SAP CRM è uno dei moduli chiave in un'organizzazione che si occupa di gestire i clienti in modo efficace ed efficiente. Nell'attuale contesto di mercato competitivo, è necessario che le aziende apportino cambiamenti in un ambiente dinamico e si occupino di tutte le attività chiave relative al servizio clienti.

SAP CRM è noto come modulo integrato di gestione delle relazioni con i clienti di SAP che aiuta l'organizzazione a raggiungere i propri obiettivi di business e consente di eseguire tutte le attività di relazione con i clienti in modo efficiente. Il CRM è uno dei componenti chiave per la creazione di strategie aziendali per organizzazioni di medie e grandi dimensioni e aiuta a comprendere i clienti, le loro esigenze e il servizio clienti in modo efficace.

SAP CRM fa parte della suite aziendale SAP ERP e viene utilizzato per implementare processi aziendali personalizzati relativi al CRM di gestione delle relazioni con i clienti e per integrarsi con sistemi SAP e non. SAP CRM consente all'organizzazione di raggiungere la soddisfazione del cliente soddisfacendo le aspettative di servizio e fornendo i prodotti richiesti dai clienti.

• Vendite SAP CRM
• Marketing SAM CRM
• SAP CRM Analytics
• Servizio SAP CRM
• Canale Web SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, ecc.)
• SAP CRM Interaction Center IC
• SAP Hybris

Consente di utilizzare processi aziendali end-to-end intersettoriali e specifici del settore.

È possibile utilizzare opzioni di distribuzione flessibili e basate sul processo.

Fornisce una piattaforma tecnologica aperta e adattabile basata su SAP NetWeaver.

SAP CRM 2008 (7.0) rilasciato nel 2009 come parte di SAP Business Suite 7.0.

SAP CRM 2007 (6.0) rilasciato nel 2007.

SAP CRM è costituito da vari componenti che consentono di integrare il modulo CRM con altri moduli SAP e non SAP, Internet, dispositivi mobili come smartphone, tablet e portale aziendale.

Al centro, ha il server SAP CRM che ha componenti secondari come:

• Funzioni aziendali CRM
• Middleware CRM
• Adattatori per comunicare con dispositivi portatili e Internet

Il sistema SAP ECC / R3 viene utilizzato per il back-end, il sistema SAP BI viene utilizzato per il reporting analitico e SAP SCM viene utilizzato per migliorare le capacità del modulo SAP CRM.

Puoi vedere l'architettura SAP CRM e tutti i suoi componenti chiave:

• Server SAP ERM (CRM Enterprise, Middleware CRM, adattatore)
• SAP ECC come sistema di backend
• SAP BI per report analitici
• SAP SCM
• Dispositivi mobili e portatili
• Internet
• Portale aziendale

SAP ECC e CRM sono strettamente integrati tra loro e devono essere sincronizzati in alcune aree di configurazione come area vendite, anagrafica clienti, modello organizzativo, ecc.

Example

Un modello di organizzazione definisce l'area di vendita da utilizzare in CRM e da controllare nel sistema SAP ECC. L'area di vendita contiene i componenti seguenti:

• Organizzazione di vendita
• Canale di distribuzione
• Divisions

Si scaricano i dati dall'area di vendita al sistema ECC e questo viene eseguito quando si configura il modulo CRM. È necessario verificare i dati di configurazione in ECC prima di configurarli in CRM.

SAP GUI viene utilizzata per eseguire attività di amministrazione in SAP CRM. Per eseguire la personalizzazione e la configurazione delle attività CRM, lo strumento client è consigliato da SAP noto come SAP CRM WebClient User Interface.

È possibile accedere a SAP CRM WebClient tramite SAP GUI. Per aprire la finestra di accesso, puoi utilizzare sotto il codice di transazione -

T-Code: CRM_UI e premere il tasto Invio. Se non accade nulla, mostra che stai utilizzando una versione precedente di SAP CRM.

Per eseguire i miglioramenti in SAP SRM WebClient, è possibile utilizzare la configurazione dell'interfaccia utente Web e gli strumenti di miglioramento dell'applicazione. Questi strumenti consentono di aggiungere nuovi campi, modificare il layout, aggiungere tabelle, ecc. Alle applicazioni esistenti.

