include:

    • Server applicazioni CRM ABAP

    • CRM Application Server Java

    • SAP GUI e

    • Interfaccia utente del client Web CRM.

  • CRM Mobile Components - Questo componente viene utilizzato per un panorama di sistema mobile.

  • CRM Handheld Integration - Questo componente viene utilizzato per l'integrazione del palmare CRM.

Sviluppo della forza lavoro

Standalone Components- Questi componenti vengono utilizzati per fornire funzionalità aggiuntive. Sono componenti opzionali mostrati al momento dell'installazione.

Application System - Contiene il sistema di backend OLTP, BI in NetWeaver, SAP SCM e server SAP SRM.

SAP Solution Manager - Questo è uno dei componenti chiave per l'implementazione di SAP CRM.

Tipi di contenuto

Sono disponibili diversi tipi di contenuto per diversi componenti. Ad esempio: contenuto per la directory del paesaggio di sistema.

Il programma di installazione SAPinstpuò installare il server applicazioni CRM ABAP, Java server applicazioni CRM e il server applicazioni SAP NetWeaver sottostante in una singola esecuzione di installazione. CRM Application Server ABAP e CRM Application Server Java possono essere eseguiti in un sistema utilizzando lo stesso database.

È inoltre possibile installare CRM Application Server ABAP e CRM Application Server Java in sistemi separati.

I componenti SAP CRM forniscono funzionalità diverse. SAP CRM è una suite software completa e fa parte del software SAP Business.

CRM Core

Le funzioni principali in SAP CRM sono fornite dal server applicazioni CRM ABAP e dal server applicazioni CRM Java. È possibile migliorare ulteriormente le funzioni principali aggiungendo altre unità software. Il server delle applicazioni CRM e il server delle applicazioni Java consentono di gestire un'ampia gamma di processi aziendali.

Per migliorare le funzionalità, è possibile aggiungere altri software come l'applicazione CRM Mobile per consentire l'utilizzo delle funzionalità di marketing, vendita e assistenza in modalità offline o l'utilizzo di Business Intelligence SAP NetWeaver per il reporting analitico.

Il server delle applicazioni SAP CRM ABAP è costituito dai seguenti componenti:

  • SAP CRM ABAP 6.0
  • SAP AP 7.00
  • SAP WEB AS 7.00 (SAP NetWeaver 7.0 Application Server ABAP)
  • SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM Application Server Java è costituito dai seguenti componenti:

  • Dizionario dati SAP JAVA 5.0
  • CRM IPC Mobile 6.0
  • CRM IPC MOBILE 6.0
  • APPLICAZIONI JAVA CRM 6.0
  • COMPONENTI CRM JAVA 6.0
  • COMPONENTI WEB CRM JAVA 6.0
  • APPLICAZIONE JAVA CONDIVISA SAP. 6.0
  • COMPONENTI SAP CONDIVISI JAVA 6.0
  • COMPONENTI WEB CONDIVISI DI SAP 6.0
  • TEALEAF 4.5 (Opzionale)

SAP NetWeaver Application Server Java è costituito dal seguente componente:

  • SAP WEB AS 7.00

È possibile distinguere facilmente tra i componenti principali di Java CRM e i componenti principali non Java di CRM. Per alcuni processi aziendali, non sono necessari i componenti Java del server delle applicazioni CRM poiché possono essere eseguiti sui componenti ABAP del server delle applicazioni.

È necessario disporre di SAP Core con CRM Java Components (JCRM) per i seguenti scenari aziendali in SAP CRM:

CRM Web Channel WCEM- Scenari aziendali in cui si desidera utilizzare la configurazione del prodotto. Ad esempio: il processo aziendale Elaborazione ordini di vendita in CRM.

User Interfaces- Il client Web CRM è un'interfaccia utente basata sul Web integrata e organizzata in modo chiaro. È possibile eseguire le seguenti funzioni nell'interfaccia utente:

  • Layout di pagina organizzato in modo chiaro
  • Configurazione dell'interfaccia flessibile e facile da usare
  • Barra degli strumenti per le funzioni
  • Terminologia adatta alla nuova interfaccia utente
  • Navigazione semplice e intuitiva
  • Personalizzazione facile da usare
  • Concetto di ricerca avanzato
  • Accedi alla guida in linea e ai tutorial

Il client Web CRM si basa su un browser Web, quindi è necessario installare un browser Web sul lato client. Il client Web CRM è completamente basato sull'ABAP del server applicazioni CRM utilizzando la tecnologia Business Server Page (BSP). Sul lato server, il CRM Web Client si basa su un'architettura multistrato -

  • Livello di presentazione
  • Livello oggetto aziendale
  • Nella parte superiore dell'interfaccia utente del client Web CRM

SAP ECC e CRM sono strettamente integrati tra loro e devono essere sincronizzati in alcune aree di configurazione come Vendite, Anagrafica clienti, Modello organizzativo, ecc.

Example- Un modello di organizzazione definisce l'area di vendita da utilizzare in CRM e da controllare nel sistema SAP ECC. L'area di vendita contiene i seguenti componenti:

  • Organizzazione di vendita
  • Canale di distribuzione
  • Divisions

Si scaricano i dati dall'area di vendita al sistema ECC e questo viene eseguito quando si configura il modulo CRM. È necessario verificare i dati di configurazione in ECC prima di eseguire la configurazione nel CRM.

Mantenere le divisioni in CRM

È possibile selezionare se si desidera lavorare con le divisioni in SAP CRM. Quando si utilizza CRM con ECC, è necessario mantenere una divisione fittizia oppure è anche possibile utilizzare una divisione dell'intestazione in CRM in modo che non sia necessaria una divisione fittizia per il trasferimento dei dati.

Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.

Se non vuoi definire una divisione in CRM, puoi selezionare la casella di controllo "Divisione non agire". In questo caso, dovrai inserire una divisione fittizia. La divisione immessa in questa finestra dovrebbe essere disponibile nel sistema ECC.

Per utilizzare questa divisione a livello di testata nelle transazioni commerciali in CRM, è possibile selezionare l'indicatore "Header Div Act".

Definisci le divisioni e i canali di distribuzione per il CRM

È inoltre possibile definire divisioni per CRM oltre alle divisioni copiate dal sistema ECC. Se il tuo sistema CRM è autonomo, le divisioni vengono gestite manualmente.

Per definire la divisione in CRM, vai a CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.

In modo simile, è possibile definire anche i canali di distribuzione in Gestione organizzazione.

Vai a CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.

Definire la combinazione di canali di distribuzione e divisioni

È inoltre possibile definire combinazioni di canali di distribuzione e divisioni che possono essere assegnate come attributi all'organizzazione di vendita per definire un'area di vendita.

Per definire una combinazione di divisione e canale di distribuzione, vai a CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.

La GUI SAP è uno strumento front-end e viene utilizzata per l'amministrazione e la personalizzazione del sistema nella Guida all'implementazione SAP (IMG). Esistono alcune attività e transazioni di amministrazione disponibili nella GUI di SAP e accessibili da SAP Easy access.

Alcune di queste transazioni disponibili in SAP Easy access sono discusse di seguito.

CIC0: Customer Interaction Center

COMMPR01: Manutenzione prodotti

SAP GUI viene utilizzata per eseguire attività di amministrazione in SAP CRM. Per eseguire la personalizzazione e la configurazione delle attività CRM, SAP consiglia uno strumento client noto come SAP CRM WebClient User Interface.

Come accedere a SAP CRM WebClient?

È possibile accedere a SAP CRM WebClient tramite SAP GUI. Per aprire la finestra di accesso, puoi utilizzare il seguente codice di transazione:

T-Code: CRM_UI and press Enter.

Se non accade nulla, mostra che stai utilizzando una versione precedente di SAP CRM.

Dopo aver fatto clic su Consenti, verrà visualizzata la seguente schermata con i dettagli di accesso.

Uso Transaction code: BSP_WD_CMPWB e immettere il nome nel campo Component e fare clic su Execute.

Quando fai clic su Esegui, vedrai la schermata di accesso dell'interfaccia utente di CRM WebClient. Immettere il nome utente e la password per accedere.

Componenti dell'interfaccia utente WebClient

Questo SAP CRM WebClient viene utilizzato per accedere solo alle applicazioni per le quali è assegnato un ruolo utente e che dispongono dell'autorizzazione. Nel caso in cui ci sia un utente con un solo ruolo aggiunto al suo profilo, può accedere solo con quel ruolo e non ha un'opzione per selezionare il ruolo nella pagina di accesso.

Quando sono assegnati più ruoli a un utente, può selezionare uno dei ruoli disponibili per accedere all'interfaccia utente Web di CRM.

SAP CRM WebClient è diviso in tre parti, che sono:

  • Barra di navigazione
  • Area dell'intestazione
  • Area di lavoro

L'intero frame in UI WebClient è noto come barra di navigazione. È possibile navigare in diverse pagine in questa barra di navigazione. L'area di intestazione è in alto e contiene i collegamenti di sistema, il titolo dell'area di lavoro, le ricerche salvate, la cronologia, ecc.

L'area di lavoro è un luogo in cui avvengono i cambiamenti con le azioni dell'utente e in cui l'utente lavora. L'area di lavoro contiene anche gruppi di centri di lavoro, pagine di riepilogo, posta in arrivo e così via.

Di seguito è riportato un elenco di tutti i componenti in un'interfaccia utente WebClient di SAP CRM:

  • Intestazione e barra di navigazione
  • Pagina iniziale
  • Pagina del centro di lavoro
  • Pagina di ricerca
  • Pagina Panoramica
  • Modifica Pagina
  • Modifica pagina elenco
  • Finestra di dialogo della guida di ricerca
  • Finestra di dialogo della guida ai valori
  • Finestra di dialogo di personalizzazione
  • Pagina dell'applicazione Freestyle

Area dell'intestazione

L'area di intestazione è in alto e la sua posizione è fissa nel client Web SAP CRM. Puoi anche impostare la sua altezza nel CRM secondo le tue esigenze.

