SAP CRM - Gestione ordini di servizio
La gestione degli ordini di servizio viene utilizzata per la consegna di parti di servizio al cliente. È possibile utilizzare l'offerta dell'ordine di servizio per quotare un prezzo per un servizio definito e l'offerta successiva può essere copiata nell'ordine di servizio dopo l'approvazione del cliente.
È possibile definire le impostazioni della data nella personalizzazione per Customer Relationship Management selezionando Gestione data in Funzioni di base in CRM.
Di seguito è riportato l'elenco di alcuni dei tipi di data predefiniti per un tipo di transazione di servizio standard.
| Tipo di transazione | Profilo data | Tipo di data |
|---|---|---|
| Modello ordine di servizio SRVT | SRV_Template | VALIDFROM e VALIDTO |
| Offerta ordine di servizio SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART e QUOTEND |
| Ordine di servizio SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG e SRV_CUST_END |
Gestione reclami e resi
I reclami possono essere utilizzati sia nel servizio che nelle vendite. Possono essere creati reclami per riparazioni interne, fatturazione, resi o eventuali consegne che non soddisfano il cliente.
I resi possono essere utilizzati per le merci consegnate a un cliente. Un cliente può anche restituire una parte di servizio che non è stata utilizzata.
Le categorie di transazioni e articoli sono predefinite per i reclami nel sistema standard.
In modo simile, è possibile creare vari tipi di resi nel sistema a seconda della personalizzazione.
Standard Returns- Un reso standard viene utilizzato quando un cliente ha effettuato un ordine per alcuni articoli tramite consegna per posta in molte dimensioni o colori diversi e alcuni di questi articoli vengono restituiti dopo il periodo di prova. Poiché non vi è alcun difetto di fabbricazione nella merce, non viene sollevato alcun reclamo con il reso.
Surplus Returns - Questi vengono eseguiti per le parti che il venditore non ha venduto al livello previsto dai clienti.
SPL–requested Returns - Questi resi speciali richiesti differiscono da una categoria all'altra.
Recall Returns - Ciò può essere dovuto a un difetto di fabbricazione.
Rapid Returns - Viene eseguito un reso rapido per gli articoli contrassegnati come non restituibili.
Gestione del flusso di lavoro e dell'escalation
Quando viene elaborato un ordine di servizio, è possibile che l'obiettivo temporale definito nel file Service Level Agreements(SLA) non sono soddisfatte né ci sono richieste di servizio che non sono state completate nel periodo di tempo definito come da SLA. In questo scenario, le attività di follow-up predefinite vengono attivate come misura di escalation.
È possibile definire due diversi livelli di escalation per notificare alle parti designate che lo SLA è stato superato per la richiesta di servizio. L'escalation di primo livello viene attivata quando lo SLA viene superato per la prima volta. L'escalation di secondo livello viene attivata quando il primo livello supera il limite di tempo.
Le escalation sono gestite e controllate con l'uso di azioni.
Vai a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
È inoltre possibile creare un processo batch per inoltrare automaticamente le richieste di servizio che stanno oltrepassando i rispettivi accordi sul livello di servizio.
T-Code: SE38
Per ogni azione, creare una variante per il programma "RSPPFPROCESS" per identificare le azioni e le richieste di servizio che si desidera includere nel lavoro batch.
Per ogni variante, definire un lavoro batch, utilizzare il file T-code SM36 e menzionare quando eseguire il lavoro batch.
Servizi di reclamo in garanzia
La gestione della garanzia viene utilizzata per identificare le garanzie durante l'elaborazione di transazioni commerciali di servizi come ordini di assistenza e reclami. Viene utilizzato per eseguire un controllo se la richiesta di una garanzia è autorizzata e per monitorare il costo della garanzia e determinare anche l'effetto della garanzia sulla fatturazione di tale servizio.
L'elaborazione dei reclami in garanzia consente ai fornitori di servizi di inoltrare i reclami in garanzia per conto dei clienti. È possibile elaborare un volume elevato di richieste di garanzia a seconda delle impostazioni di personalizzazione.
Invio di reclami in garanzia
I reclami in garanzia possono essere inviati ai fornitori nei seguenti modi:
- Invia il reclamo tramite fax o e-mail.
- È possibile collegare direttamente il reclamo al sistema del fornitore.
Le transazioni commerciali e la categoria di articoli per il reclamo in uscita sono definite nel sistema CRM standard:
- Transazione commerciale CLMA Richiesta di garanzia in uscita.
- Articolo Categoria CLMP Articolo di reclamo in garanzia.