In generale, le aziende non preferiscono utilizzare applicazioni standard e sono necessarie alcune personalizzazioni. Questi strumenti possono essere utilizzati:

• Strumento di configurazione dell'interfaccia utente Web
• Strumento di miglioramento dell'applicazione

SAP CRM Sales consente all'organizzazione di gestire le proprie attività di vendita come la riduzione del ciclo di vendita, aumentare la produttività del team di vendita, aumentare i ricavi e la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Aiuta l'organizzazione a gestire il ciclo di vendita end-to-end su tutti i canali di vendita.

Di seguito sono elencate le principali funzioni di vendita che vengono eseguite in SAP CRM:

• Le organizzazioni possono eseguire la pianificazione e la previsione delle vendite che le aiuta a prevedere e pianificare i propri ricavi e le quantità di articoli.

• SAP CRM viene utilizzato dalle organizzazioni per gestire, monitorare, acquisire e salvare tutti i dettagli critici su clienti, prodotti, partner e potenziali clienti.

• L'organizzazione può eseguire la gestione del territorio e incaricare i responsabili delle vendite di definire i territori in base a vari criteri e consentire loro di assegnare rappresentanti di vendita per territori e identificare potenziali clienti per ciascun territorio.

• Per gestire in modo efficace la gestione dei viaggi e delle spese per il personale di vendita sul campo per registrare, rivedere e aggiornare le informazioni di viaggio, immettere le ricevute e gestire i fogli presenze.

• Viene utilizzato dalle organizzazioni per gestire e assegnare compiti diversi ai professionisti delle vendite.

• L'organizzazione lo utilizza per la gestione dei progetti di vendita dall'inizio e per monitorarne i progressi fino alla fine.

• Aiuta le organizzazioni a sviluppare, implementare e gestire facilmente i piani di compensazione definendo incentivi e commissioni per gli agenti di vendita.

• Per configurare, prezzare e creare preventivi per i clienti, nonché creare ordini di vendita, controllare la disponibilità dei prodotti e tenere traccia dell'evasione degli ordini.

• Per eseguire la gestione dei contratti per i clienti definendo il contratto a lungo termine e rinnovando i contratti, ecc.

La funzione di pianificazione dell'account in CRM consente alle organizzazioni di gestire i ricavi, i costi e il margine di contribuzione pianificati. Le organizzazioni possono prendere decisioni forti durante la pianificazione e controllare i costi per le spese e gli sconti. La funzione di pianificazione è integrata nelle funzioni di gestione degli account e può essere integrata con SAP ECC e BI e riduce lo sforzo per mantenere i dati e aumentare la precisione dei dati.

In SAP CRM, i dati anagrafici sono dati di base sul tuo cliente che possono essere condivisi tra diversi moduli.

Come indica il nome, la funzione partner descrive l'organizzazione e le persone con cui viene svolta l'attività, che include qualsiasi tipo di transazione commerciale. La funzione partner include informazioni come:

• Venduto alla festa
• Spedisci alla festa
• Bill alla festa
• Payer

La gestione delle attività in CRM viene utilizzata per amministrare le attività assegnate ai dipendenti di un'organizzazione. I dati in un'attività sono un'importante fonte di informazioni per tutti i dipendenti rilevanti per tali informazioni.

Le attività in CRM vengono utilizzate per registrare le attività di vendita. Le attività comuni sono e-mail o una telefonata o una visita al cliente o una chiamata di follow-up, la richiesta di impostare lo stato per completare ecc. Appuntamenti e registri delle interazioni possono essere contrassegnati come privati. È inoltre possibile creare attività come documenti successivi per un'ampia varietà di altre transazioni commerciali, come opportunità, iniziative, ordini di vendita o contratti.

La gestione delle attività può essere eseguita in qualsiasi momento durante il ciclo di vita del CRM. Quando un contratto del cliente sta per scadere, è possibile effettuare una telefonata al cliente (attività) come documento di follow-up per ricordare al dipendente di effettuare una chiamata di follow-up al cliente e per verificare se è disposto a rinnovare il contratto.

Un'opportunità è definita come prospettiva di vendita, servizio o prodotto richiesto, volume di vendita e probabilità di vendita. L'opportunità può essere una possibilità di vendita di un servizio o di un prodotto e può derivare da un invito a fare un'offerta, da un accordo di vendita o da una fiera.