Di seguito sono riportati i componenti presenti nell'area Intestazione:

  • Collegamenti di sistema in sequenza
  • Titolo dell'area di lavoro
  • Storia della pagina
  • Ricerche salvate

Collegamenti di sistema nell'area dell'intestazione

I collegamenti di sistema vengono visualizzati nell'area in alto a destra della sezione dell'intestazione -

  • Personalize - Viene utilizzato per eseguire attività di personalizzazione.

  • Help Center - Viene utilizzato per aprire la guida in linea per SAP CRM (può essere specifico del ruolo).

  • System News - Viene utilizzato per avviare una finestra di dialogo con i messaggi.

  • Log Off - Viene utilizzato per disconnettere l'utente.

  • Sequence of links - La sequenza è la seguente -

    • Personalize

    • Centro assistenza

    • Notizie di sistema

    • Disconnettersi

Titolo dell'area di lavoro nella sezione dell'intestazione

Viene utilizzato per identificare l'oggetto che consiste nel tipo di oggetto e gli attributi dell'oggetto da attributo1-attributo3. La regola per il titolo dell'area di lavoro è:

<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>

Qui il <Tipo di oggetto> definisce la descrizione del testo per il tipo di oggetto al singolare. Può anche contenere <tipo di transazione> se più transazioni derivano dallo stesso tipo di oggetto e sono differenziate solo dal nome del tipo di transazione.

For example −

Il titolo dell'opera per una pagina di panoramica di un'opportunità con Id = 8650 e Descrizione = Vendi desktop e Prospect = TEST Cust sarà presentato come:

Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust

Ricerche salvate

Quest'area fornisce l'accesso diretto a un elenco di query di ricerca predefinite. La ricerca centrale fornisce l'accesso diretto alle ricerche utilizzando un unico campo di ricerca.

Area di navigazione

La barra di navigazione ti consente di navigare attraverso le applicazioni CRM e le funzioni dei componenti che utilizziamo per accedere o inserire rapidamente i dati. È inoltre possibile accedere a ciascun collegamento in quest'area di navigazione utilizzando le scorciatoie da tastiera.

I collegamenti più comuni disponibili in quest'area di navigazione sono i seguenti:

  • Home
  • Worklist
  • Calendar
  • Email

Altri collegamenti disponibili nella barra di navigazione sono specifici dell'utente e variano a seconda del ruolo aziendale. Questi possono includere:

  • Collegamenti alle applicazioni
  • Creazione rapida di collegamenti
  • Oggetti recenti

Puoi anche dividere la barra di navigazione nelle seguenti quattro aree:

  • Navigazione di primo livello
  • Navigazione di secondo livello
  • Crea aree e
  • Aree di oggetti recenti

È anche possibile comprimere o espandere la barra di navigazione utilizzando un pulsante dedicato.

Qualsiasi voce della barra di navigazione effettuata sotto il calendario e sopra i rapporti è nota come centri di lavoro.

È possibile definire un centro di lavoro come una pagina che viene caricata nell'area di lavoro quando l'utente fa clic sulla voce corrispondente nella barra di navigazione.

Ora, se il testo in entrata supera la larghezza della barra di navigazione, viene inserita un'interruzione di riga che si verifica automaticamente. Si consiglia di utilizzare centri di lavoro con circa 18-20 caratteri per evitare interruzioni di riga.

Area di lavoro

L'area di lavoro è un luogo in cui avvengono i cambiamenti con le azioni dell'utente e dove gli utenti lavorano. Quest'area contiene gruppi di centri di lavoro, pagine di riepilogo, posta in arrivo e così via.

Questa area di lavoro è composta dalle seguenti pagine comuni:

  • Home
  • Elenco di lavoro
  • Posta in arrivo e calendario delle e-mail

Home Page

Secondo i requisiti è possibile personalizzare la home page del WebClient. Puoi aggiungere collegamenti CRM per la personalizzazione. La home page è la prima pagina che appare quando un utente SAP CRM effettua il login. Mostra le informazioni più importanti per l'attività quotidiana dell'utente.

Può trattarsi di informazioni o collegamenti per accedere a informazioni importanti. Pertanto, alcuni contenuti sono dinamici come: il collegamento Il mio appuntamento cambia ogni giorno ed è dinamico, mentre altri contenuti sono relativamente statici come i rapporti preferiti, ecc.

Il contenuto della home page può essere personalizzato secondo i requisiti aziendali e dipende dal ruolo dell'utente.

Elenco di lavoro

Viene utilizzato per visualizzare avvisi, transazioni commerciali e avvisi assegnati o in sospeso all'utente tramite il quale si è effettuato l'accesso. Consente di navigare in diverse transazioni e applicazioni utilizzando l'elenco di lavoro.

Posta in arrivo e calendario delle e-mail

Può essere utilizzato per sincronizzare la cassetta postale dell'utente con CRM WebClient. Un utente può accedere alla cassetta postale all'interno dell'interfaccia utente WebClient utilizzando le impostazioni del middleware CRM. È possibile utilizzare Outlook o Lotus Notes per la sincronizzazione con CRM WebClient e sono possibili visualizzazioni diverse all'interno della pagina del calendario.

Pagine di panoramica

La pagina di panoramica viene utilizzata per fornire una panoramica delle informazioni complete relative a un singolo oggetto come un account, una campagna, ecc. Fornisce collegamenti di navigazione per un rispettivo oggetto. Quando chiami la pagina di panoramica per un oggetto, appare come una pagina di sola lettura.

Una pagina Panoramica è composta dalle seguenti aree:

  • Work Area Title - Viene utilizzato per identificare l'oggetto corrente.

  • Work Area Toolbar - Contiene tutte le funzioni che possono essere utilizzate sul rispettivo oggetto.

  • Details Assignment Block - Questo blocco definisce gli attributi più importanti di un oggetto.

  • Assignment Blocks - Contiene attributi aggiuntivi per l'oggetto e le informazioni aggiuntive assegnate a questo oggetto.

Un blocco di assegnazione può avere le seguenti tre visualizzazioni possibili:

  • Visualizzazione modulo
  • Visualizzazione tabella
  • Visualizzazione ad albero

Un blocco assegnazione ha i seguenti due componenti:

Title Bar - Innanzitutto c'è una barra del titolo che contiene un titolo che dovrebbe aiutare l'utente a identificare le informazioni assegnate.

Content Area - L'area del contenuto del blocco di assegnazione mostra le informazioni aggiuntive in una tabella, un modulo o un albero.

Per eseguire i miglioramenti in SAP CRM WebClient, è possibile utilizzare la configurazione dell'interfaccia utente Web e gli strumenti di miglioramento dell'applicazione. Questi strumenti consentono di aggiungere nuovi campi, modificare il layout, aggiungere tabelle e così via alle applicazioni esistenti.

In qualsiasi scenario generale, le aziende non preferiscono utilizzare applicazioni standard e sono necessarie alcune personalizzazioni. È possibile utilizzare i seguenti strumenti:

  • Strumento di configurazione dell'interfaccia utente Web
  • Strumento di miglioramento dell'applicazione

In un client Web SAP CRM, è disponibile un'opzione per accedere allo strumento di configurazione dell'interfaccia utente Web secondo l'autorizzazione. Esistono ruoli predefiniti per i quali questi pulsanti sono disponibili. Per apportare modifiche alla configurazione e alla personalizzazione di WebClient, un utente deve disporre di privilegi sufficienti.

Configurable Area - Questa opzione viene utilizzata per evidenziare l'area della pagina che è configurabile.

Configure Page - Questa opzione consente di visualizzare i popup utilizzati per configurare una pagina.

Personalization- La personalizzazione viene eseguita dagli utenti finali e la configurazione viene eseguita dagli amministratori, dai team di progetto. Viene utilizzato per modificare il layout dello strumento per i singoli utenti e non per un gruppo di utenti. Per eseguire la personalizzazione, viene utilizzata una finestra di dialogo di personalizzazione con la quale un utente può adattare l'interfaccia utente dell'applicazione.

Note - La maggior parte delle finestre di dialogo per eseguire la personalizzazione vengono create genericamente e la loro struttura non può essere modificata.

È anche possibile creare finestre di dialogo specifiche dell'applicazione per modificare in una certa misura la struttura della finestra di dialogo, ma SAP consiglia di utilizzare la stessa struttura di dialogo delle finestre di dialogo standard.

Struttura di una finestra di dialogo personalizzata

Una finestra di dialogo di personalizzazione contiene i seguenti componenti:

  • Titolo finestra di dialogo
  • Barra dei messaggi
  • Icona della Guida e testo della Guida
  • Gruppo di proprietà
  • Valori di proprietà
  • Pulsanti di finalizzazione

Quando un utente apporta modifiche a questa finestra di dialogo di personalizzazione, può utilizzare le seguenti opzioni di finalizzazione per l'esecuzione.

  • Reset to Default- Questa opzione viene utilizzata per riportare il valore della proprietà al valore predefinito dell'applicazione. Questa funzione deve essere offerta per ciascuna proprietà al fine di evitare la perdita di dati su proprietà per le quali l'utente non desidera ripristinare le impostazioni predefinite.

    Se la finestra di dialogo non è molto complessa, questo pulsante può essere posizionato anche nella riga dei pulsanti dei pulsanti di finalizzazione.

  • Save - Questa opzione viene utilizzata per salvare le modifiche e per chiudere la finestra di dialogo.

  • Cancel - Questa opzione viene utilizzata per chiudere la finestra di dialogo di personalizzazione corrente e tornare alla pagina precedente o chiudere la finestra di dialogo senza salvare le modifiche.

Configurazione della barra di navigazione

Quando un utente accede al WebClient, sul lato sinistro può vedere il profilo della barra di navigazione.

Per personalizzare la barra di navigazione, utilizzare T-Code: CRMC_UI_NBLINKS

Vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute

Tutte le opzioni nella finestra di destra mostrano i profili della barra di navigazione già creati. Puoi vedere la descrizione e l'ID collegamento per ogni profilo.

Vai prima all'opzione Definisci collegamenti logici nel menu. Questo mostra i collegamenti logici già definiti.

Ecco come appaiono nel WebClient:

Per personalizzare il profilo della barra di navigazione, vai a Definisci il profilo della barra di navigazione come menzionato in una delle immagini sopra.

Nella finestra successiva, cambia il nome del profilo della barra di navigazione e premi Invio. Quindi nella finestra successiva, copia tutte le voci e fai clic sull'opzione Salva in alto. Il passaggio successivo sarà assegnare questo profilo della barra di navigazione a un ruolo aziendale.

Per salvare il profilo, vai alla transazione CRMC_UI_Profile.

SAP CRM Sales consente a un'organizzazione di gestire le proprie attività di vendita come la riduzione del ciclo di vendita, aumentare la produttività del team di vendita, aumentare i ricavi e la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Aiuta l'organizzazione a gestire il ciclo di vendita end-to-end su tutti i canali di vendita.

Canali e funzioni di vendita CRM

Esistono quattro tipi di canali di vendita che possono essere gestiti da SAP CRM Sales, che sono:

  • Vendite dirette
  • Telesales
  • Channel Sales
  • E-Selling

SAP CRM - Funzioni di vendita

Di seguito sono riportate le principali funzioni di vendita eseguite in SAP CRM:

  • Le organizzazioni possono eseguire la pianificazione e la previsione delle vendite che le aiuta a prevedere e pianificare i propri ricavi e le quantità di articoli.

  • SAP CRM viene utilizzato dalle organizzazioni per gestire, monitorare, acquisire e salvare tutti i dettagli critici su clienti, prodotti, partner e potenziali clienti.

  • Qualsiasi organizzazione può eseguire la gestione del territorio e assegnare ai responsabili delle vendite la definizione dei territori in base a vari criteri e consentirà inoltre loro di assegnare rappresentanti di vendita per territori e identificare potenziali clienti per ciascun territorio.

  • Per gestire in modo efficace la gestione dei viaggi e delle spese per il personale di vendita sul campo per registrare, rivedere e aggiornare le informazioni di viaggio, immettere le ricevute e gestire i fogli presenze.

  • Viene utilizzato dalle organizzazioni per gestire e assegnare compiti diversi ai professionisti delle vendite.

  • Un'organizzazione lo utilizza per la gestione dei progetti di vendita sin dall'inizio e per monitorare i loro progressi fino alla fine.

  • Aiuta le organizzazioni a sviluppare, implementare e gestire facilmente i piani di compensazione definendo incentivi e commissioni per i loro agenti di vendita.

  • Per configurare, prezzare e creare preventivi per i clienti, nonché creare ordini di vendita, controllare la disponibilità dei prodotti e tenere traccia dell'evasione degli ordini.

  • Eseguire la gestione dei contratti per i clienti definendo il contratto a lungo termine e rinnovando i contratti, ecc.

La funzione di pianificazione dell'account in CRM consente alle organizzazioni di gestire i ricavi, i costi e il margine di contribuzione pianificati. Le organizzazioni possono prendere decisioni forti durante la pianificazione e il controllo dei costi per spese e sconti.

Queste funzioni di pianificazione sono integrate nelle funzioni di gestione dell'account e possono essere integrate anche con SAP ECC e BI. Ciò riduce lo sforzo per mantenere i dati e aumenta la precisione dei dati.

Caratteristiche principali della pianificazione dell'account

Le caratteristiche principali di Account Planning sono le seguenti:

  • Per inserire cifre di vendita non promosse per un account.

  • È possibile includere volumi e costi di promozione pianificati.

  • Per pianificare vendite regolari e sconti regolari.

  • Per pianificare i costi relativi all'account.

  • Per controllare la previsione del volume totale più i costi promozionali e non promozionali corrispondenti.

  • Comprendere i margini di contribuzione.

  • Per adeguare i ricavi pianificati ovunque siano necessari.

Dati generali in Account Planning

È possibile definire il periodo di pianificazione dell'account andando a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.

Per creare un nuovo periodo di pianificazione, fare clic su Nuove voci e inserire i seguenti dettagli in esso:

  • Periodo di pianificazione
  • Data di inizio e Data di fine
  • Descrizione del periodo di pianificazione

Il passaggio successivo consiste nel definire i profili di azione e le azioni in CRM. Questo può essere fatto andando suSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.

I dati generali per i piani account includono i seguenti dettagli:

  • ID territorio
  • Periodo di pianificazione
  • Responsabile del dipendente
  • Valido da e Valido fino a
  • Gruppo di profili di pianificazione
  • Profilo azione
  • Base di pianificazione del prodotto
  • Dati organizzativi
  • Currency
  • Gruppo di autorizzazione

La gestione delle attività in CRM viene utilizzata per amministrare le attività assegnate ai dipendenti di un'organizzazione. I dati in un'attività sono una fonte di informazioni molto importante per tutti i dipendenti che sono rilevanti per tali informazioni.

Le attività in CRM vengono utilizzate per registrare le attività di vendita. Alcune altre attività comuni includono anche l'invio di e-mail o una telefonata o una visita al cliente o una chiamata di follow-up, la richiesta di impostare lo stato per completare ecc. Nel ciclo di vita del CRM. Appuntamenti e registri delle interazioni possono essere contrassegnati come privati. È inoltre possibile creare attività come documenti successivi per un'ampia varietà di altre transazioni commerciali, come opportunità, iniziative, ordini di vendita o contratti.

La gestione delle attività può essere eseguita in qualsiasi momento durante il ciclo di vita del CRM. Quando un contratto del cliente sta per scadere, è possibile effettuare una telefonata al cliente (attività) come documento di follow-up per ricordare al dipendente responsabile di effettuare la chiamata di follow-up al cliente e per verificare se è disposto a rinnovare il contrarre.

Puoi integrare facilmente la gestione delle attività con CRM Mobile e anche con le email, ad esempio Microsoft Outlook o IBM Lotus Notes. Ciò consente ai dipendenti di connettersi al ciclo di vendita e di tenere traccia degli appuntamenti e delle attività.

Per allegare schede informative con attività, questo può essere fatto andando a SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities

Gestione delle attività per i dipendenti

In un'organizzazione, i dipendenti possono eseguire le seguenti azioni nella gestione delle attività:

  • Un dipendente può creare attività come appuntamenti o dettagli di interazione per documentare tutte le loro interazioni con il cliente.

  • Possono creare attività che aiutano a gestire il loro carico di lavoro.

  • Possono accedere alla scheda informativa per ottenere preziose informazioni sugli account.

  • Possono monitorare le attività utilizzando la lista di lavoro e le funzioni di ricerca.

  • Possono creare attività dalla registrazione della risposta alla campagna in CRM Marketing.

  • Possono visualizzare appuntamenti e attività nel calendario.

Un'opportunità è definita come un potenziale cliente, un servizio o un prodotto richiesto, un volume di vendite e una probabilità di vendita. L'opportunità può essere una possibilità di vendita di un servizio o di un prodotto e può derivare da un invito a fare un'offerta, da un accordo di vendita o da una fiera. La gestione delle opportunità è una parte integrante del modulo CRM e questo consente di controllare il processo di vendita.

La gestione delle opportunità nelle vendite dovrebbe essere utilizzata nei seguenti scenari:

  • Quando il ciclo di vendita in un'organizzazione si estende per un periodo di tempo più lungo.
  • Quando ci sono molti rappresentanti di vendita che lavorano in un'organizzazione.
  • Quando sono presenti valori di ordini di vendita elevati e vengono distribuiti.

Classificazione nella gestione delle opportunità

È possibile classificare le opportunità e le entità correlate nelle seguenti categorie:

Sources of Opportunity- Ciò consente di definire l'origine delle opportunità in un ciclo di vendita. Puoi menzionare il volume di vendita previsto da diverse fonti come fiere, inviti all'offerta, ecc.

Opportunity Group- Ciò consente di eseguire raggruppamenti di opportunità. È possibile definire un gruppo per nuovi clienti o clienti esistenti.

Priority - È anche possibile definire la priorità dell'opportunità se ha una probabilità di convertirsi in lead.

Puoi impostare il gruppo di opportunità, la classificazione e la priorità in CRM andando su SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.

Gerarchia delle opportunità

Quando il progetto di vendita è suddiviso in più sottoprogetti e si desidera tenere traccia di tutti i sottoprogetti e collegarli a un progetto di vendita, è possibile utilizzare gerarchie complesse. È possibile collegare tra loro diverse opportunità e questo consente di collegare tra loro progetti di vendita e sottoprogetti.

La gerarchia delle opportunità può essere utilizzata nei seguenti scenari:

  • Per collegare un'opportunità a un progetto di vendita.
  • Per collegare un'opportunità secondaria a un prodotto.
  • Combina diversi progetti di vendita collegati tra loro.
  • Strutturare quei progetti di vendita che consistono in diversi sottoprogetti

Cos'è un lead in SAP CRM?

Un lead può essere definito come la prima fase del processo di vendita. Rappresenta una persona che ha mostrato interesse ad acquistare un servizio o un prodotto.

In un ciclo di vendita, viene seguito il seguente ordine: Lead → Opportunity → Quote → Order.

Un lead può essere generato da vari processi di generazione di lead di marketing come fiere, pubblicità, marketing diretto o può provenire da altre attività di vendita personali come chiamate telefoniche o e-mail.