La gestione delle opportunità è una parte integrante del modulo CRM e consente di controllare il processo di vendita.

La gestione delle opportunità nelle vendite dovrebbe essere utilizzata nei seguenti scenari:

• Quando il ciclo di vendita in un'organizzazione si estende per un periodo di tempo più lungo.
• Molti rappresentanti di vendita lavorano in un'organizzazione
• Valori di ordini di vendita di grandi dimensioni e vengono distribuiti.

Quando il progetto di vendita è suddiviso in più sottoprogetti e si desidera tenere traccia di tutti i sottoprogetti e collegarli al progetto di vendita, è possibile utilizzare gerarchie complesse. È possibile collegare tra loro diverse opportunità e questo consente di collegare tra loro progetti di vendita e sottoprogetti.

Le gerarchie di opportunità possono essere utilizzate nei seguenti scenari:

• Per collegare un'opportunità al progetto di vendita
• Per collegare un'opportunità secondaria a un prodotto
• Combina diversi progetti di vendita collegati tra loro
• Il progetto di vendita della struttura è costituito da diversi sottoprogetti

Un lead può essere definito come la prima fase del processo di vendita. Rappresenta una persona che ha mostrato interesse ad acquistare un servizio o un prodotto. Un lead può essere generato da processi di generazione di lead di marketing come fiere, pubblicità, marketing diretto o può provenire da attività di venditori come chiamate o e-mail.

I lead possono essere classificati in categorie: freddo, caldo e caldo dal reparto marketing. Se un lead sembra promettente, il reparto vendite può creare un'opportunità da questo lead.

Un lead è diverso da un'opportunità in un modo in cui è il predecessore di un'opportunità. Le opportunità vengono utilizzate per cicli di progetti di vendita più complessi e più lunghi, il rappresentante di vendita utilizza le opportunità per controllare il progetto di vendita e massimizzare le possibilità di acquisire clienti e ridurre al minimo i tempi di vendita.

Viene generata un'offerta di vendita per garantire che una determinata quantità di prodotto venga consegnata in un determinato periodo di tempo e a un prezzo specifico.

L'elaborazione delle offerte e la gestione degli ordini comportano i seguenti passaggi nel sistema SAP CRM ed ECC:

Create Quotation

Viene creato un preventivo nel sistema per fornire al cliente. Gli articoli vengono aggiunti per questa offerta (eseguita in SAP CRM).

Enter Product and configure

Il prossimo è inserire i prodotti richiesti dal cliente. I prodotti possono essere configurati per ogni articolo dell'offerta (eseguito in SAP CRM).

Check Availability

Successivamente è controllare la disponibilità dei prodotti per ogni articolo del preventivo (eseguito in SAP CRM ed ECC).

Pricing and Value

Successivamente è aggiungere il prezzo di ogni prodotto e il valore di ogni articolo (eseguito in SAP CRM).

Send Quotation

Il passaggio successivo è inviare il preventivo al cliente (eseguito in SAP CRM).

Un accordo quadro è definito come un accordo che consente al cliente di rilasciare i prodotti o servizi a condizioni precedentemente concordate. È possibile definire condizioni come prezzo, termini di consegna, ecc. E queste condizioni sono vere per tutti gli ordini di vendita che il cliente crea con riferimento al contratto di vendita. Questi accordi quadro vengono utilizzati per la fidelizzazione dei clienti.

Alcuni dei tipi di transazione standard per le vendite sono:

• PIOMBO - piombo
• AG - Quotazione
• Opt - Opportunità
• OPSM - Metodologia di vendita
• TA - Tele Sales, ecc.

Le classi o i tipi BDOC sono:

• Messaggistica BDocs
• BDocs di sincronizzazione
• BDocs dell'applicazione mobile

Le transazioni commerciali sono strutturate come:

Header

L'intestazione contiene le informazioni rilevanti per completare la transazione come numero BP, date, stato delle transazioni ecc.

Items

Definisce il prodotto a cui si riferisce la transazione commerciale. Articoli e sottooggetti e loro stato.

Date rules

È possibile inserire la data di inizio e la data di fine del contratto e la durata del contratto. Le date possono essere inserite manualmente oppure è possibile creare regole di data per determinare la data di inizio e di fine del contratto.

Completion rules

Qui si definisce la regola di completamento come il modo in cui il sistema agirà in base al contratto quando il cliente rilascia l'intera quantità del prodotto.

Il controllo della disponibilità viene utilizzato per convalidare se un prodotto è disponibile per essere aggiunto in un ordine di vendita. Ciò consente di eseguire un controllo se è disponibile uno stock sufficiente o può essere prodotto o acquistato per l'invio dell'ordine di vendita.

Il controllo della disponibilità può essere eseguito in diversi sistemi e le informazioni vengono trasferite alla produzione o agli acquisti.

Il fattore chiave che viene utilizzato per calcolare l'imposta e per la determinazione dell'imposta è l'evento fiscale. Vengono determinati il ​​tipo di imposta applicabile, l'aliquota fiscale, l'ubicazione e altri fattori. Utilizza l'albero decisionale per rendere la determinazione e il calcolo delle tasse più semplici e trasparenti. È inoltre possibile utilizzare lo strumento di simulazione in TTE per la determinazione delle imposte e per testare le impostazioni di personalizzazione.

Action Profile è un Post Processing Framework (PPF) che fornisce un output a determinate condizioni.

IPC è l'acronimo di Internet Pricing and Configuration.

I componenti importanti di IPC -

• Motore dei prezzi di vendita (SPE)
• Motore di configurazione delle vendite (SCE)
• Motore merci gratuito
• Listing
• Motore merci gratuito

L'elaborazione del rimborso viene utilizzata per elaborare gli sconti speciali pagati occasionalmente a un cliente. Gli sconti sugli sconti si basano su termini e condizioni specifici e sono definiti negli accordi sugli sconti. L'obiettivo degli sconti è costruire relazioni con i clienti a lungo termine.

L'elaborazione degli sconti consente di definire gli accordi sugli sconti ed eseguire la contabilizzazione degli sconti forniti durante il periodo di validità di un accordo sugli sconti.

È possibile accedere all'elaborazione del rimborso nell'interfaccia utente di CRM WebClient. Oppure è possibile accedere ad alcune delle funzionalità tramite il menu SAP Easy Access.

Per attivare l'elaborazione del rimborso, andare su SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Elaborazione sconto → Attiva / Disattiva elaborazione sconto.

Di seguito è riportato un elenco delle transazioni disponibili:

• CR100: personalizzazione base CRM
• CR600: Marketing e gestione delle campagne
• CR400: IC Winclient
• CR410: IC Webclient

Puoi utilizzare la traccia PIDE o provare la transazione SMOEAC.

Questo può essere mantenuto con l'aiuto dei profili di progetto.

Per eliminare il business partner è possibile utilizzare BUPA_DEL e BUPA_PRE_DA.

Il CRM Marketing è uno dei componenti chiave nella gestione delle relazioni con i clienti e viene utilizzato per pianificare centralmente tutte le attività relative al marketing e implementarle con successo in tutta l'organizzazione. Il marketing implica l'analisi dei segmenti di mercato e l'identificazione dei clienti importanti.

Il marketing si occupa della creazione della domanda, costruendo relazioni a lungo termine con i clienti, creando consapevolezza del marchio. Il marketing si occupa anche di campagne di marketing, lead generation, connessione con i clienti target e successo di tutte queste attività.

Un piano di mercato è una delle componenti chiave per attuare la politica di mercato di un'organizzazione. Sono conosciuti come l'elemento più alto nella gerarchia dei progetti di mercato e utilizzati come strumento per la pianificazione dei budget e degli obiettivi nella strategia di marketing. Gli elementi del piano di marketing vengono utilizzati per definire la struttura di un piano di marketing sotto forma di gerarchie ed è possibile assegnare campagne a ciascun elemento del piano di marketing.

È possibile assegnare piani di marketing l'uno all'altro e le campagne possono essere assegnate a ciascun elemento del piano di mercato ma non è possibile assegnare piani di marketing a una campagna.

Un calendario di marketing è noto come strumento integrato per gestire le informazioni sulle attività di marketing entro un periodo di tempo definito. Puoi creare nuove attività, modificare o visualizzare attività esistenti direttamente dal calendario.

Un calendario di marketing è adatto a tutti i tipi di ruoli di marketing se sei un professionista del marketing coinvolto nella campagna di prodotti o un responsabile della promozione di fiere, puoi utilizzare il calendario di mercato per migliorare la visibilità di tutte le attività di marketing e promozionali e aumentare il coordinamento tra i team per il mercato campagne.