I lead possono essere classificati in categorie: Cold, Warm and Hotdall'ufficio marketing. Se un lead sembra promettente, il reparto vendite può creare un'opportunità da questo lead.

Un lead è diverso da un'opportunità in un modo in cui è un predecessore di un'opportunità. Le opportunità vengono utilizzate per cicli di progetti di vendita più complessi e più lunghi. I rappresentanti di vendita sfruttano le opportunità per controllare il progetto di vendita e massimizzare le possibilità di acquisire clienti e ridurre al minimo i tempi di vendita.

In SAP CRM è possibile creare ed elaborare richieste relative alle vendite, creare offerte e ordini di vendita. Le offerte di vendita vengono utilizzate per mappare le transazioni commerciali nell'area di vendita dell'azienda.

L'offerta di vendita viene generata per garantire che una determinata quantità di prodotto verrà consegnata in un determinato periodo di tempo e a un prezzo specifico. Anche un ordine di vendita è considerato lo stesso che consente al cliente di richiedere una certa quantità di prodotto o servizi in un determinato momento.

L'elaborazione dell'offerta e la gestione degli ordini prevede le seguenti fasi in un sistema SAP CRM ed ECC:

  • Create Quotation- Viene creato un preventivo nel sistema per fornire al cliente. Gli articoli vengono aggiunti per questa offerta (eseguita in SAP CRM).

  • Enter Product and Configure- Il passo successivo è inserire i prodotti richiesti dal cliente. I prodotti possono essere configurati per ogni articolo dell'offerta (eseguito in SAP CRM).

  • Checking Availability - Successivamente è controllare la disponibilità dei prodotti per ogni articolo del preventivo (Eseguito in SAP CRM ed ECC).

  • Pricing and Value - Il passaggio successivo consiste nell'aggiungere il prezzo di ogni prodotto e il valore di ogni articolo (eseguito in SAP CRM).

  • Send a Quotation - Il prossimo è inviare il preventivo al cliente (eseguito in SAP CRM).

Gestione attività per preventivo

È possibile monitorare lo stato dell'offerta creando un'attività. È possibile inserire un'attività per un periodo di tempo specifico (eseguito in SAP CRM).

Le seguenti azioni possono essere collegate al preventivo nel sistema:

Crea appuntamento

Prima della scadenza della validità dell'offerta, è possibile configurare un sistema per avviare un'azione per la creazione di un appuntamento.

Un'altra azione è che dopo che il preventivo è stato emesso al cliente, viene creata un'azione per ricevere il primo feedback dal cliente.

Dopo la fine di questo periodo di validità dell'offerta, è possibile impostare un'azione per modificare lo stato per completare automaticamente.

Monitoraggio

Puoi anche monitorare le offerte che sono rilevanti per te in base alla loro validità.

Puoi considerare un ordine di vendita come un tipo di transazione e può essere configurato nel sistema CRM seguendo il seguente percorso.

Vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types

Un outline agreementè definito come un accordo che consente a un cliente di rilasciare i prodotti o servizi a condizioni precedentemente concordate. È possibile definire condizioni come prezzo, termini di consegna, ecc. E queste condizioni sono vere per tutti gli ordini di vendita che il cliente crea con riferimento al contratto di vendita. Questi accordi quadro vengono utilizzati per la fidelizzazione dei clienti.

I contratti e gli accordi si basano su transazioni commerciali. Queste transazioni commerciali sono strutturate come:

  • Header - L'intestazione contiene le informazioni rilevanti per completare la transazione come numero BP, date, stato delle transazioni ecc.

  • Items- Definisce il prodotto a cui si riferisce la transazione commerciale. Articoli e sottooggetti e loro stato.

Le seguenti funzioni possono essere utilizzate in un accordo quadro di vendita:

  • Releasable Product Details - Qui puoi definire i prodotti che un cliente può rilasciare a fronte del contratto.

  • Target Quantity - Questo determina la quantità di un prodotto che il cliente può rilasciare.

  • Price Agreements - Viene utilizzato per determinare accordi sui prezzi speciali inserendo le condizioni in un accordo quadro.

  • Cancellation Procedure - Qui si determina la procedura di annullamento: chi è autorizzato a recedere dal contratto, i termini di annullamento e il periodo di preavviso.

  • Date Rules- È possibile inserire la data di inizio del contratto e la data di fine e la durata del contratto. Le date possono essere inserite manualmente oppure è possibile creare regole di data per determinare la data di inizio e fine del contratto.

  • Completion Rules - Qui si definisce la regola di completamento come il modo in cui il sistema agirà sul contratto quando il cliente rilascia l'intera quantità del prodotto.

  • Card Payment- Il pagamento tramite le informazioni della carta può essere aggiunto al contratto ma la convalida e l'autorizzazione non avvengono nel sistema. Quando il cliente rilascia i prodotti secondo l'accordo, il sistema sposta le informazioni sulla carta per rilasciare l'ordine e l'autorizzazione viene eseguita in quel momento.

  • Activities and Actions - È possibile definire le azioni da eseguire e le attività di follow-up per un contratto quando sta per scadere.

Verifica disponibilità

Il controllo della disponibilità viene utilizzato per convalidare se un prodotto è disponibile per essere aggiunto in un ordine di vendita. Ciò consente di eseguire un controllo se è disponibile uno stock sufficiente o può essere prodotto o acquistato per l'ordine di vendita.

Il controllo della disponibilità può essere eseguito in diversi sistemi e le informazioni vengono trasferite alla produzione o agli acquisti.

Il controllo della disponibilità può essere eseguito nei seguenti sistemi:

  • SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - Ulteriori informazioni sono disponibili in Verifica disponibilità tramite SAP APO.

  • SAP ERP Central Component (SAP ECC) - Ulteriori informazioni sono disponibili in Controllo disponibilità tramite SAP ECC.

  • External (non-SAP) systems - È inoltre possibile utilizzare il proprio sistema ATP per eseguire il controllo della disponibilità o ottenere informazioni sulla disponibilità.

Per calcolare l'imposta nella fatturazione per le vendite CRM, Transaction Tax Engine(TTE) viene utilizzato. TTE viene utilizzato per determinare e calcolare l'imposta sugli estratti conto e per calcolare l'imposta esterna. TTE viene utilizzato sia in CRM che in SRM per calcolare l'imposta.

Per implementare Transaction Tax Engine, è necessario configurare l'impostazione nella personalizzazione per i componenti dell'applicazione incrociata.

Vai a SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.

Il fattore chiave utilizzato per calcolare l'imposta e per la determinazione dell'imposta è un evento fiscale. Vengono determinati il ​​tipo di imposta applicabile, l'aliquota fiscale, l'ubicazione e altri fattori. Utilizza l'albero decisionale per rendere la determinazione e il calcolo delle imposte più semplici e trasparenti. È inoltre possibile utilizzare lo strumento di simulazione in TTE per la determinazione delle imposte e per testare le impostazioni di personalizzazione.

Il processo di calcolo delle imposte prevede i seguenti passaggi:

  • TTE compila un documento di input.

  • L'evento fiscale è derivato da TTE da questo documento di input.

  • Il passaggio successivo consiste nel derivare la procedura di calcolo dell'imposta applicabile e il tipo di imposta dall'evento fiscale utilizzando TTE.

  • Quindi TTE invia la procedura di calcolo dell'imposta applicabile alla SPE dell'entità a destinazione specifica per il calcolo dell'importo dell'imposta.

  • TTE riceve l'importo del calcolo dell'imposta dall'entità a destinazione specifica SPE.

  • Il TTE compila quindi il documento di output e restituisce i risultati della determinazione dell'imposta come tipo di imposta, procedura di calcolo delle imposte e importo del calcolo delle imposte.

Elaborazione del rimborso nelle vendite CRM

L'elaborazione del rimborso viene utilizzata per elaborare gli sconti speciali pagati occasionalmente a un cliente. Gli sconti sugli sconti si basano su termini e condizioni specifici e sono definiti negli accordi sugli sconti. L'obiettivo degli sconti è costruire relazioni con i clienti a lungo termine.

L'elaborazione degli sconti consente di definire gli accordi sugli sconti ed eseguire la contabilizzazione degli sconti forniti durante il periodo di validità di un accordo sugli sconti.

È possibile accedere all'elaborazione del rimborso nell'interfaccia utente di CRM WebClient. Oppure è possibile accedere ad alcune di queste funzionalità tramite il menu SAP Easy Access.

Per attivare l'elaborazione dello sconto, vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.

È possibile utilizzare i seguenti tipi di sconto:

  • Sconti sul volume
  • Sconti merci gratuiti

I programmi di sconto possono essere definiti in CRM Sales e in CRM Marketing for Trade Promotions. L'elaborazione degli sconti viene attivata dai documenti di fatturazione in CRM Billing. L'elaborazione del rimborso CRM è integrata con la contabilità finanziaria SAP ECC per la registrazione dei ratei.

In questo capitolo parleremo del CRM Marketing, che è uno dei moduli più importanti di qualsiasi organizzazione.

SAP CRM - Panoramica sul marketing

Il CRM Marketing è uno dei componenti chiave nel Customer Relationship Management e viene utilizzato per pianificare centralmente tutte le attività relative al marketing e implementarle con successo in tutta l'organizzazione. Il marketing implica l'analisi dei segmenti di mercato e l'identificazione dei clienti importanti.

Il marketing richiede la creazione, la costruzione di relazioni con i clienti a lungo termine, la creazione di consapevolezza del marchio. Si occupa anche di campagne di marketing, lead generation, collegamento con i clienti target e successo di tutte queste attività.

Principali caratteristiche di marketing

Di seguito sono riportate le principali funzionalità di marketing in Customer Relationship Management:

  • Il marketing si occupa della gestione delle campagne di marketing, del processo delle campagne di marketing, inclusi progettazione, esecuzione, coordinamento, ottimizzazione e monitoraggio.