Le campagne vengono create in un'organizzazione per migliorare le vendite, per migliorare l'immagine dei prodotti, creare nuove opportunità di vendita aggiuntiva, ecc. In SAP CRM, è possibile implementare diverse campagne inbound e outbound che sono multicanale e possono essere utilizzate per definire e implementare la migliore strategia di marketing possibile utilizzando tecniche di ottimizzazione basate su vincoli per determinare il miglior mix di marketing.

Le campagne possono essere create in CRM utilizzando diversi modi:

Using Campaign Wizard

È possibile creare campagne semplici utilizzando la procedura guidata della campagna che si rivolge a un singolo gruppo e che non richiede la piena funzionalità di gestione della campagna. Per utilizzare questa funzione, è necessario che la procedura guidata per la campagna (CRM_MKT_CPG_WIZARD) sia attivata.

• Utilizzo di modelli di campagna
• Utilizzo di campagne esistenti

Per eseguire l'esecuzione della campagna, dovresti aver creato almeno una campagna in CRM. Hai creato una campagna in Marketing → Campagne e contiene le informazioni necessarie come mezzo di comunicazione e gruppo target.

Vai a Marketing → Campagne, devi selezionare la campagna o l'elemento della campagna che vuoi eseguire.

Il passaggio successivo consiste nel rilasciare la campagna modificando lo stato in Rilasciato nei dati generali. Successivamente, fare clic su Avvia nella pagina Dettagli campagna per avviare l'elaborazione della campagna.

Nel mercato odierno, i clienti si aspettano di più in termini di servizio dalle organizzazioni. SAP CRM offre una soluzione end-to-end completa per la tua attività di servizi e ti aiuta ad aumentare la fedeltà dei clienti e ad aumentare la redditività.

Utilizzando SAP CRM Service, è possibile gestire il ciclo di servizio che inizia con contratti e contratti di servizio, gestione degli ordini di servizio, reclami e resi e conferma del servizio nel ciclo di servizio.

Di seguito sono elencate le funzioni chiave che possono essere eseguite da SAP CRM WebClient:

• Gestione degli ordini di servizio
• Gestione dei ticket di servizio
• Gestione dei reclami
• Gestione del caso
• Registrazione del prodotto
• Ricerca nella conoscenza

Le richieste di servizio vengono utilizzate per soddisfare le richieste di servizio inoltrate dal cliente. Le aziende possono utilizzare le richieste di servizio internamente dove un reparto diverso fornisce il servizio e anche per i clienti esterni. Il cliente può chiamare il service desk per aprire le richieste di servizio o può essere inoltrato direttamente dal personale di servizio o dagli utenti dopo aver effettuato l'accesso al sistema.

Il Service Ticket è stato introdotto in CRM 4.0 ed era una variante della transazione commerciale degli ordini di servizio IC Interaction Center. Il ticket di servizio è stato introdotto per fornire servizi aggiuntivi di settore a supporto degli scenari di service desk.

Le richieste di servizio sono disponibili in CRM 7.0 e vengono introdotte per fornire funzionalità nei ticket di servizio e anche funzionalità aggiuntive come la categorizzazione multilivello, articoli della conoscenza e richieste di servizio principale.

I contratti di servizio sono definiti come contratti di servizio con i clienti per l'ambito di servizio specificato e in un arco di tempo definito. Il contratto di servizio contiene l'ambito dei servizi, gli SLA, i prezzi come i dettagli del contratto di manutenzione annuale, le condizioni di cancellazione, ecc.

Un contratto di servizio consiste in informazioni dettagliate concordate con il destinatario del servizio come:

• Il servizio regolare controlla i dispositivi che sono stati venduti o noleggiati.
• Spese coinvolte per le attività di routine in Servizio.
• Tutti gli oggetti che rientrano nel contratto di servizio.
• Condizioni alle quali il contratto può essere annullato.

I reclami possono essere utilizzati sia nel servizio che nelle vendite. Possono essere creati reclami per riparazioni interne, fatturazione, resi o eventuali consegne che non soddisfano il cliente.

Il reso può essere utilizzato per la merce consegnata a un cliente. Un cliente può anche restituire una parte di servizio per la quale non è stata utilizzata.