  • Il marketing in CRM può essere utilizzato per analizzare il comportamento del cliente, i prodotti, i canali di mercato, le tendenze, la redditività e altre informazioni importanti relative a un cliente.

  • Il marketing aiuta i professionisti delle vendite a utilizzare SAP CRM per raccogliere, qualificare e distribuire i lead come parte delle vendite CRM.

  • Utilizzando il marketing, è possibile creare proposte di prodotto personalizzate per ogni visitatore del sito Web e coinvolgere i clienti esistenti o addirittura i nuovi clienti dell'azienda.

In CRM, il marketing viene utilizzato per pianificare tutte le attività di marketing a livello centrale e assistere nell'implementazione di tali attività nell'organizzazione.

Ruoli di marketing in CRM WebClient

Un piano di marketing è uno dei componenti chiave per attuare qualsiasi politica di marketing di un'organizzazione. Sono conosciuti come i primi elementi nella gerarchia di qualsiasi progetto di marketing e vengono utilizzati come strumento per la pianificazione dei budget e degli obiettivi nella strategia di marketing. Gli elementi del piano di marketing vengono utilizzati per definire la struttura di un piano di marketing sotto forma di gerarchie ed è possibile assegnare campagne a ciascun elemento del piano di marketing.

Note - È possibile assegnare piani di marketing l'uno all'altro e le campagne possono essere assegnate a ciascun elemento del piano di mercato ma non è possibile assegnare piani di marketing a una campagna.

Per definire la pianificazione del mercato e la gestione delle campagne e per modificare alcune impostazioni, andare al seguente link -

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.

È possibile controllare la struttura di questo piano di marketing e la gestione della campagna come mostrato nell'immagine seguente. Puoi anche dividere ulteriormente la campagna in elementi della campagna.

Ogni elemento di marketing ha un ciclo di vita definito e inizia con la creazione di elementi di mercato e termina con la loro chiusura o cancellazione. Un elemento di marketing passa attraverso molti stati di sistema durante questo ciclo di vita.

Un calendario di marketing è noto come strumento integrato per gestire le informazioni sulle attività di marketing entro un periodo di tempo definito. Puoi creare nuove attività, modificare o visualizzare attività esistenti direttamente dal calendario.

Un calendario di marketing è adatto a tutti i tipi di ruoli di marketing se sei un professionista del marketing coinvolto nella campagna di prodotti o un responsabile della promozione di fiere, puoi utilizzare il calendario di mercato per migliorare la visibilità di tutte le attività di marketing e promozionali e aumentare il coordinamento tra i team per il mercato campagne.

Per impostare il calendario di marketing nella personalizzazione in Customer Relationship Management, vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.

Per definire intervalli di date aggiuntivi in ​​un calendario di marketing nella personalizzazione, puoi seguire questo percorso:

Vai a - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.

Impostazione delle visualizzazioni nel calendario di marketing

È possibile definire una visualizzazione per determinare la modalità di visualizzazione dei progetti di marketing nel calendario di marketing. Puoi definire le tue visualizzazioni in Personalizzazione per Customer Relationship Management andando a

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.

Sono possibili diversi tipi di visualizzazione per un calendario di marketing, alcuni di essi sono:

  • Agreement Structure - Per visualizzare le promozioni commerciali rispetto agli accordi di cui fanno parte.

  • Customer/Product View - Per visualizzare tutti gli oggetti di marketing memorizzati dal cliente o da un prodotto.

  • Objective View - Per visualizzare tutti gli oggetti di marketing ordinati per obiettivo.

  • Objective with Hierarchy - Per visualizzare tutti i progetti di marketing in struttura gerarchica ordinati per obiettivo.

  • Tactic - Per visualizzare tutti gli oggetti di marketing ordinati per tattica.

  • Marketing Project type - Per visualizzare tutti i progetti di marketing ordinati per tipologia.

  • Employee Responsible - Per visualizzare i progetti di marketing appartenenti a una persona che ha una funzione specifica in azienda.

Le campagne vengono create in un'organizzazione per migliorare le vendite, per migliorare l'immagine dei prodotti, creare nuove opportunità di vendita aggiuntiva, ecc. In SAP CRM, è possibile implementare diverse campagne inbound e outbound che sono multicanale e possono essere utilizzate per definire e implementare la migliore strategia di marketing possibile utilizzando tecniche di ottimizzazione basate su vincoli per determinare il miglior mix di marketing.

Le campagne possono essere create in CRM utilizzando diversi modi, alcuni dei quali sono:

  • Using Campaign Wizard- È possibile creare campagne semplici utilizzando la procedura guidata della campagna che si rivolge a un singolo gruppo e che non richiede la piena funzionalità di gestione della campagna. Per utilizzare questa funzione, è necessario attivare la procedura guidata per la campagna (CRM_MKT_CPG_WIZARD).

  • Using Campaign Templates

  • Using Existing Campaigns

Esecuzione della campagna

Per eseguire l'esecuzione della campagna, dovresti avere almeno una campagna creata in CRM. Hai creato una campagna inMarketing → Campaigns e contiene le informazioni necessarie come il mezzo di comunicazione e il gruppo target.

Vai a Marketing → Campagne, devi selezionare la campagna o l'elemento della campagna che vuoi eseguire.

Il passaggio successivo consiste nel rilasciare la campagna modificando lo stato in Rilascia nei dati generali. Successivamente, fare clic su Avvia nella pagina Dettagli campagna per avviare l'elaborazione della campagna.

In questo capitolo si discuterà di come gestire i vari cicli di servizio e le sue componenti relative a SAP CRM.

Nel mercato odierno, i clienti si aspettano di più in termini di servizio dalle organizzazioni. SAP CRM offre una soluzione end-to-end completa per la tua attività di servizi e ti aiuta ad aumentare la fedeltà dei clienti e ad aumentare la redditività.

Utilizzando SAP CRM Service, è possibile gestire il ciclo di servizio che inizia con contratti e contratti di servizio, gestione degli ordini di servizio, reclami e resi e conferma del servizio nel ciclo di servizio.

SAP CRM offre ruoli aziendali predefiniti per i professionisti del servizio nella tua azienda. L'immagine seguente mostra i ruoli dei professionisti del servizio in CRM:

Una volta selezionato questo ruolo, consente al professionista del servizio di eseguire attività di base come contratto di servizio, contratti, gestione degli ordini di servizio, ecc.

È possibile accedere al servizio SAP CRM da diversi modi in qualsiasi CRM. Di seguito sono riportate le funzioni chiave che possono essere eseguite da un WebClient SAP CRM:

  • Gestione degli ordini di servizio
  • Gestione dei ticket di servizio
  • Gestione dei reclami
  • Gestione del caso
  • Registrazione del prodotto
  • Ricerca nella conoscenza

Le richieste di servizio vengono utilizzate per soddisfare le richieste inoltrate dal cliente. Le aziende possono utilizzare le richieste di servizio internamente dove un reparto diverso fornisce il servizio e anche per i clienti esterni. Un cliente può chiamare il service desk per aprire richieste di servizio oppure possono essere inoltrate direttamente dal personale di servizio o dagli utenti dopo aver effettuato l'accesso al sistema.

Ticket di servizio

Il Service Ticket è stato introdotto in CRM 4.0 ed era una variante di IC interaction Centertransazione commerciale dell'ordine di servizio. I ticket di servizio forniscono un servizio di settore aggiuntivo per supportare gli scenari di service desk.

Visualizzazione delle transazioni del ticket di servizio

Richieste di servizio

Le richieste di servizio sono disponibili in CRM 7.0 e vengono introdotti per fornire funzionalità nei ticket di servizio e anche funzionalità aggiuntive come la categorizzazione multilivello, gli articoli della conoscenza e le richieste di servizio principale.

Una richiesta di servizio viene creata su un diverso tipo di oggetto business nel repository di oggetti business BUS2000223 piuttosto che BUS2000116 e la richiesta di servizio principale si basa BUS2000224.

Richiesta di servizio in Interaction Center

Visualizzazione transazione richiesta di servizio

Biglietti di servizio vs. Richieste di servizio

La tabella seguente evidenzia le differenze principali tra i ticket di servizio e le richieste di servizio.

Caratteristica Ticket di servizio Richieste di servizio
Visualizzazioni Solo ruoli IC Disponibile in tutti i ruoli aziendali CRM WebClient e IC
Versioni CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0 CRM 7.0
Registrazione del tempo Previsto per il rilascio imminente in SAP CRM 7.0 possibile tramite le conferme del servizio
Classificazione a più livelli Sì, di base Sì, migliorato con un massimo di cinque schemi di categorizzazione
Invio ("Escalate")
Report BI standard Contenuto BI disponibile; rapporti standard pianificati per il rilascio futuro
Reporting interattivo fuori dagli schemi (OLTP) No, previsto per il prossimo rilascio
Integrazione del sistema di gestione della risposta e-mail (ERMS) Non ancora, pianificato per SAP CRM 7.0 SP04
Intent Driven Interaction Integration
Determinazione dell'oggetto Elemento pubblicitario fittizio hardcoded, determinazione tramite BAdl Determinazione flessibile degli articoli utilizzando la categorizzazione
Avvisi standard (per mostrare i ticket di servizio aperti)
Calcolo del lavoro e durata totale non con consegna standard
Determinazione SLA Sì, di base Sì, con sequenza di accesso flessibile
Funzionalità di richiesta di servizio principale integrata (ovvero, per raggruppare le richieste di servizio) Sì, di base
Stampa / Anteprima di stampa No
Integrazione dell'articolo della conoscenza No per impostazione predefinita, invece Solution Database
Funzionalità Trova problemi correlati No
Sblocca (dalla richiesta di servizio principale) No
Visualizza relazioni tra oggetti No
Crea follow-up Sì, Lean Sì, completo
Completamento automatico
Registro di elaborazione No, tuttavia il ticket di servizio utilizzava la cronologia delle modifiche per registrare le modifiche.
Gestione dell'escalation (1 ° e 2 ° livello) No
Contesto aziendale

SAP consiglia ai clienti esistenti che utilizzano ticket di servizio di utilizzare subito le richieste di servizio. È possibile utilizzare le richieste di servizio nell'Interaction Center (IC) e anche in altri ruoli aziendali comeServicePRO. Queste richieste di servizio forniscono più funzionalità rispetto ai ticket di servizio. Oltre a questo, la maggior parte dei miglioramenti verrà eseguita su qualsiasi richiesta di servizio poiché solo quelli andranno avanti.

I contratti di servizio sono definiti come contratti di servizio con i clienti per l'ambito di servizio specificato e in un arco di tempo definito. Un contratto di servizio contiene l'ambito dei servizi, gli SLA, i prezzi come i dettagli del contratto di manutenzione annuale, le condizioni di cancellazione ecc.

Un contratto di servizio consiste in informazioni dettagliate che sono state concordate con il destinatario del servizio come:

  • Controlli di servizio regolari per i dispositivi che sono stati venduti o noleggiati.
  • Spese coinvolte per le attività di routine in servizio.
  • Tutti gli oggetti che rientrano nel contratto di servizio.
  • Condizioni alle quali il contratto può essere annullato.

In un contratto di servizio, è concordato tra il cliente e il fornitore che il cliente può richiedere i prodotti di servizio per un periodo specifico a un prezzo specifico.

Cosa include un contratto di servizio?

Un contratto di assistenza può includere:

  • Articoli con quantità di servizio basati su una determinata quantità target, come l'uso di una hotline o un servizio di riparazione non più di 10 volte.

  • Voci di valore del servizio basate su un determinato valore target, ad esempio parti di ricambio e servizi per un totale di 500 USD.

  • Combinazioni di contratti di valore del servizio e contratti di quantità di servizio.

La seguente impostazione nella personalizzazione dei tipi di transazione deve essere eseguita per il contratto di servizio. Vai aSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.

Vai alla visualizzazione dettagliata del tipo di transazione e seleziona Contratto di servizio in Categoria transazione principale.

Selezionare C = servizio: valore target e quantità nel campo Quantità / Valore Contratto. In questo modo è possibile inserire un valore o una quantità target durante la creazione di un valore / quantità del contratto di servizio.

Per definire il valore di destinazione dell'articolo, è necessario menzionarlo nella personalizzazione in Definisci categorie articolo.

Seleziona la categoria dell'articolo richiesta. Verificare che il tipo di oggetto "Articolo contratto di servizio CRM" sia assegnato alla categoria articolo.

Il passo successivo è passare all'assegnazione di Business Transaction Categories e seleziona Vendite.

Successivamente, andare al passaggio Personalizzazione dell'articolo e scegliere una regola di completamento nel tipo di set Dati contratto nel campo Completamento.

La gestione degli ordini di servizio viene utilizzata per la consegna di parti di servizio al cliente. È possibile utilizzare l'offerta dell'ordine di servizio per quotare un prezzo per un servizio definito e l'offerta successiva può essere copiata nell'ordine di servizio dopo l'approvazione del cliente.

È possibile definire le impostazioni della data nella personalizzazione per Customer Relationship Management selezionando Gestione data in Funzioni di base in CRM.

Di seguito è riportato l'elenco di alcuni dei tipi di data predefiniti per un tipo di transazione di servizio standard.

Tipo di transazione Profilo data Tipo di data
Modello ordine di servizio SRVT SRV_Template VALIDFROM e VALIDTO
Offerta ordine di servizio SRVQ SRV_QUOT QUOTSTART e QUOTEND
Ordine di servizio SRVO SRV_HEADER01 SRV_CUST_BEG e SRV_CUST_END

Gestione reclami e resi

I reclami possono essere utilizzati sia nel servizio che nelle vendite. Possono essere creati reclami per riparazioni interne, fatturazione, resi o eventuali consegne che non soddisfano il cliente.

I resi possono essere utilizzati per le merci consegnate a un cliente. Un cliente può anche restituire una parte di servizio che non è stata utilizzata.

Le categorie di transazioni e articoli sono predefinite per i reclami nel sistema standard.

In modo simile, è possibile creare vari tipi di resi nel sistema a seconda della personalizzazione.

  • Standard Returns- Un reso standard viene utilizzato quando un cliente ha effettuato un ordine per alcuni articoli tramite consegna per posta in molte dimensioni o colori diversi e alcuni di questi articoli vengono restituiti dopo la prova. Poiché non vi è alcun difetto di fabbricazione nella merce, non viene sollevato alcun reclamo con il reso.

  • Surplus Returns - Questi vengono eseguiti per le parti che il venditore non ha venduto al livello previsto dai clienti.

  • SPL–requested Returns - Questi resi speciali richiesti differiscono da una categoria all'altra.

  • Recall Returns - Ciò può essere dovuto a un difetto di fabbricazione.

  • Rapid Returns - Viene eseguito un reso rapido per gli articoli contrassegnati come non restituibili.

Gestione del flusso di lavoro e dell'escalation

Quando un ordine di servizio viene elaborato, esiste la possibilità che l'obiettivo temporale definito nel file Service Level Agreements(SLA) non sono soddisfatte né ci sono richieste di servizio che non sono state completate nel periodo di tempo definito come da SLA. In questo scenario, le attività di follow-up predefinite vengono attivate come misura di escalation.

È possibile definire due diversi livelli di escalation per notificare alle parti designate che lo SLA è stato superato per la richiesta di servizio. L'escalation di primo livello viene attivata quando lo SLA viene superato per la prima volta. L'escalation di secondo livello viene attivata quando il primo livello supera il limite di tempo.

Le escalation sono gestite e controllate con l'uso di azioni.

Vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.

È inoltre possibile creare un processo batch per inoltrare automaticamente le richieste di servizio che stanno oltrepassando i rispettivi accordi sul livello di servizio.

T-Code: SE38

Per ogni azione, creare una variante per il programma "RSPPFPROCESS" per identificare le azioni e le richieste di servizio che si desidera includere nel lavoro batch.

Per ogni variante, definire un lavoro batch, utilizzare il file T-code SM36 e menzionare quando eseguire il lavoro batch.

Servizi di reclamo in garanzia

La gestione della garanzia viene utilizzata per identificare le garanzie durante l'elaborazione di transazioni commerciali di servizi come ordini di servizio e reclami. Viene utilizzato per eseguire un controllo se la richiesta di una garanzia è autorizzata e per monitorare il costo della garanzia e determinare anche l'effetto della garanzia sulla fatturazione di tale servizio.

L'elaborazione dei reclami in garanzia consente ai fornitori di servizi di presentare le richieste di garanzia per conto dei clienti. È possibile elaborare un volume elevato di richieste di garanzia a seconda delle impostazioni di personalizzazione.

Invio di reclami in garanzia

I reclami in garanzia possono essere inviati ai fornitori nei seguenti modi:

  • Invia il reclamo tramite fax o e-mail.
  • È possibile collegare direttamente il reclamo al sistema del fornitore.

Le transazioni commerciali e la categoria di articoli per il reclamo in uscita sono definite nel sistema CRM standard:

  • Transazione commerciale CLMA Richiesta di garanzia in uscita.
  • Articolo Categoria CLMP Articolo di reclamo in garanzia.

In questa sezione, discuteremo dell'Interaction Center e dei vantaggi che apporta al sistema CRM di qualsiasi organizzazione.

SAP CRM Interaction Center (IC) consente agli agenti di gestire le transazioni di assistenza, vendita e marketing in modo efficace ed efficiente. Gli agenti IC possono accedere a tutte le informazioni relative all'amministrazione, alla manutenzione e ai report analitici per fornire un contact center altamente efficiente.

Funzioni chiave di SAP CRM IC

Le funzioni chiave di SAP CRM Interaction Center includono quanto segue:

  • Per soddisfare le esigenze di tele-vendita in un'organizzazione.

  • Per soddisfare le esigenze di telemarketing in un'organizzazione.

  • Per gestire il servizio gestendo reclami dei clienti, domande, domande tecniche, cambi e resi.

Ruolo aziendale SAP CRM WebClient per agente Interaction Center -

Funzioni dell'agente dell'Interaction Center

Le funzioni chiave di Interaction Center Agent includono quanto segue:

  • Un agente IC riceve le chiamate in arrivo dai clienti relative a problemi con il prodotto acquistato.

  • L'agente IC ha accesso agli articoli della conoscenza che possono essere utilizzati per rispondere alle domande tecniche dei clienti.

  • Sulla base di una chiamata del cliente, l'agente IC può sollevare una richiesta di servizio o fissare un appuntamento con l'agente dell'assistenza.

  • Agli agenti IC viene inoltre fornito l'elenco delle chiamate come parte della campagna di mercato.

Componenti di Interaction Center

La schermata SAP CRM Interaction Center è composta da più componenti, alcuni dei quali sono:

  • Account Information- Quest'area mostra le informazioni rilevanti sull'interazione corrente. Esempio: nome del cliente, numero di telefono, indirizzo di casa, ecc.

  • Scratch Pad- Viene utilizzato per aggiungere note alle transazioni commerciali. L'agente può scrivere note e in qualsiasi momento queste note possono essere aggiunte alle transazioni commerciali.

  • Communication Information - Quest'area visualizza i dettagli ACD come: numero di identificazione, tempo di conversazione di quell'agente, durata della chiamata, stato della coda, ecc.

La seguente schermata mostra i componenti chiave in un CRM Interaction Center.

  • Tool Bar - Viene utilizzato per supportare le funzioni di telefonia come Accetta, Rifiuta, Sospendi, Riaggancia, Trasferisci, Conferenza, Attiva / disattiva, ecc.

  • Navigation Area- Quest'area viene utilizzata per fornire all'agente IC tutte le informazioni necessarie per la loro interazione con i clienti. Possono anche cercare articoli della conoscenza, cercare il portale della conoscenza insieme ad altre transazioni commerciali e collegamenti alle applicazioni in quest'area di navigazione.

  • Work Area - Questa area viene utilizzata per cercare i dati delle transazioni commerciali o i dati dell'applicazione.

  • System Messages - Quest'area mostra gli avvisi / messaggi di sistema correnti per l'agente IC connesso.

È possibile definire i profili IC Winclient utilizzando T-Code: CICO

Nella finestra successiva, puoi vedere i profili esistenti. Puoi anche vedere ogni attributo del profilo. Seleziona il profilo e vai su Attributi del profilo.

È possibile utilizzare le seguenti transazioni di personalizzazione per gestire il framework:

S.No. Transazione e descrizione
1

CIC0

Avvia l'applicazione

2

CICO

Definisci i profili IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Definisci ID e parametri del framework

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Mantieni i titoli delle finestre

5

CRMC_CIC_WSP3

Definisci i profili per gli spazi di lavoro creati automaticamente

6

CRMC_CIC_WSP0

Definisci aree di lavoro specifiche del cliente

7

CICU and CICN

Definisci le barre degli strumenti e lo stato della GUI

Integrazione di SAP CRM IC

SAP CRM Interaction Center è integrato con tutti i componenti di CRM Sales. Un agente IC può svolgere attività relative a vendite, marketing, assistenza, ecc.

  • Marketing- L'Interaction Center può svolgere tutte le attività chiave del CRM Marketing. Un agente IC può partecipare a tutte le attività di marketing come chiamate a freddo, campagne di prodotti, proposte di prodotti, ecc.

  • Service - Gli agenti IC possono eseguire ticket di servizio, ordini di servizio, elaborazione e-mail e flusso di lavoro.

  • Sales - Un agente IC può partecipare ad attività di vendita come preventivi, opportunità, transazioni di vendita, proposte di prodotti, ecc.

Esistono diversi canali che l'Interaction Center può supportare per la comunicazione, alcuni di questi sono:

  • Telefono: include il routing delle chiamate, la connessione CTI per l'integrazione della telefonia da computer e le chiamate in entrata e in uscita.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Profilo IC Manager

Gli agenti dell'Interaction Center sono responsabili dell'esecuzione di varie funzioni relative a Vendite, Marketing e Assistenza. Questi agenti IC possono chiamare varie transazioni commerciali, messaggi di posta elettronica e altri oggetti per l'elaborazione in IC. La posta in arrivo dell'agente IC può essere utilizzata per eseguire tutte queste attività in un WebClient.

Puoi utilizzare la posta in arrivo nei ruoli aziendali con i seguenti tipi di profili:

  • Ruolo aziendale di IC WebClient
  • Ruolo aziendale CRM WebClient

Funzioni di IC Manager

Per controllare lo stato degli agenti IC, i manager di Interaction Center (IC) possono utilizzare IC Manager Dashboard. Utilizzando questo dashboard, possono monitorare lo stato dell'agente, lo stato della coda e diversi miglioramenti o azioni che possono essere intraprese. Possono anche menzionare indicatori chiave di prestazione per la gestione complessiva del processo.

Un IC Manager Dashboard raccoglie e visualizza tutte le informazioni utilizzando ICI (Integrated Communication Interface).

L'Interaction Center Manager può definire e impostare i seguenti ruoli per i propri agenti IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Comprende informazioni predefinite presentate agli agenti IC nell'intestazione. Il gestore IC può creare avvisi o creare regole per attivare avvisi per gli agenti.

L'ID profilo per configurare questo è:

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Gli agenti IC possono essere guidati per le interazioni con i clienti utilizzando script predefiniti. Il gestore IC può creare script utilizzando un editor Java.

Ad esempio: SAP Note 717921

L'ID profilo per configurare questo è SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Usando questo, il gestore IC può trasmettere messaggi agli agenti IC.

ID profilo - CRMCMP_IC_BM

In questo capitolo, discuteremo di come il sistema CRM fornisce informazioni sulle transazioni commerciali.

I dati anagrafici CRM forniscono informazioni sulle transazioni commerciali e anche sugli oggetti utilizzati nelle transazioni. Questi dati anagrafici contengono informazioni sugli account dei clienti, sui prodotti e sulle garanzie. Le aree chiave con le informazioni sui dati master includono il numero di BP, il prodotto e le informazioni scambiate tra queste entità.

Informazioni sul prodotto in Product Master

È possibile utilizzare solo prodotti attivi in ​​applicazioni come il catalogo degli ordini. Un prodotto può anche essere contrassegnato come inattivo se contiene errori.

Il valore dell'attributo viene utilizzato per definire le caratteristiche del prodotto. SAP CRM supporta i seguenti tipi di prodotti:

  • Service
  • Warranty
  • Material
  • Finance
  • Proprietà intellettuale IP

I dati relativi a un prodotto sono presenti in tipi di prodotto o sottotipi di prodotto. Il reltypes definisce la relazione tra i prodotti ed è anche chiamato come collegamento del prodotto.

Relazione / collegamenti del prodotto

In SAP CRM, i tipi di prodotto possono essere dei seguenti tipi:

Da prodotto a prodotto

Ciò include il rapporto diretto. Ad esempio:

  • Warranty
  • Componenti di un prodotto
  • Materiale di servizio

Prodotto per rapporto BP

Ciò include il partner commerciale di un prodotto. Esempi comuni includono:

  • Fornitori di prodotti
  • Concorrenti di un prodotto

Esistono reltype di prodotto standard definiti in un sistema standard che può essere verificato nella tabella COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. È inoltre possibile creare i propri tipi di prodotto utilizzando il workbench di miglioramento semplice.

Tipi di set di prodotti

Ciò include il raggruppamento degli attributi correlati del prodotto.

Ad esempio: un tipo di set CRMM_PR_TAX raggruppare gli attributi relativi alle imposte: paese fiscale, regione fiscale, tipo di imposta, gruppo di imposta, ecc.

Puoi anche creare i tuoi attributi di prodotto e raggrupparli insieme in un nuovo tipo di set. T-Code: COMM_ATTRSET

È possibile creare i seguenti tipi di set e configurarli in un client Web CRM:

S.No Imposta tipi CRM WebClient
1 Definizione di attributi e tipi di set Transazione COMM_ATTRSET
2 Assegnazione dei Settypes alla Categoria Transazione COMM_HIERARCHY
3 Assegnazione di Settype alla rispettiva pagina Panoramica Transazione CRMM_UIU_PROD_GEN
4 Configura Settype come blocco di assegnazione visibile nell'OVP Utilizzo dello strumento di configurazione in BSP Workbench
5a Creazione della configurazione dell'interfaccia utente del Settype Transazione CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b Adattamento della configurazione dell'interfaccia utente di Settype Facoltativo (modifica dell'etichetta del campo, delle proprietà del campo ecc. Utilizzando lo strumento di configurazione)
6 Assegnazione della Categoria al Prodotto Applicazioni Prodotti Servizi, Garanzie, Oggetti, Prodotti della concorrenza, ..... durante il processo di creazione

Ricerca prodotto per tipo

Ti connetti al CRM WebClient con ruolo aziendale SALESPROed esegui una ricerca del prodotto senza criteri di ricerca, ti aspetti che il sistema restituisca tutti i tipi di prodotto. Questo è mostrato nell'immagine seguente.

Con la ricerca del prodotto (ruolo aziendale SALESPRO → Prodotti), se la ricerca viene eseguita senza criteri di ricerca, allora come da progettazione standard, la ricerca è da intendersi eseguita solo per i prodotti di tipo "Materiale - 01" e "Servizi - 02 ".

Categorie e gerarchie

Le categorie e le gerarchie vengono utilizzate a scopo di strutturazione. Consentono di raggruppare i prodotti in base a criteri diversi. Le categorie definiscono i tipi di set e i tipi di relazione consentiti per un prodotto, consentendo in tal modo di strutturare le informazioni necessarie sui prodotti tramite l'assegnazione di categorie.

Prodotti della concorrenza

Questa funzione ti consente di registrare informazioni sui prodotti venduti dai tuoi concorrenti e quindi in diretta concorrenza con i prodotti della tua azienda. I prodotti della concorrenza sono tecnicamente prodotti con il materiale del tipo di prodotto e vengono creati nella pagina Prodotto della concorrenza.

In questo capitolo, apprenderemo i vari tipi di transazioni commerciali utilizzate in SAP CRM.

Utilizzando le transazioni commerciali in CRM, le funzioni di base possono essere facilmente elaborate. Il tipo di transazione definisce l'attributo delle transazioni commerciali, se si tratta di un ordine di servizio, un ordine di vendita, un ticket di servizio, ecc. O il modo in cui la transazione viene elaborata.

Struttura delle transazioni commerciali

Le transazioni commerciali includono le seguenti tabelle:

  • Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H, noto anche come ORDERADM_H.

  • Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I, noto anche come ORDERADM_I.

Queste tabelle sono quindi correlate a vari segmenti tramite una tabella di collegamento nota come CRMD_LINK. Esempi dei suoi segmenti sono CRMD_ACTIVITY_H e CRMD_PRODUCT_I.

Tipi e categorie di transazioni commerciali

È possibile assegnare transazioni commerciali a una o più categorie di transazioni. Durante la definizione di una categoria di transazione commerciale, si definisce una categoria di transazione commerciale come categoria principale e anche le sue sottocategorie.

Un tipo di transazione commerciale definisce:

  • Attributes
  • Characteristics
  • Controllo degli attributi

Esempio

Considerare un ordine cliente con dati sull'attività commerciale che ha le vendite come leader di una categoria di transazione e l'attività commerciale come un altro tipo di categoria di transazione.

Questa categoria di transazioni leader definisce l'opzione di personalizzazione per un tipo di transazione. Si definisce anche una categoria articolo per il tipo di transazione commerciale e si possono anche definire categorie aggiuntive.

Le transazioni commerciali vengono definite nella personalizzazione. Vai aSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.

Assegnazione di tipi di transazioni commerciali -

Vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.

Seleziona la transazione e vai su Assegnazione di transazione commerciale.

È possibile selezionare il tipo di transazione commerciale dall'elenco a discesa.

Le categorie di transazioni commerciali sono definite da SAP e corrispondono ai tipi di oggetti business nel repository di oggetti business.

Ad esempio:

  • Vendite ("BUS200115")
  • Processo di servizio ("BUS200116")
  • Attività commerciale ("BUS200126")

Una categoria di transazione commerciale determina il contesto aziendale in cui è possibile utilizzare una transazione commerciale o un articolo. Determina le seguenti cose:

  • La struttura massima consentita per un certo tipo di transazione.

  • Gli oggetti di cui è composta la categoria di transazione.

  • Le categorie di transazioni secondarie con cui è possibile combinare la categoria di transazioni.

  • I tipi di oggetto articolo di cui è composta la categoria di transazione e quindi gli oggetti di cui è composto il tipo di oggetto articolo

Funzioni di transazione commerciale

Esistono numerose funzioni di base che possono essere eseguite utilizzando Transazioni commerciali. Di seguito sono riportate un paio di funzioni di base per le transazioni commerciali:

Determinazione della campagna

Quando si immette un articolo dell'ordine di vendita nella determinazione della campagna, il sistema esegue una ricerca di campagne o promozioni commerciali secondo le regole di determinazione personalizzate. Questi sono usati per il prezzo dell'articolo dell'ordine.

Ad esempio:

  • Nome pacchetto CRM_CAMPAIGN_DET
  • Moduli funzione CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

Determinazione del prodotto

In un ordine di vendita, i prodotti di elaborazione possono essere determinati o sostituiti. Questa sostituzione del prodotto viene eseguita cercando prodotti utilizzandoIPC = Material Determination in ECC.

La determinazione del prodotto viene utilizzata per determinare i prodotti in base a:

  • Numero ordine prodotto PON
  • Profilo alias
  • GTIN
  • Numero prodotto partner

In questo capitolo capiremo come calcolare il costo per transazioni commerciali, vendite e altri ordini di servizio.

Il prezzo viene utilizzato per calcolare i costi per clienti e fornitori. Calcola il costo per le transazioni commerciali relative a ordini di servizio, vendite, preventivi e campagne di prodotti. Esistono diversi tipi di condizioni che possono essere definite sui prezzi come sconti, tasse, supplementi, ecc. Il sistema utilizza la tecnica delle condizioni per determinare le informazioni sui prezzi per tutte le transazioni commerciali. I prezzi in CRM vengono elaborati utilizzando Internet Pricing and Configuration IPC, che è un'applicazione basata su Java.

Per determinare il prezzo, vengono utilizzati vari fattori come prodotto, quantità dell'ordine, data e cliente che aiutano a calcolare il prezzo finale per il cliente e le informazioni su questi fattori variabili vengono memorizzate nei dati anagrafici.

Puoi utilizzare i due scenari di implementazione seguenti per i prezzi:

Senza integrazione ERP

Con integrazione ERP

Processo di determinazione del prezzo

Il prezzo in CRM ha una fonte e può essere ERP o CRM. La procedura di determinazione del prezzo definisce:

  • La condizione dei prezzi nelle transazioni commerciali.
  • Il calcolo del suo tipo di condizione in sequenza.
  • Il totale parziale creato e visualizzato nella schermata dei prezzi.
  • L'elaborazione manuale del prezzo.
  • Il tipo di condizione specifica considerato durante l'esecuzione del prezzo.

È possibile definire la procedura di determinazione del prezzo nella personalizzazione andando su SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.

I seguenti elementi possono influenzare la procedura di determinazione del prezzo:

  • Organizzazione commerciale
  • Canale di distribuzione
  • Procedura di determinazione del prezzo dei documenti
  • Procedura di determinazione del prezzo al cliente
  • Divisione (questo è opzionale)

Condizione dei prezzi

È possibile definire una condizione di prezzo per ogni tipo di prezzo, sconto e imposta per le transazioni commerciali. Il tipo di condizione definisce i seguenti fattori:

  • Categoria di condizione
  • Tipo di calcolo
  • Base in scala

Per creare un tipo di condizione, vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.

Prezzi in CRM WebClient

Puoi mantenere i prezzi in CRM WebClient accedendo a diversi ruoli aziendali come Sales Professional. Di seguito è riportato un ruolo aziendale SALESPRO - Sales Professional in WebClient.

Di seguito sono riportate le opzioni di ricerca in Prezzi.

In questa sezione, discuteremo i diversi moduli di fatturazione in SAP CRM. Esistono numerose transazioni commerciali che possono essere fatturate in SAP CRM, alcune di esse sono:

  • Ordini di vendita
  • Deliveries
  • Contratti di servizio
  • Conferma del servizio
  • Complaints
  • Rilascio di contratti di vendita
  • Ordini di servizio

Utilizzando questa funzione di fatturazione, è possibile combinare diverse fatture e quindi semplificare il processo per i clienti. Il processo di fatturazione può essere suddiviso in quattro parti:

  • Elaborazione degli input
  • Billing
  • Cancellation
  • Elaborazione dell'output

Per l'elaborazione degli input, CRM Billing ottiene l'elenco degli elementi di fatturazione dalle transazioni commerciali e li memorizza nell'elenco delle fatture in scadenza. In questo elenco di fatturazione in scadenza, la fatturazione CRM elabora gli elementi dell'elenco di scadenza come fatturazione individuale o può anche elaborarla come fatturazione collettiva.

Utilizzando la fatturazione CRM, è possibile annullare la fatturazione individuale o gli annullamenti collettivi e le informazioni vengono trasferite alla contabilità finanziaria.

L'elaborazione dell'output comprende l'emissione della fattura, il trasferimento a SAP Financial Accounting e il recupero per SAP BW. È possibile selezionare diversi metodi di output come stampa, fax o e-mail per l'output della fattura.

Documenti di fatturazione in un client Web CRM

La funzione di fatturazione è disponibile in diversi ruoli aziendali in un WebClient CRM. Puoi accedere con Salespro e puoi controllare diversi documenti di fatturazione e puoi anche eseguire ricerche e liste di fatturazione.

Di seguito è riportata la pagina di ricerca per CRM WebClient. Dopo aver fatto clic sul documento di fatturazione, è possibile eseguire una ricerca. È inoltre possibile eseguire una ricerca in base ai seguenti parametri.

Un documento di fatturazione è composto da diverse parti. Ha dati generali che contengono informazioni sull'ID documento di fatturazione, nome giocatore, ID giocatore, indirizzo, date di fatturazione, ecc.

La scheda dei prezzi contiene i prezzi, mentre la scheda degli articoli contiene il numero dell'articolo, l'ID del prodotto, il valore netto, ecc. I documenti di fatturazione sono costituiti da diversi blocchi di assegnazione, come mostrato nello screenshot seguente:

  • Transactions - Transazioni CRM rilevanti per questo documento di fatturazione.

  • Follow-up Transactions - Transazioni create come follow-up a questo documento di fatturazione.

Note - Diversi tipi di testo rilevanti per il documento di fatturazione

L'obiettivo principale del CRM Web Channel (E-Commerce) è trasformare Internet in vendite redditizie e fornire ai partner commerciali soddisfazione e convenienza dei clienti.

I Web Channel Manager sfruttano un unico strumento di amministrazione per configurare, gestire ed estendere in modo semplice e flessibile il proprio canale online per ottenere una presenza online ottimale. Ciò consente di implementare continuamente gli aggiornamenti del sito Web in produzione senza il coinvolgimento dell'IT.

Scenario B2B

In uno scenario B2B, i dati vengono scambiati tra due diverse organizzazioni o partner commerciali. La comunicazione tra queste due società avviene quando viene utilizzato un middleware comeSAP Process Integrator PI/XI.

Configurazione B2B nel sistema di origine

Per configurare B2B nel sistema di origine, dovrai eseguire i seguenti passaggi:

  • Il primo passo è definire una festa che mostri la tua azienda.
  • Quindi dobbiamo definire le componenti della comunicazione.
  • Progettare un flusso di integrazione in PI.
  • Assegnare i componenti e le interfacce del mittente e del destinatario per la comunicazione.
  • Configurare gli adattatori per i canali mittente e destinatario.
  • Definire la mappatura dell'intestazione nel ricevitore.
  • Attiva e distribuisci il flusso di integrazione.
  • Monitorare i canali e l'elaborazione dei messaggi.

Scenario B2C

Questo scenario viene utilizzato quando un'azienda desidera connettersi a più clienti contemporaneamente. Lo scenario B2C viene eseguito utilizzando una campagna e un gruppo target.

Passaggi per eseguire uno scenario B2C

Step 1 − External List Management

La cosa più importante è scoprire i potenziali clienti. Per questo, puoi utilizzare fornitori esterni per ottenere dati specifici e acquisire nuovi clienti.

Step 2 − Define Segmentation

Il passo successivo è definire segmenti di potenziali clienti secondo le loro richieste e creare una campagna di marketing che soddisfi le aspettative o le esigenze di questo segmento mirato.

Step 3 − Executing Marketing Campaign

Ciò coinvolge il canale di esecuzione della campagna e quindi esegue la campagna.

For example - E-mail, fax o una telefonata, ecc.